• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;

• почесывает разные части лица, шеи, головы;

• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

• покачивает ногой;

• ноги направляет носками к выходу.

О неискренности человека могут свидетельствовать также следующие признаки:

• мимолетные изменения выражения его лица;

• рассогласование между словами и жестами (кивание или покачивание головой при отрицательных ответах);

• тело повернуто в сторону от собеседника;

• голова опущена, подбородок втянут;

• брови хмурятся или поднимаются;

• совершаются различные движения ногами – шарканье, постукивание по полу, сгибание или разгибание коленей, нетерпеливое переминание с ноги на ногу;

• руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);

• руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание;

• ладони рук неосознанно скрываются;

• человек держится за какой-либо предмет (портфель, стул, дверь автомобиля и т. д.) или облокачивается на него;

• периодически или постоянно поглаживает (похлопывает, массирует) какую-то часть тела (жест самоуспокоения);

• поддергивает какой-либо элемент одежды;

• улыбка появляется часто, не вовремя и надолго;

• рот в ходе беседы прикрывается рукой;

• руки держатся близко ко рту или к горлу;

• скрещиваются руки на груди и (или) ноги под стулом.

Конечно, не все эти движения и жесты люди совершают, когда лгут. Многое из этого делает каждый из нас в совершенно нормальном состоянии. Но лгущий человек совершает их хаотично, без привязки к ситуации, и не пару раз, а гораздо чаще. Во всяком случае эти показательные жесты сопровождаются еще стилем поведения и словами.

Если ваш собеседник не просто не может усидеть на месте, а начинает ерзать на стуле и менять позу именно перед нечестным ответом, то это не совпадение, а сигнал, что он лжет. Если он все время разговаривал с вами в одном темпе, а теперь вдруг перед ответами появились паузы – он лжет. Если он все время давал бойкие ответы, а тут вдруг стал нерешительным – он лжет. Если в ответ на ваш вопрос вы слышите его вопросы (как правило, уточняющие, хотя прежде он не переспрашивал) – он лжет. Если в его голосе вы слышите раздражение при каждом «неудобном» вопросе – он лжет. Если собеседник вместо ответа ссылается на плохую память – он лжет. Если он отказывается отвечать – он лжет.

Вопрос коммуникации с врачами – очень деликатная тема. Врачи – люди довольно специфические, и если у вас нет среднего медицинского образования, то вам некоторые шутки коллег будут просто непонятны. Да и их отношение может вызывать раздражение. Ведь они тут – светила, они ездят на международные конференции, и вообще. Я не утрирую, поверьте, встречал таких специалистов. У них в клинике администраторы долго не задерживались. Их просто съедали – в переносном смысле.

Вступая в диалог с врачом, вы должны помнить, что, несмотря на все сложности личных коммуникаций, вы обязаны максимально качественно обслужить клиента. Сделать все, что от вас зависит, чтобы он ушел довольным и, по возможности, здоровым. А все личные обиды на медперсонал вы должны оставлять при себе. И решать их в личном порядке в ординаторской. Либо на собраниях.

Деятельность современного медицинского учреждения может быть эффективной только при обеспечении надлежащего уровня делопроизводства. Делопроизводство предусматривает не только само создание различных видов документов, но и определенный порядок их использования и хранения.

Существует множество классификаций документов, использующихся для обеспечения деятельности клиники. По моему мнению, документы можно поделить на следующие виды:

• учредительные (например, Устав, Положение о филиале);

• разрешительные (лицензия, свидетельство и т. п.);

• организационно-распорядительные (например, приказ, инструкция, положение и т. д.);

• информационно-справочные (например, справка, выписка);

• документы для оформления правоотношений с пациентами (договора, соглашения).

Примерный перечень основных информационно-правовых документов для деятельности медицинского учреждения:

1) приказ(-ы) об утверждении Положений, инструкций, должностных обязанностей;

2) положение о медицинском учреждении;

3) правила предоставления медицинских услуг (помощи) в данном медицинском учреждении;

4) правила внутреннего распорядка (отдельно для стационара и амбулатории);

5) положение об установлении гарантийных сроков и порядке выполнения гарантийных обязательств;

6) инструкция о порядке оформления и выдачи медицинской документации;

7) инструкция о порядке рассмотрения претензий пациентов;

8) положение о медицинской тайне;

9) классификатор процедур с прейскурантом цен на платные услуги;

10) план лечения (как приложение к карточке).

11) Анкета пациента (как приложение к карточке).

12) Образцы «Информированного согласия на медицинское вмешательство» для основных видов медпомощи:

• согласие на лечение (обследование) ребенка;

• образцы договоров об оказании отдельных видов медицинской помощи (услуг);

• приложения к Договорам (если необходимы);

• указания (рекомендации) для пациентов;

• должностные инструкции;

• инструкция о проверках контролирующими органами;

• памятка «Порядок действий персонала при проверках»;

• перечень потребительских свойств медицинских услуг;

• договора с другими медицинскими учреждениями о предоставлении необходимых консультативных и лечебных услуг.

Как показывает практика, с целью нормативного упорядочения порядка осуществления медицинской помощи желательно утвердить отдельный документ, например, Правила оказания медицинских услуг.

С юридической точки зрения, права и обязанности сторон по оказанию медицинских услуг лучше всего зафиксировать в гражданско-правовом договоре. Однако это не всегда бывает целесообразным или даже возможным. Внутренние Правила оказания медицинских услуг, утвержденные приказом руководителя медицинского учреждения, могут компенсировать отсутствие письменного договора с пациентом. Такие Правила должны быть размещены в Уголке потребителя.