Глаза на мокром месте

Сотрудник, с которым вам надо поговорить, очень эмоционален. Достаточно бросить на него косой взгляд, и он разразится слезами. Выделите побольше времени для этой встречи, поскольку наверняка придется сделать паузу и дать ему возможность взять себя в руки. Проявите эмпатию, чтобы достичь цели.

Если ваш собеседник начал хлюпать носом и реветь в три ручья, прервитесь и спросите: «Вам нужна минутка, чтобы успокоиться?» Посидите молча, пока ваш собеседник не соберется с мыслями. Когда вы увидите, что он готов слушать вас дальше, продолжайте.

Это не входит в мои обязанности

Все мы знаем людей, которые отказываются нести ответственность за свои действия. Вероятно, парочка таких личностей работают и на вас. Прежде чем говорить с ними, рекомендуется заранее обдумать каждое слово. Вооружитесь фактами и цифрами, пусть они будут под рукой, поскольку они вам обязательно понадобятся. Как только ваш собеседник поймет, что вы собираетесь отчитать его за ошибки, он скажет: «Понятия не имею, о чем вы говорите» или «Ко мне это не имеет никакого отношения. Почему вы решили, что это моя вина?» Придется проявить твердость и сказать: «Вообще-то, это имеет к вам самое непосредственное отношение, – а затем добавить: – Вот что я имею в виду», – и предоставить вещественные доказательства. У меня бывали случаи (хотя довольно редко), когда я была приятно удивлена тем, как плодотворно прошел разговор, который я долго откладывала. Я ждала худшего, но вдруг слышала от собеседника: «Вы правы. Я плохо старался» или «Простите, если я показался вам несговорчивым. У меня и в мыслях такого не было. Как я могу исправить ситуацию?»

Помню один такой разговор, который стал для меня полной неожиданностью. Одна из моих сотрудниц (назовем ее Лила) каждый день доводила меня до белого каления. Каждый день она придумывала новые оправдания своему безделью. Я тогда была молодым менеджером (двадцати четырех лет) и изо всех сил старалась терпеть ее выходки. Но однажды я решила, что с меня хватит. Я вызвала ее к себе в кабинет и приготовилась зачитать полный список обвинений. Но только я начала, как она меня остановила и сказала: «Все, что вы говорите, правда. Я могла бы назвать миллион причин для своих ошибок. Но я знаю, что могу работать лучше». Лила сдалась без боя, и это меня буквально ошеломило. Я отбросила в сторону длинный список ее прегрешений и передала инициативу в ее руки, что, оглядываясь назад, было не самым разумным шагом с моей стороны.

Лила рассказала мне о своей личной жизни, о своей семье и растрогала меня так, что я чуть не прослезилась. Я так ее пожалела, что сразу все ей простила, и это дорого мне потом обошлось. Несколько месяцев после нашего разговора я думала, как бы уволить ее из компании, но за это время она успела сильно подпортить мою репутацию и свою.

Если бы я могла вернуться назад, я бы поступила по-другому. В тот момент, когда Лила признала ответственность за свои ошибки, я бы сказала: «Спасибо. А теперь давайте обсудим, что вы планируете сделать, чтобы этого больше не повторилось». Я бы записала все ее обещания, предложила бы ей подписать этот договор и подробно объяснила бы ей, что произойдет, если она не сдержит слово.

Это оптимальный сценарий в данной ситуации. Но в то время я этого не знала и ждала, что Лила будет мне возражать, а когда она этого не сделала, я совсем растерялась. Чем больше опыта у вас наберется, тем проще вам будет поверить, что разговор, который не давал вам спать по ночам, может пройти намного лучше, чем вам кажется. Вы правильно выберете момент и скажете все, что нужно сказать. Вы не будете переживать, что вас перестанут любить. Напротив, вы будете настаивать на уважении к себе. Я живу по этим принципам и советую их вам.

Оцените, готовы ли вы к разговору

Мы много говорили о том, как важно заранее готовиться к разговору. Однако в какой-то момент нужно поставить точку в планировании и взяться за дело. Предлагаю метод оценки готовности к разговору, который позволит вам решить, пора действовать или еще нет (табл. 2.2).

Таблица 2.2. Оценка готовности к разговору

ИСТОЧНИК © Matuson Consulting, 2021. Все права защищены.

ПРИМЕЧАНИЕ. Все вопросы, по которым вы набрали два балла и меньше, требуют особого внимания! Уделите им больше времени, чем обычно, прежде чем приступить к разговору.

Сложный разговор дистанционно

Думаю, никто не мог предугадать, что однажды весь мир уйдет на удаленку. Но именно это произошло, когда вспыхнула эпидемия коронавируса и жизнь остановилась. Через несколько дней после официального признания пандемии компании закрыли свои офисы и отправили персонал по домам, не успев обучить лидеров, как управлять удаленными сотрудниками. В итоге менеджерам пришлось самим выпутываться из непростой ситуации. И далеко не все справились с этим «экспериментом».

Нам вдруг запретили встречаться лицом к лицу. Буквально в одночасье мы стали экспертами по Zoom и Microsoft Teams. Оборудование для видеоконференций – компьютерные видеокамеры и кольцевые лампы – раскупались, как горячие пирожки, их заказывали на месяцы вперед. Люди выкручивались, как могли, и иногда, из-за технических неполадок, вообще не видели лица человека, с которым разговаривали. А это очень неудобно, потому что по визуальным признакам можно многое сказать о том, насколько успешно проходит общение. А что делать, если ты не видишь лица собеседника, потому что освещение в его домашнем офисе недостаточно яркое? Или из-за плохого соединения ему пришлось отключить камеру и перейти только на аудиорежим? Приходится подстраиваться на ходу.

Теперь мы стали опытными лидерами удаленных сотрудников и знаем, что необходимость обсуждать сложные вопросы с персоналом не исчезла. Как вы ведете непростые разговоры дистанционно, отражается и на вас, и на компании. Последнее, что вам надо, – брать пример с Uber и портить себе репутацию. В мае 2020 года компания Uber уволила более 3000 сотрудников в трехминутном звонке по Zoom, который был записан и выложен в сеть одним из сотрудников. Последствия этого неудачного решения затронули отделения компании во всем мире. Я напомнила вам этот случай, потому что знать, чего нельзя делать в той или иной ситуации, так же важно, как знать, что можно и нужно делать. Никогда не забывайте, что люди, с которыми вы общаетесь, заслуживают уважения и сопереживания.

Избегайте