Шрифт:
Интервал:
Закладка:
• Разработать программу обучения творчеству.
• Организовать специальное помещение для творчества под названием «Песочница».
• Создать Игровой комитет, чтобы следить за постоянным притоком новых идей.
Далее шел черед команды «Подними настроение».
– Идите пока попейте кофейку, а мы тут все подготовим, – прозвучало их первое указание. Когда все вернулись в зал, их разделили на небольшие группки, в каждой из которых оказалось по одному члену команды «Подними настроение». Среди всеобщей кутерьмы Стефани объяснила задание:
– Я хочу, чтобы каждая группа в течение пятнадцати минут составила список стратегических приемов для поддержки и развития рабочей деятельности ключевой группы: наших внутренних клиентов. Но сначала я озвучу некоторые данные. Сводное мнение на основе проведенного нами опроса клиентов. Сделайте глубокий вдох, потому что вам не понравится то, что вы услышите.
Появился первый слайд. По залу прокатилась волна удивления, а кто-то даже громко ахнул.
Результаты опроса клиентов
1. Наши клиенты брезгуют с нами работать. Они называют нас «сомнамбулы», потому что мы кажемся им сонными мухами. Они предпочли бы драку такому безразличному отношению.
2. Мы выполняем требуемый объем работы, но редко делаем сверх положенного, чтобы помочь обслужить клиента извне. Мы выполняем свою работу, и точка. Не более того.
– Получив эти данные, наша команда сначала оказалась шокирована, а потом ужасно разозлилась, – призналась Стефани. – Но постепенно мы поняли, что клиенты чувствуют себя именно так, какие бы оправдания мы ни пытались себе придумать и как бы ни пытались подсластить пилюлю. Ситуация сама по себе не изменится.
3. Часто мы обращаемся с клиентами так, как будто они отрывают нас от важных дел.
4. Мы перекидываем клиентов от одного к другому, не проявляя ни малейшего интереса к решению их проблем. Со стороны кажется, что мы не хотим брать на себя ответственность.
5. Клиенты шутят по поводу нашей реакции на их просьбы после 16.00 и смеются над тем, как мы, расталкивая друг друга, бежим к лифту в 16.30.
6. Многие из наших клиентов сомневаются, нужна ли нам вообще эта работа.
7. Нас называют «последней стадией ухудшения».
8. В последнее время поговаривают о том, чтобы расформировать наш отдел и заменить его сторонним подрядчиком.
Вот как они видят реальность. Вопрос: что нам с этим делать?
– Не думаю, что мы сами осознаем, какую важную роль играем в деятельности фирмы, – с жаром начал второй докладчик. – Многие на нас рассчитывают, и, когда мы перекидываем мяч от одного к другому или работаем спустя рукава, разумеется, люди недовольны. И пусть у нас есть другие обязательства или зарплата не очень высока, – их это волновать не должно. Они лишь пытаются обслужить клиентов, за счет которых нам и платят зарплату. В нас они видят лишь препятствие к повышению производительности.
– Нам нужны ваши идеи, и нужны срочно, – снова взяла слово Стефани. Пожалуйста, помогите нам выбраться из унылого болота и сделать шаг вперед к осуществлению концепции «Подними настроение».
Каждой группе дается сорок пять минут, в течение которых она должна придумать как можно больше идей. Устраивайтесь поудобнее и приступайте, а члены нашей команды станут вашими секретарями.
Не замолкая ни на минуту, группы с энтузиазмом принялись за задание, зарядившись позитивной энергией первого выступления.
Когда время вышло, Стефани объявила:
– Давайте сделаем небольшую паузу, а секретари пока сверят свои записи.
Через десять минут она вновь собрала всех для подведения итогов.
Преимущества концепции «Подними настроение»
• Польза для бизнеса.
• Хорошо обслуживая клиентов, мы сами получим удовлетворение, знакомое тем, кто служит людям. Кроме того, мы сможем переключить внимание с собственных проблем на то, как сделать жизнь других чуточку лучше. Это источник здоровой и позитивной энергии.
Применение концепции «Подними настроение»
• Разработка гибкого графика для постоянного присутствия на рабочем месте с 7.00 до 18.00. Это делается для удобства клиентов (а также некоторых сотрудников, кому необходимо приходить позже).
• Организация фокус-групп для исследования способов обслуживания клиентов. Например, создание специальных опросников по конкретным категориям клиентов.
• Учреждение ежемесячных и годовых премий за обслуживание на основе рекомендаций клиентов, которые остались довольны нашей работой.
• Задействование механизма обратной связи на 360 градусов с учетом мнений клиентов.
• Назначить специальную группу, в чьи обязанности будет входить развлечение клиентов.
• Раз в месяц предлагать ключевым клиентам «поиграть».
• Изучить степень эффективности концепции «момент истины», уже использующейся в компании «Скандинавские Авиалинии». Мы постараемся сделать так, чтобы от каждой проведенной нами операции у клиентов оставались только положительные эмоции.
Мэри-Джейн была в восторге. «Если они так стараются, значит, вместе мы сможем изменить наш отдел. У Стефани глаза горят, и вся группа, похоже, заряжена тем же энтузиазмом! Мы справимся! Я знаю, у нас все получится!»
Краем глаза она заметила, что и у Лонни весьма довольный вид.
У команды «Будь рядом» подход был совершенно другим, и переход этот пришелся весьма кстати.
Заиграла умиротворяющая музыка.
– Закройте глаза и на минутку расслабьтесь, – обратился к группе один из членов команды. – Сделайте глубокий вдох, а я проведу вас через ряд визуализаций, благодаря которым мы сможем посвятить себя вам целиком и полностью.
Когда визуализация закончилась, он сказал:
– Теперь послушайте, как члены нашей команды озвучат некоторые мысли. Расслабьтесь, дышите ровно и не открывайте глаза.
Далее последовало чтение вдохновляющих высказываний. Одно из них звучало примерно так:
«Прошлое – история
Будущее – загадка
Сегодня – настоящий подарок
Потому мы и зовем его «настоящее».
Джон рассказал свою историю:
– Я крутился, как мог – старался свести концы с концами, угодить и тем, и другим. Однажды дочка позвала меня в парк. Я ответил, что идея, конечно, замечательная, но мне некогда – мол, подожди пока, скоро обязательно сходим. Но работы не убавлялось, и она всегда оставалась срочной, а дни проходили один за другим, складывались в недели и месяцы.
