Гантер: Не стоит беспокоиться. Я думаю, это временное затишье. Все в порядке. Мои продавцы работают с большим усердием. Это была просто черная полоса. Знаешь, не всегда обстоятельства складываются так, как мы хотим, но я думаю, скоро ситуация изменится в нашу пользу.

Джейкобсон:Дэн, я думаю, дело не только в этом. Клиенты стали чаще выражать недовольство. Например, мне позвонил Грейг Мак-Миллан, наш партнер в Clark, Burton, and Bowers, и пожаловался на недобросовестность обслуживания. Как ты знаешь, Clark, Burton, and Bowers уже много лет работает с нами и является одним из самых крупных наших клиентов с офисами в Сиднее, Мельбурне и Брисбене. Ты, конечно, не отвечаешь за Сидней и Брисбен, но Мак-Миллан пожаловался, что Джуди Биллингс, наш менеджер по работе с ключевыми клиентами в Мельбурне, слишком медленно отвечает на их вопросы и не так доброжелательна, как хотелось бы.

Гантер: Послушай, Вейн, мы очень усердно работаем. Джуди – одна из самых лучших моих сотрудниц и всегда достигает поставленных целей. Она не виновата, что сотрудники в Clark, Burton, and Bowers придираются к ней.

Дэн говорил правду. Джуди – первоклассный специалист, именно поэтому два года назад ее повысили до должности менеджера по работе с ключевыми клиентами. Одним из ее главных клиентов являлась компания Clark, Burton, and Bowers. Имея более 100 адвокатов в Мельбурне, она гарантировала большое количество работы OTPD. Компания Clark, Burton, and Bowers уже давно пользовалась их услугами, и Джейкобсон не считал эту фирму излишне требовательной. Он также провел беседы с другими региональными менеджерами, но они сообщили ему примерно то же, что и Дэн Гантер.

Теперь Джейкобсон хотел поговорить с продавцами. Для начала он решил побеседовать с менеджерами, ведущими ключевых клиентов, и остановил свой выбор на Кэрол Кляйн. Она уже работала девять лет в OTPD, и ее карьерный путь не отличался от традиционного – с должности продавца она была повышена до менеджера по ключевым клиентам. Кэрол несет ответственность за крупнейших клиентов в Перте: несколько юридических фирм и две международные консалтинговые компании с главными офисами в районе Перта. Она также вела дела с двумя из трех крупнейших больниц в регионе.

Джейкобсон не хотел делать тайну из своего разговора с Кэрол, поэтому сначала он позвонил Бену Гарднеру, региональному менеджеру, и объяснил ему ситуацию.

Джейкобсон: Привет, Бен, я хотел кое о чем предупредить тебя.

Гарднер: Да, Вейн, что стряслось?

Джейкобсон: Я собираюсь позвонить Кэрол Кляйн и спросить, почему ее продажи были такими низкими в прошлом году.

Гарднер: Вейн, ты знаешь, Кэрол было непросто, когда она представляла нашу новую линию услуг своим клиентам. Это правда, многие продавцы говорят о том, что наши клиенты не желают знакомиться с новыми продуктами и услугами. По сути, после обучения у наших сотрудников не было возможности даже продемонстрировать свои навыки.

Джейкобсон: Я понимаю, Бен, и я надеюсь, ты не думаешь, будто я возлагаю на Кэрол какую-то особую вину, поэтому не волнуйся. Я хочу поговорить с Кэрол, потому что уважаю ее мнение и хочу узнать, что она думает о ситуации в целом. Я звоню тебе, потому что хочу, чтобы ты узнал о моем разговоре с ней прежде всего от меня. Кроме того, мои замечания касаются не тебя или района Перта, в частности. Скорее я собираю информацию, чтобы она могла помочь всей компании.

Гарднер: Хорошо, спасибо за звонок. Я думаю, Кэрол будет в офисе после 16.00, можешь позвонить ей в это время.

Джейкобсон положил трубку и задумался над словами Бена Гарднера. Были ли их проблемы связаны с новыми услугами, которые компания ввела в прошлом году? Он вспомнил свой предыдущий разговор с Дэном Гантером и подумал, что, возможно, часть проблем в Мельбурне может также быть связана с новыми продуктами и услугами. В 16.30 он позвонил в офис и связался с Кэрол Кляйн.

Джейкобсон: Кэрол, как дела? Как поживает малышка Элис?

Кляйн: Дела идут. У Элис все отлично, ей уже почти два года. Бен сообщил мне о твоем звонке. Что случилось?

Джейкобсон: Я хотел поговорить с тобой по поводу твоих продаж в прошлом году. Ты всегда среди самых лучших. Бен считает, ты – великолепный сотрудник, и может сказать о твоей работе только хорошее.

Кляйн: Очень приятно слышать такое, и я, в свою очередь, хочу сказать, что работать с Беном – сплошное удовольствие. Он прекрасный менеджер.

Джейкобсон: Почему же тогда твои продажи не выросли и даже слегка понизились?

Кляйн: Если говорить откровенно, Вейн, работать становится все сложнее. Когда я начинала, Джефф (муж Кэрол) и я были полностью заняты карьерой, и я могла посвящать огромное количество времени и усилий своей работе. Когда родилась Элис, я приняла решение продолжить работать. OTPD – прекрасная компания, и я наслаждалась своим успехом в качестве менеджера по работе с ключевыми клиентами. Однако я обнаружила, что разрываюсь между тем, чтобы достойно выполнять свои обязанности и быть матерью. Я знаю, что это состояние повлияло на качество моей работы и отношения с клиентами в течение последних шести или восьми месяцев.

Джейкобсон (удивленный словами Кляйн): Кэрол, я выступаю от лица Бена и всей организации, говоря тебе сейчас, что мы хотим, чтобы ты сама решила, что лучше для тебя и твоей компании. Возможно, тебе необходимо все обдумать и поговорить об этом с Беном. Мы с тобой также можем поговорить об этом в ближайшее время. Сейчас мне надо идти, но имей в виду, ты можешь связаться со мной в любое время, если нужно обсудить сложившуюся ситуацию.

Слова Кляйн застали Джейкобсона врасплох. Он не ожидал, что Кэрол будет разговаривать с ним о своих семейных делах. Однако размышляя над ее словами, он подумал, что семья и личные проблемы могут быть важным фактором, определяющим работу продавцов.

Далее Джейкобсон постарался поговорить с другими продавцами. Он решил сначала связаться с Эмили Кейв, региональным менеджером в Брисбене, и объяснить ей, почему собирается говорить с Вагнером. В коротком разговоре Кейв подтвердила, что Вагнер остается одним из лучших продавцов региона. Он всегда выполняет квоты по продажам, и клиенты были в основном довольны его работой. Майк Вагнер холост, ему далеко за тридцать, и он уже шесть лет работает в OTPD. В настоящий момент его собираются повысить до менеджера по работе с ключевыми клиентами. Джейкобсон связался с Вагнером в конце рабочего дня:

Джейкобсон: Привет, Майк, как жизнь?