Выход – в создании максимально полезной и компактной документации, которую всегда поддерживают в актуальном состоянии. Руководители и сотрудники действительно используют ее в своей повседневной работе. Продуманная технология повышает эффективность и слаженность работы организации. Для людей это не обуза – наоборот, она сильно упрощает им жизнь.

Например, на рабочем месте каждого сотрудника находятся краткие (в 1–2 страницы), понятные, актуальные схемы тех процессов, в которых он участвует. И все – никаких тебе должностных инструкций! [394]

Если же описание вашего бизнеса – это многотомный труд, лежащий на сервере и в сейфе у директора, то грош ему цена. Именно так часто происходит с документами, которые разрабатывают при создании системы менеджмента качества (СМК) на базе стандарта ИСО 9001. В итоге полезнейшая вещь оказывается пустой формальностью.

Г. Эмерсон (1911 год): «По окончании этой солидной созидательной работы (описания бизнес-процессов – прим. автора) у нас оказывается в руках предварительный свод. При испытании на практике он окажется слабым – неполным и противоречивым. Но чтобы довести его до степени практической годности, надо не отступать перед трудностями, не выбрасывать проделанную работу за окно, не возвращаться к прежнему состоянию анархии, а приступать к дальнейшей разработке, дальнейшему исполнению и согласованию.

Поскольку свод состоит из ряда правил или указаний, его можно пополнять рассылкой извещений об отмене старых и введении новых пунктов. Вот образец такого извещения:

Предлагается немедленно заменить правило от 28 сентября 1909 г. правилом 5а от 1 июня 1911 г. Прочтите новое правило внимательно, отметьте все изменения и пришлите в главную контору расписку о получении»[395].

Документация – это модель вашего бизнеса, а не «просто бумажки». Качество автомобиля и удобство дома зависят от их конструкции. Успешность бизнеса – от того, как он спроектирован и как замысел архитектора воплощен в жизнь.

Важно поддерживать целостность модели. Соберите всю документацию своего бизнеса в одном месте – архитектурной библиотеке компании. Ее удобно организовать как систему папок на сервере, в DropBox, GoogleDrive и т. п. (конечно, разумно разграничьте доступ к этой важной информации). Актуальную версию любого документа легко найти, старые и рабочие версии хранятся там же: в архиве в отдельных папках. Готовые версии документов удобно выкладывать в Интранет компании. Документы нужно именовать просто, наглядно и единообразно.

Наши клиенты используют простые инструменты: обычно хватает Microsoft Word и Excel (или их аналогов: Google Docs, Open Office). Попытки применить сложные технологии почти всегда смещают фокус внимания команды с сути улучшения бизнеса на инструментарий: вместо того чтобы обсуждать бизнес-задачи и договариваться люди тратят силы на освоение сложных методик и ИТ-систем[396]. И все равно не понимают и не применяют их в полной мере. Сила – в простоте.

Рекомендую завести глоссарий. Сотрудничество людей часто осложняется тем, что они по-разному понимают то или иное понятие. В одной компании при пристальном рассмотрении обнаружили в разных подразделениях шесть различных трактовок понятия «отгруженный товар». Естественно, действовали они кто в лес, кто по дрова: каждый из своей картины мира. Глоссарий помогает решить эту проблему. Заносите в него все термины и понятия, вокруг которых разгораются споры – договаривайтесь о едином понимании и вносите в документ.

Определите, кто будет руководить развитием архитектуры бизнеса. Это очень важная роль – «главный архитектор» компании[397]. Такой человек нужен и в том случае, если в выстраивании системы вам помогают внешние консультанты. В наших проектах с клиентами я всегда настаиваю на его назначении. Без него данная работа раньше-позже сходит на нет.

В некоторых крупных компаниях это отдельный выделенный человек или даже подразделение. А порой руководство поделено на «касты»: методологи и оперативные управленцы. Методологи занимаются развитием бизнес-процессов и т. п. – в корпоративной иерархии они стоят на ступеньку выше управленцев. На мой взгляд, это порождает много проблем. Подумайте, каких – это важный вопрос.

У наших клиентов за архитекторскую работу в компании отвечает руководитель, который совмещает ее со своей основной операционной деятельностью. Хорошо, если это кто-то из топ-менеджеров, например, вице-президент, директор по развитию, советник первого лица. Важно, чтобы и на неформальном уровне он пользовался большим авторитетом в коллективе. Чтобы долгосрочно «горел» идеей навести порядок в бизнесе, повышать его эффективность. Это увлекательная творческая работа, которая не имеет окончания – пока компания жива, она развивается.

У «главного архитектора» должно быть достаточно времени и сил на то, чтобы руководить развитием организационной системы, поддержанием и совершенствованием ее архитектуры, внедрением изменений в жизнь. Ему необходимо обладать:

• системным мышлением с одной стороны и

• навыками общения, организаторскими способностями – с другой.