Всем известно, что учиться надо на чужих ошибках, поэтому я решил привести несколько наиболее типичных оплошностей, допускаемых горе-продажниками, чтобы вы могли свериться с этим списком и посмотреть, как предотвратить подобные ошибки у ваших продавцов.

Итак, какие же это ошибки?

Считаем деньги в кармане клиента

Менеджер по продажам сам определяет на глаз, что для клиента дорого, а что – нет, и, боясь спугнуть покупателя, начинает предлагать ему самый дешевый товар или позицию с наименьшим количеством дополнительных опций. При этом чаще всего предлагает покупателю не то, что могло бы решить его проблемы, а именно то, что более привлекательно по цене.

Это от глупости и неуверенности в себе и продукте.

Клиенты в такой ситуации, как правило, отказываются от покупки, потому что предлагаемый продукт не соответствует их реальным потребностям, которые продавец не потрудился выявить.

Как исправлять: контролировать беседу продавца с клиентом и проводить разбор полетов. Показывать продавцу его ошибку и заставлять преодолевать свои страхи. Проводить тренинги как по технике продаж, так и психологические.

Если после этого ошибки повторяются – менеджера увольнять.

Доллары в глазах продавца на встрече с клиентом

Настоящий альфа-продавец, приходя на встречу с клиентом, приходит делать бизнес. У него не должно в глазах быть долларов, как у мультяшных персонажей. Он не должен воспринимать клиента как строчку в финансовом плане и не должен гореть от нетерпения скорее получить оплату.

Клиенты это очень остро чувствуют, что, безусловно, отталкивает.

Если вы будете в процессе переговоров уже представлять себе новый айфон, который купите на комиссионные от этой сделки, то станете слишком зависимыми от успеха переговоров, а это всегда ведет к проигрышу.

Вы наверняка бывали пациентом платных медицинских клиник. Некоторые из них действительно лечат людей, но многие откровенно зарабатывают на вашем здоровье или, точнее, нездоровье деньги, и у них очень плохо получается это скрывать. Вы заходите в кабинет к доктору, у вас проблема, у вас что-то болит. А доктор смотрит на вас оценивающим взглядом, прикидывая, сколько стоят ваши ботинки и часы, и, потирая руки, начинает назначать кучу ненужных анализов и выписывать дорогостоящие лекарства, которые – о чудо! – можно приобрести прямо у него и не надо искать аптеку и стоять в очереди.

Захотите вы лечиться у такого доктора?

Продавец – тот же доктор. Он общается с клиентом, чтобы помочь ему решить определенную проблему с помощью своего продукта. Он пришел на встречу или звонит клиенту, чтобы обсудить решение деловых вопросов, завязать отношения, которые могут и не вылиться в сделку при первой встрече, но при грамотной коммуникации обязательно во что-то вырастут.

Не уподобляйтесь Карлсону, который посадил зернышко в горшок и каждый день выкапывал посмотреть, проросло или нет. Ухаживайте за клиентом, поливайте, создайте правильный микроклимат – и прорастет обязательно.

А если клиент увидит, что вы, потея от нетерпения, только и ждете момента вытащить из его кошелька деньги, он либо просто откажется от работы с вами, либо, поняв, что вы попались на крючок, будет долго водить вас за нос, выжимая скидки и самые льготные для себя условия, что тоже не в ваших интересах.

Заискивание перед клиентом и униженные просьбы

Это тоже часто встречающаяся ошибка. Продавец – это не обслуга. Настоящий продавец – равноправный партнер на переговорах, сильный и уверенный в себе. Только с такими продавцами клиенты охотно имеют дело и только у таких покупают. Хлюпики и нытики никому не интересны, с челядью никто никогда не церемонится. Не ставьте себя изначально в положение снизу.

Это происходит по нескольким причинам.

Причина первая. Продавец не уверен в себе. Он по жизни имеет много комплексов, ему кажется, что он занимает очень низкую ступень в социальной иерархии, и, общаясь с генеральным директором какого-нибудь завода или даже просто средней руки ООО, он испытывает страх и трепет. Ему кажется, что он своими недостойными предложениями отрывает от работы большого начальника и это уже само по себе плохо. Ему стыдно и неудобно просить у человека денег, предлагая что-то купить.

Это тяжелый клинический случай, где и зачем вы взяли такого продавца, мне непонятно. Теоретически можно попробовать поработать с психологом, но если человек мягкий, как тряпка, то в продажах ему не место.

Причина вторая. Продавец может быть уверен в себе, но искаженно воспринимать систему общественной иерархии и взаимоотношения в бизнес-среде, считая, что тот, кто что-то предлагает и, стало быть, чего-то хочет, заведомо ниже, чем тот, кому предлагают и от кого хотят.

Очень любят в эту игру играть риелторы – кто первый позвонил, тот и проиграл. Кто первый сказал, что квартира хорошая, тот и лузер и т. д. Может быть, иногда это и срабатывает, но чаще они просто теряют сделки.

Нет такого правила, что продавец ниже. Как было видно из разбора предыдущей ошибки, проигрывает тот, кто чересчур чего-то хочет и это показывает. Но предложить покупку товара, попробовать решить проблему клиента и очень хотеть подписать контракт – это разные вещи.

Не надо смотреть на клиента снизу вверх. Надо быть равным бизнес-партнером независимо от того, сколько денег у вас лично в кармане. Да, вы приехали на метро на встречу, а он на лексусе, но вы пришли ему продавать не книгу о том, как быстро разбогатеть, а комплектующие для его ракетной установки, расходные материалы для его производства, трансформаторы для его подстанции и что угодно еще. Вы не обязаны быть миллионером и носить на руках «Патек Филипп» за несколько миллионов рублей. Вы пришли обсуждать бизнес. Не предложить, не попросить, а обсудить, проговорить, найти вместе решение. Только с такой позиции вы сможете продать.

Причина третья. Продавец не уверен в продукте. Ему кажется, что предлагаемые товары не соответствуют некоему воображаемому стандарту качества или просто никому не нужны. Он вынужден их предлагать, чтобы заработать на пропитание, но кому и зачем они нужны, он не понимает.

Исправлять такую ситуацию тоже непросто. Надо показывать пациенту других продавцов вашей компании, у которых все отлично покупают. Показывать довольных клиентов, чьи потребности удалось удачно удовлетворить с помощью вашего товара. Если терапия не помогла, он не проникся и продолжает считать товар ненужным, а успешных продавцов – просто ловкими манипуляторами, то бороться за пациента больше не будем и от лечения отказываемся, а из клиники (то есть из нашей компании) его выписываем с пожеланием крепкого здоровья и успехов в личной жизни.

Причина четвертая. Продавец давит на жалость. «Дяденька, купи, пожалуйста, а то план горит, дома семеро детей, премии лишат, все голодать будем», «Христа ради, возьмите, а то меня злой начальник уволит» и т. д. Иногда срабатывает, но чаще всего вызывает у клиентов раздражение.