положительный контент. Для этого начните генерировать отзывы о себе: от реальных клиентов или от себя. Для этого мы или стимулируем своих клиентов оставлять отзывы о нас путём email-рассылок на точке, или работаем над сбором отзывов и самостоятельным размещением, или используем другие методы. Тут главное то, что отзывы всегда будут обновляться. Они будут расти в количестве и в рейтинге, что в итоге выправит вашу ситуацию, какой бы негативной она ни была.

Как удалить отзыв в интернете?

Конечно, мы коснёмся этой темы. Случается разное: конкурентная атака, сумасшедший клиент, всякое.

Вообще это касается не только отзывов, это можно интерполировать на видео с YouTube (хотя там больше возможностей) или негативную статью, компромат и т. д. В общем, любой контент. Просто, как я писал ранее, рекомендации в виде отзывов набирают обороты. Учитывая сферу своей деятельности, стоит делать упор именно на них, а в частности на удаление контента на основных площадках по типу otzovik.com, yandex.market, irecommend или tripadvisor.

Отзывы удаляются по-разному. Наверное, единственный совет — не платите за удаление отзывов отзовикам. Здесь приведу несколько вариантов, как удалить отзывы из интернета:

— Удалить отзыв через общение в кулуарах с автором.

На многих отзовиках можно написать автору отзыва лично. Это будет первый и самый лучший совет: если вы хотите решить свою проблему, то стоит пообщаться с человеком лично. Возможно, получится достичь договорённости за небольшое вознаграждение или просто за «извините». Следствие хорошего разговора: вы оставите о себе положительное впечатление, а негативный отзыв о вас будет удалён.

— Обратиться в службу поддержки отзовиков.

Переговоры со службой поддержки — тот ещё гемор. Трастовые отзовики не всегда идут на встречу по теме «удалите/разберитесь». Но и этот способ даёт свои плоды. При просьбе удалить отзыв чаще всего ссылаются на то, что: а) отзыв не соответствует правилам отзовика (для этого почитайте правила конкретного отзовика); б) отзыв не соответствует данным компании.

У меня есть личные кейсы как результат общения со службой поддержки сайта Otzovik.com. Честно скажу, данные отзывы удаляли около двух месяцев, уж очень они мешал заказчику, но в итоге получилось, всегда можете мне написать, я покажу и помогу.

— Удаление отзывов через суд.

Это самый последний вариант. Если у вас есть конкретный отзыв, который вас волнует, бесит, и, когда вы глядите на него, кровь кипит, то, возможно, стоит рассмотреть и этот способ. От себя скажу, что это малоэффективно, долго и порой очень даже недешево.

На что можно ссылаться (но это вам уже юрист скажет):

— 152-я статья ГК РФ «О защите чести, достоинства и деловой репутации» и относящиеся к ней пункты.

Подытоживая, хочу сказать, что не нужно стремиться удалять плохие отзывы, их нужно брать во внимание. Отзывы — способ общения клиента с вами. На отзывы нужно отвечать, с ними нужно работать. Общайтесь со своим потребителем и решайте проблемы.

Генерируйте новые, свежие отзывы о себе для создания положительного инфополя. Тогда вам не придётся в приступах паники искать, как удалять негативную информацию о себе, будь то статья, отзыв или видео на YouTube.

PAIR — promotion of articles on information requests

В рамках работы с репутацией бренда нам нужно заполнить его инфополе по репутационным запросам, то есть «бренд+отзывы». С помощью PAIR можно расширить формат и количество запросов.

PAIR — услуга, отвечающая за то, чтобы ваш материал выходил по информационным запросам: когда вашему потенциальному клиенту требуется больше информации перед покупкой, появляетесь вы.

Например:

1. Если вы продаёте таунхаусы, то перед их покупкой пользователь может интересоваться / вводить запрос в поисковике «сравнение таунхаусов и квартир», «преимущество жизни в таунхаусе» и т. д.

2. Если у вас биткоин-обменник, ваша ЦА вполне может запрашивать «как купить биткоин», «как обменять биткоин» и т. д.

PAIR — работа именно по информационным запросам, SEO — по коммерческим, SERM — по репутационным. Соответственно, когда потенциальный клиент обдумывает перспективу покупки, он ищет больше информации. Наша задача — подобрать информационные запросы, которые может вводить потенциальный клиент, и продвинуть по этим запросам полезную статью, способную помочь читателю и в нативной форме привести его к вам. Разумеется, логика работы та же, как в написании статей в услуге SERM, только на этот раз ключевик становится информационным.

Здесь важно отметить, что это уже не просто часть репутации. Человек уже на стадии поиска информации видит вас и ваши рекомендации и, конечно же, формирует о вас положительное представление, как о помощниках, но отличие этого инструмента от любого репутационного в том, что он уже является и каналом продаж.

PR — public relations

Взаимосвязь между ORM и PR я описываю очень часто.

Если вкратце, online reputation management как работа с положительными рейтингами и инфополем компании по репутационным запросам входит в часть public relations. Мы же говорим об ORM всегда в отдельности. Но, если расматривать ORM как работу с репутацией объекта, то ее основная задача — повысить доверие к бренду.

Повышение доверия к бренду идёт посредством увеличения цитируемости в средствах массовых информаций (СМИ). Чем чаще объект мелькает в СМИ, чем больше даёт экспертных мнений, освещений себя, тем выше его узнаваемость и доверие к нему, ну а что? Слышали — знакомы!

ORM, PAIR и PR дают целостную картинку инфополя бренда в интернете.

PR наладит узнаваемость бренда, плюс интернет-журналы, где находится статья об объекте, будут выходить по брендовому, а то и репутационному запросу, что создаст ещё больше доверия и укрепит выдачу.

SERM, что входит в состав ORM, поможет укрепить выдачу репутационного запроса.

PAIR поможет определиться с выбором бренда, когда пользователь ищет информацию об интересующих его услугах или продукции.

Всё это делается для повышения и укрепления доверия бренду и, разумеется, ведёт к увеличению конверсии в заказ вашего товара/услуги.

Частый вопрос «Есть гарантии результата?» или «Вы ручаетесь, что у нас будут после этого заказывать?». Безусловно, как показывают исследования, люди интересуются инфополем компании и склоняют своё мнение к той, которой можно доверять, исходя из ее инфополя, но гарантировать продажи с данных услуг невозможно. Эти услуги не являются лидогенерацией, да и кто может быть в ответе за вашего менеджера по продажам, помимо вас?

SMM как защита репутации

Учитывая, что и у домашних питомцев уже есть социальные сети, бренд там просто обязан присутствовать. Официальные страницы в социальных сетях создают образ компании и репутацию в том числе. Очень часто у брендов можно заметить заброшенные