кораблей переносится или отменяется из-за неисправностей. Хотя в этом случае контроль качества исключительный. Задача при выпуске приложения – минимизировать количество багов, когда продукт попадает к пользователю.

На что стоит еще ориентироваться, чтобы оценить эффективность приложения?

1. Количество скачиваний

Выше отмечалось, что показатель не очень информативный в некоторых случаях, но все же именно на него все смотрят в первую очередь. Если метрика высока, приложение попадает в топ Арр Store и Google Play.

Заранее определите идеальное количество скачиваний, например, установите процент от всех ваших клиентов, которые могут стать потенциальными пользователями.

2. ROI – коэффициент возврата инвестиций

При разработке приложения нужно считать ROI: сколько денег вы заработаете с одного человека, за все время, пока он пользуется приложением. Чем выше затраты на вовлечение пользователей и разработку приложения, тем выше должен быть ROI.

Если вы обратитесь к сторонним исполнителям за маркетинговым продвижением, услуги по привлечению пользователя в ваш продукт могут стоить около 8 долларов за человека. Набрать трафик в тысячу пользователей, соответственно, обойдется вам в 8000 долларов. При этом вы должны заработать более 8 долларов на пользователе.

3. Retention Rate (RR) – коэффициент удержания пользователя

Эта метрика показывает процент пользователей, которые вернулись к вам после скачивания. Показатель Retention Rate со временем падает, ведь часть людей от вас уходит, и ваша задача – сделать это падение более медленным. Чтобы рассчитать RR, нужно количество пользователей, запустивших приложение на первый (второй, третий, четвертый и так далее) день после скачивания, разделить на общее количество скачавших.

Эту метрику можно определить с помощью специальных сервисов сбора статистики.

Смотрим на примере.

Пользователи активно пользуются приложением в первую неделю запуска. Но спустя месяц в него возвращается лишь 20 % пользователей. Это говорит о том, что продукт содержит фичи, удерживающие пользователя вначале, но дальше потребность обращаться к приложению у него не формируется.

Исключим плохое качество, и тогда причиной падения станет то, что приложение выполнило цель и перестало быть нужным половине пользователей.

Высокий RR важен, если приложением, по вашей задумке, человек пользуется постоянно. Скажем, у вас курс по изучению английского языка, и пользователь должен заходить в него каждый день: выполнять уроки, учить слова. Иначе привычка не сформируется, человек рано или поздно (но скорее все же рано) не вернется к вашему продукту.

И наоборот, падение RR не будет критичным, если пользователь обращается к вашему приложению время от времени. И эта необходимость может возникать раз в месяц, в квартал или даже в год.

4. Количество / доля транзакций

Как и предыдущие два критерия, не всегда однозначная метрика.

Вариант первый. Показатель растет, и благодаря приложению число клиентов и покупок растет. Значит, вам удалось создать продукту которого растет и виральность: пользователи делятся им друг с другом, клиентская база растет.

Вариант второй. Количество транзакций увеличивается в приложении, а на сайте падает. Это значит, что ваши клиенты переходят в смартфон, а обороты при этом не растут. Результат вложенных инвестиций нулевой. В этом случае рост метрики не говорит ни о чем. Нужно увеличивать либо число клиентов, либо число транзакций внутри приложения.

Есть и еще один вариант: вы запускаете приложение вместе с новым бизнесом. Тогда рост транзакций может демонстрировать просто удачную маркетинговую стратегию, а не качество приложения.

Обратная связь

Обратная связь необходима.

Во-первых, это этично. Довольный клиент продолжает использовать приложение, приводит своих друзей. Самый довольный пользователь – это тот, на чью проблему обратили внимание и решили ее, обратившись к нему лично.

Наверняка все видели под приложением нечто похожее:

В этом случае пользователь чаще всего восклицает: – Bay я вложил сюда свои силы, это я улучшил приложение. На меня обратили внимание, ко мне обратились лично, а не как к серой массе пользователей.

Почти всегда такой пользователь эмоционально «прилепляется» к приложению.

Как настроить обратную связь?

Во-первых, когда вы знаете, что пользователь может быть недоволен, разочарован, не удовлетворен, – попросите его в приложении написать вам об этом: «Хочешь ли ты нам что-то написать, что-то сказать?»

Обнаружился какой-то баг, который видит пользователь? Приложение упало? Товар закончился на складе?

Сообщите с помощью всплывающего окна, что вы это знаете. Извинитесь и расскажите, как и когда вы решите проблему.

Человеку хочется, чтобы его замечали, хочется быть важным.

Почему обратная связь необходима? Потому что если пользователя что-то разозлило, ему нужно дать возможность выговориться. Если вы не предоставите такую возможность внутри приложения, то он пойдет в Арр Store, Google Play, и расскажет о наболевшем там.

Что делать с отрицательными рейтингами, которые ставят приложению в магазинах? Обязательно обращайте на них внимание, обязательно разговаривайте с пользователем.

Часто пользователи готовы и хотят помочь. Опубликуйте свой комментарий и e-mail:

– Пожалуйста, напиши нам такие-то данные. Мы будем рады, если ты сможешь нам помочь. Мы хотим это починить.

После того, как починили, не забудьте сказать об этом пользователю.

– Мы будем рады, если ты изменишь свой рейтинг и поставишь более высокую оценку.

Пользователи любят это делать.

Недавно у меня был случай с моим клиентом. Мы выпустили приложение, я объяснил ему важность обратной связи. Наш заказчик обращал внимание на каждый отзыв. И недавно его пользователь поменял рейтинг с двух звездочек на 5. Наш заказчик отправил этому пользователю подарок внутри приложения и таким образом создал довольного клиента, который будет рассказывать об этом друзьям

Теперь посмотрим, к чему могут привести негативные комментарии без обратной связи разработчика.

Пользователь не только оставляет гневный комментарий на всеобщее обозрение, но и ставит плохую отметку.

А дальше негатив распространяется по цепочке.

Плохие отметки уменьшают рейтинг. Это значит, что, когда в следующий раз кто-то в Арр Store, Google Play начнет искать определенное приложение, среди множества похожих ваше не окажется наверху.

Обычно пользователь скачивает 3–4 приложения и выбирает между ними. Высокие оценки – первое, в пользу чего он сделает свой выбор.

Кроме того, многие пользователи смотрят на оценки и читают комментарии других. Поэтому и тут плохие оценки влияют на количество скачиваний.

Уменьшение количества скачиваний ведет к увеличению затрат на рекламу.

Затраты на рекламу уменьшают вашу возможность не только заработать на проекте, но хотя бы окупить вложения.

Есть и еще один момент: сегодня часто в приложениях с большим количеством пользователей считают стоимость одного привлеченного