Четвертый прием активного слушания – это как раз и есть пересказ, перефразирование высказываний собеседника.

И тут картина обратная. Нам надо повторить то, что сказал клиент, но своими словами, выразить ту же мысль, только иначе, для того чтобы:

• дать понять клиенту, что мы его внимательно слушали и нам важно то, что он говорит;

• понять, что мы правильно услышали то, что нам хотел сказать клиент;

• помочь ему лучше осознать какие-то вещи или закрепить в его сознании какой-то посыл.

В отличие от отзеркаливания перефразирование надо использовать именно в ситуации, когда речь собеседника кажется нам понятной. Но мы хотим закрепить сказанное, зафиксировать, что мы правильно поняли, что имеет в виду наш клиент.

Для этого мы применяем следующие фразы:

– Как я вас понял…

– Вы полагаете, что…

– Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял вас так, что…

– Другими словами…

– То есть…

– Значит, можно согласиться с тем, что…

– Правильно ли я понимаю…

При перефразировании важно выбирать существенные моменты в речи собеседника, самое главное – не углубляться в дебри, чтобы не возникало еще большего непонимания. Это тоже выражение обратной связи. Вы как бы говорите клиенту: я вас слушаю, слышу и понимаю.

Например:

– Да этот козел мне всю жизнь поломал, я отдала ему лучшие годы…

– Правильно ли я вас понимаю, что ваш муж, Бунша Иван Васильевич, ведет себя неподобающим образом по отношению к вам и вы крайне недовольны вашим браком и сожалеете о том, что потратили столько времени на недостойного вас мужчину?

Или так.

Клиент: «Я никому не верю. Кругом одни мошенники. Обещают с три короба, а потом привезут какую-то фигню, и то не вовремя, и потом спросить не с кого…»

Продавец: «Правильно ли я вас понял, что у вас был негативный опыт сотрудничества с рядом компаний, продающих аналогичный товар, и поэтому вы с недоверием относитесь к нашему предложению?»

Пятый прием: развитие мыслей собеседника, проговаривание подтекста, нахождение истинного смысла высказывания.

Проговаривание подтекста надо осуществлять для лучшего взаимопонимания и успешного продвижения в беседе, а не для того, чтобы продемонстрировать клиенту свою проницательность.

Клиент говорит: «Мне нравится, что он такой тонкий и легкий, и я даже не сильно переживаю из-за того, что он поэтому не такой мощный».

Вы: «То есть компактность и мобильность для вас важнее производительности?»

Шестой прием: отражение чувств собеседника. Обозначение того, как вы поняли его чувства, его эмоциональное состояние.

Цель приема:

• показать, что вы понимаете, что чувствует другой человек;

• помочь другому человеку оценить его чувства;

• признать значимость чувств собеседника.

Какие инструменты можно для этого использовать:

– Вы почувствовали себя уязвленным.

– Похоже, это вам очень неприятно.

– Вы переживаете по этому поводу.

– Мне кажется, вы чувствуете свою вину перед тем человеком.

Таким образом, задача данного приема – назвать те чувства, которые испытывает собеседник, произнести это, причем не в вопросительной интонации, а утверждением. Это чисто психологический момент и лучше всего говорит вашему визави, что вы его понимаете и его чувства вам небезразличны.

В том примере с ребенком, который я приводил в начале нашего разговора, отец должен был в ответ сказать: «Ты расстроен тем, что ребята тебя дразнят. Это очень неприятно, когда твои одноклассники так себя ведут». Это показало бы мальчику, что отец принял его месседж, понял его чувства, сопереживает ему и стоит на его стороне. А ответ: «Да не переживай ты, это ерунда» – воспринимается как желание отмахнуться и не погружаться в проблемы сына.

То же самое и с клиентом. Клиент рассказывает вам о том, как его долбит налоговая, не давая продохнуть. Самый простой ответ: да не переживайте вы так, все будет хорошо. Но это глупый ответ. Надо говорить: «Вы очень расстроены тем, что налоговый инспектор придирается к вам по мелочам. Это очень неприятно, когда такие люди мешают работать, третируют компанию и ее сотрудников». Вот именно так вы выразите и сочувствие, и сопереживание, и дадите обратную связь.

На первый взгляд кажется, что это какая-то ерунда и с взрослым и умным человеком такая тактика не сработает. Но это не так. Работает отлично. Человек начинает чувствовать, что его реально понимают, ему сопереживают. Простое обозначение чувств, которые испытывает человек, с которым вы разговариваете, просто их называние имеет значительный психотерапевтический эффект.

И следующий, седьмой прием, который тут надо применить, – это разделение чувств собеседника и сопереживание.

– Я понимаю ваши эмоции.

– На вашем месте я чувствовал бы то же самое.

Это показывает клиенту, что вы с ним согласны, солидарны и думаете так же. Это тоже вызывает доверие и способствует продолжению отношений.

Восьмой прием: подведение итогов.

Прием заключается в том, чтобы из того, что говорится, сделать выводы, выгодные для решения вашей задачи.

Инструменты:

– Итак, подводя итог сказанному…

– Одним словом, можно резюмировать так, что…

Очень неплохо работает техника загибания пальцев, особенно если выводы не кажутся четкими или клиент не очень сконцентрирован.

Вы поднимаете ладонь, растопыриваете пальцы и говорите: «Итак, мы договорились о следующем…» – и начинаете перечислять пункты, загибая пальцы. Потом спрашиваете у клиента: «Верно?»

Если же договоренностей не было, но надо подвести итог, то говорите: «Итак, насколько я понял, дела обстоят следующим образом…» – и загибаете пальцы, перечисляя основные, ключевые моменты из речи клиента, которую он только что произнес.

И в той и в другой ситуации это помогает подвести черту и либо сразу перейти к договоренностям, как в первом случае, либо, подведя итоги речи клиента, перейти к конкретным предложениям продавца с подробным ответом по каждому пункту.

Девятый элемент активного слушания – это общение на невербальном уровне.

Ученые считают, что только 35 % информации при человеческом общении передается словами, а остальное – на том самом невербальном уровне: жесты, мимика, взгляд, интонация, тембр голоса и т. д. И знать этот язык обязан каждый продавец.