У всего есть свое место и время, включая непростые разговоры. Место мы скоро обсудим. А когда нужно правильно выбрать время, меньше думайте о себе и больше думайте о человеке, с которым вам предстоит говорить. Допустим, вы недовольны тем, как ваш босс решил тот или иной вопрос. Вы собираетесь высказаться по этому поводу и выразить свои опасения. Вы смотрите рабочий график вашего менеджера и видите, что у него совещания одно за другим до двух часов дня. Поскольку вам не терпится поговорить с ним, вы записываетесь к нему на встречу в два часа.

Думаю, можно заранее спрогнозировать, как пройдет этот разговор, учитывая выбранное вами время. Ваш босс будет думать о том, как бы ответить на все звонки и имейлы после совещаний, и вряд ли сможет внимательно выслушать вас. Вероятно, он будет уставшим после всех этих обсуждений. Это не подходящее время для дискуссии. Сделайте себе одолжение: выберите день, когда у вашего менеджера будет не такой загруженный график. Это в ваших интересах.

Когда речь идет об эффективном общении, удачно подобранный момент – улица с двусторонним движением. Если ваш босс или коллега спрашивает, найдется ли у вас минутка, чтобы обсудить важный вопрос, а вы очень заняты, лучше сказать человеку, что время сейчас неподходящее. Например: «Насколько я понимаю, вы собираетесь обсудить со мной важный вопрос. Я бы хотел уделить этому сто процентов внимания, а сейчас это невозможно. Давайте встретимся позже или завтра с утра».

Мы часто недооцениваем, сколько времени нужно для обсуждения щекотливых вопросов. Например, когда вам предстоит уволить человека. Вам кажется, что вы сообщите новость, человеку понадобится несколько минут, чтобы осознать сказанное, возможно, он задаст вопросы, а затем благополучно покинет ваш кабинет. Тридцати минут вполне достаточно, да?

На самом деле такие разговоры обычно проходят совсем по-другому. У вас наверняка было время подготовиться к самому сложному разговору для любого менеджера. Но ваш сотрудник, который получит неприятное известие, не подозревает, что сейчас его жизнь перевернется с ног на голову. Вероятно, ему понадобится больше тридцати минут, которые вы готовы уделить этому разговору. В таких ситуациях лучше запланировать больше времени, чем вы считаете оптимальным. Уверена, вы найдете, чем заняться, если у вас вдруг останется несколько свободных минут.

Четвертый фактор: место

Мы уже коснулись этой темы. Однако, учитывая, что многие перешли на удаленку и неизвестно, что готовит нам будущее, стоит подробнее обсудить место разговора. Как мы отметили, место играет такую же важную роль, как слова. Мне случалось проходить мимо конференц-залов, где для меня (и для всех вокруг) было очевидно, что проходит очень неприятный разговор. Я всегда сочувствовала человеку, который обливался слезами, и осуждала его собеседника, которому не хватило такта хотя бы закрыть жалюзи.

Сейчас найти укромное место не так-то просто. Популярная концепция открытого офиса привела к тому, что сотрудники толпами ходят по коридорам в поисках тихого места, где им никто не помешает. Не удивительно, что многие используют для этой цели Starbucks.

Помню, как ждала в очереди свой латте в Starbucks и случайно подслушала разговор, который явно не предназначался для моих ушей. За соседним столом менеджер увольнял сотрудника. Если уж я слышала его, то остальные посетители тоже, поскольку столики в Starbucks стоят очень близко друг к другу. Мне понадобилось все мое самообладание, чтобы не подойти к этому менеджеру и не высказать ему, что я думаю (а еще вручить экземпляр одной из моих книг по лидерству). Признаюсь, я сфотографировала его на телефон и хотела даже отправить фотографию в главный офис с подробным описанием того, что я увидела и услышала. Дело в том, что у менеджера был бейджик компании на рубашке, так что найти его босса не составило бы труда!

Пандемия коронавируса навсегда изменила нашу работу. До пандемии считалось дурным тоном увольнять сотрудников или просить начальство о прибавке к зарплате дистанционно. Теперь вполне приемлемо вести такие важные разговоры по Zoom или телефону. На момент написания этой книги неизвестно, какие новые правила появятся в нашей жизни. Однако одно можно сказать точно. Виртуальные рабочие разговоры уже никуда не денутся, и это значительно усложняет некогда простой выбор – «Где поговорим? В моем кабинете или в вашем?» Конечно, зачастую место встречи определяют обстоятельства, которые мы не в состоянии контролировать. Но по возможности личная встреча больше подходит для «разговора по душам».

Готовьтесь к худшему, надейтесь на лучшее

Невозможно предугадать, как пройдет непростой разговор, поэтому нужно готовиться к худшему и надеяться на лучшее. Это как наметить для себя запасной маршрут, чтобы приехать на важную встречу вовремя, если на привычном маршруте окажется стоячая пробка. Планируя разговор, составьте список всех возможных поворотов и неожиданностей. Так вы заранее подготовите ответ на любые возражения, которые могут возникнуть у собеседника.

Перечислим четыре типа собеседников, с которыми вы можете столкнуться.

Уклонист

Человек, с которым вы хотите поговорить, мастерски уклоняется от разговора. Или он постарается втянуть других людей в разговор, чтобы отвлечь от себя внимание. Он скажет: «Почему вы выделяете меня? Других-то вы не ругаете, когда они опаздывают» или «Да, мои продажи не назовешь блестящими, но помните тот случай, когда я вызвался провести благотворительную кампанию в нашем офисе?»

В общении с уклонистами лучше придерживаться фактов и не сбиваться с пути. Можно сказать: «Мы сейчас не обсуждаем ваших коллег. Мы обсуждаем ваши постоянные опоздания. В прошлом месяце вы приезжали на работу намного позже, чем надо». Затем будьте готовы назвать конкретные даты и время этих нарушений.

Мастер по слезливым историям

У этих людей найдется слезливая история на любой случай. Это они изобрели фразу «Моя собака съела мое домашнее задание». Как только вы начнете их критиковать, у них найдется душещипательное оправдание для сложившейся ситуации. Например, такое: «Дома совсем дела плохи» или «Моего сына обижают в школе». Так они стараются разжалобить вас.

Понятно, что все мы люди и у всех бывают проблемы. Иногда сложно отделить факты от вымысла. Вот почему я рекомендую проявить доброжелательность. Посочувствуйте человеку в его трудностях. Затем верните разговор обратно к вашей цели. Приведем пример фраз, которые вы можете использовать или скорректировать. «Мне очень жаль, что вашего сына обижают в школе. Уверен, это большой стресс для вас и вашей семьи. Но нам все равно надо обсудить…», а затем «Хотите поговорить об этом сейчас или назначим встречу на завтрашнее утро?»