В отношении обслуживания клиентов, понимание этой концепции помогает нам распознавать, когда человек пытается расширить разговор за рамки того, что необходимо или уместно, потому что ему скучно и он ищет чем заняться в свое время.

Как вы решите проблему клиента «болтуна не по теме»?

Как вы решите проблему клиента «агрессора»?

Как вы решите проблему клиента с «проблемой по качеству»?

Нахождение такого типа поведения помогает нам направлять разговор в нужное русло, чтобы обе стороны оставались сосредоточенными для решения проблем.

Это позволяет избежать ненужных задержек, которые могли бы произойти при слишком большом количестве свободы в разговоре о продуктах/услугах.

Закон Паркинсона

Согласно закону Паркинсона, компании могут определить потенциальные области для возникновения сложного поведения клиентов.

Как это может выглядеть: вы или ваши сотрудники участвуете в расширенном диалоге на нерелевантные темы, которые имеют лишь косвенное отношение (если вообще) к решению какой-либо проблемы.

Здесь нужно пояснение. Любая компания, ниша и сфера бизнеса, обладает временными нормативами. Понимая закон Паркинсона, мы с вами знаем, что любое время будет потрачено. Хотя это знание даёт нам шанс создать нормированные временные рамки для каждой задачи. При условии выхода из этих рамок, мы сразу видим частную или возможно системную ошибку в работе. И естественно это нужно устранить и соответственно вашей нише исправить в будущем.

Эти знания помогут компаниям лучше справляться с такими ситуациями, сохраняя при этом профессионализм на протяжении всего взаимодействия, независимо от проблемы.

Сегодня в современном цифровом мире компании постоянно ищут способы улучшить обслуживание клиентов и повысить эффективность взаимодействия.

Они не должны участвовать в расширенном диалоге на не относящиеся к делу темы, которые лишь косвенно могут быть связаны с решением какой-либо проблемы. Ведь, часто такими действиями вас отвлекают и пытаются скрыть истинную причину.

Мандалорец: Таков путь!

Используя это то закон, компании могут определять потенциальные проблемы, которые возникают в результате таких разговоров, и предпринимать шаги для их исправления.

Кроме того, наличие четких политик, определяющих как правильно привлечь клиентов, имеет большое значение для обеспечения того, чтобы обе стороны оставались довольны на протяжении всего времени, независимо от того, насколько сложной может стать ситуация.

«Неважно, как медленно ты идешь, главное, чтобы ты не останавливался». — Конфуций

Понимание закона Паркинсона дает предприятиям ценную информацию о том, как лучше всего справляться с такими ситуациями, а также помогает избежать дорогостоящих задержек в решении проблем, не связанных непосредственно с реальной проблемой. Это позволяет им предоставлять более качественные услуги быстрее и эффективнее, благодаря передовым технологиям.

Здесь вам стоит остановиться и самостоятельно изучить пресловутый закон Паркинсона, его возникновение и решение от самого автора этого закона. Так что, пора закрыть книгу и заняться ресёрчем.

Как вы применили закон Паркинсона в своей работе или жизни?

Какой человек будет довольный — с которым обсуждают погоду или решают его проблему?

Немного Дарвинизма: почему наш вид главенствует на этой планете?

Не забывайте, список ваших ответов поможет вам взглянуть на себя иначе и понять скрытую от вас истину. Они откроют ваше Я.

Принцип Питера

Следующий факт может стать серьезной проблемой для бизнеса. Если сотрудники продвигаются по службе сверх своих возможностей или не получают должного обучения и ресурсов, которые им необходимы.

Проблема начинает зарождаться, поскольку для эффективного обращения с трудными клиентами, требуются специальные навыки и опыт.

Принцип Питера: «В иерархической системе каждый индивидуум имеет тенденцию подняться до уровня своей некомпетентности».

Одна из главных проблем предприятия заключается в том, что не компетентные сотрудники продвигаются на должности, где им не хватает навыков или знаний, необходимых для успеха.

Они чувствуют себя перегруженными своими новыми обязанностями, что может привести к плохой работе и неудовлетворенности с обеих сторон — как работодателя, так и сотрудников.

Они много нервничают, их мотивация меняется.

Они начинают использовать агрессию, повышения голоса, для получения нужных им результатов.

Они начинают тратить больше времени на простейшие задачи.

Они оправдываются, врут, постоянно делегируют задачи.

Знакомо? Согласитесь, таких загнанных, истеричных, деспотичных сотрудников мы встречаем каждый день и во всех отраслях.

Чтобы предотвратить этот сценарий, компания должна гарантировать точную оценку сильных и слабых сторон каждого человека, прежде чем принимать какие-либо решения о продвижении по службе, в рамках организационной структуры.

С трудными клиентами также связана определенная проблема, поскольку управление ожиданиями между сторонами может быть сложным из-за недопонимания с обеих сторон.

Хотя, здесь наличие четких политик и процедур, поможет определить границы, чтобы все участники знали о том, что они хотят от других.

Для организаций также полезно предоставить дополнительные возможности обучения, специально разработанные для того, чтобы помочь персоналу лучше понять, как правильно реагировать на сложные ситуации, связанные с клиентами, и они точно знали, как действовать в дальнейшем.

Как часто вы понимали на экзамене, работе или в жизни, что вам просто повезло?

Как часто специалист, который работал с вами был недостоин своего места?

Как часто ваших знаний явно было недостаточно для занимаемого места?

Как это всё можно исправить?

Принцип Питера в целом помогает компаниям распознавать потенциальные ловушки, связанные с слишком быстрым продвижением людей, и предоставлять стратегии более эффективного управления кадровой политикой.

Почему генеральный директор пришел в офис в солнцезащитных очках? Он не хотел, чтобы его узнавали. :)

Девиантное поведение

Девиантное поведение сотрудников и покупателей может привести к негативным последствиям в бизнесе. Эта ситуация не только вредит имиджу компании, но и влияет на моральный дух сотрудников, лояльность клиентов и на прибыль. Для предприятий очень важно предотвратить девиантное поведение, чтобы защитить имидж своего бренда и прибыль.

Девиантное поведение — устойчивое поведение личности, отклоняющееся от общепринятых, наиболее распространённых и устоявшихся общественных норм. Негативное девиантное поведение приводит к применению обществом определённых формальных и неформальных санкций.

На этом этапе нужно определиться с тем, что представляет собой девиантное поведение в организационной среде.

Начиная от краж или мошенничества до сексуального насилия в отношении других сотрудников или клиентов, демонстрации неуместных жестов по отношению к коллегам и клиентам.

Все эти действия наносят ущерб не только потому, что они нарушают этические стандарты, но и потому, что они создают напряженность на рабочем месте, что негативно влияет на производительность, а также на моральный дух сотрудников в целом.

Если клиенты сталкиваются с таким поведением в вашем офисе; будь то сотрудник или другой клиент — это плохо отражается на всей вашей компании и имидже.

Поэтому ваша репутация может сильно пострадать, если о каких-либо инцидентах станет известно. Заказчики могут меньше доверять вам свои деньги и с большей вероятностью, будут искать других