На четвертом и пятом уровне зрелости по CobiT уже необходимо считать возврат от инвестиций (ROI). В этом случае руководство предприятия само определяет процент, ради которого оно (руководство) готово внедрить тот или иной проект и/или ту или иную технологию. На высшем, пятом, уровне зрелости ИТ-подразделения, сотрудники ИТ могут решать задачи о получении новой доли рынка. В этом случае руководители предприятия определяют, получение какой дополнительной доли рынка может считаться успехом, и оценивают эффективность инвестиций в информационные технологии на основании этого показателя.

Все вышесказанное относится к общему показателю KPI, но также мы должны рассмотреть показатели которые влияют на качество предоставляемых ИТ-услуг подразделением и качество функционирования ИТ-сервисов в целом.

Изначально, в разделе»» мы рассматривали пример, где уровень зрелости ИТ-подразделения – третий. Рассмотрим KPI ИТ-подразделения при ранее введенных условиях и ограничениях. На данном этапе зрелости в ИТ-подразделении уже разработаны и применяются все внутренние в внешние регулирующие документы; четко описано и формализовано «Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA)» с Заказчиком; описаны и закреплены все функции ИТ-подразделения за конкретными ИТ-сотрудниками (подготовлена матрица ответственности), внедрены и успешно функционируют инструменты сбора и обработки Заявок пользователей ИТ-сервисов. К такому ИТ-подразделению могут быть применены следующие KPI показатели:

1) Нарушения SLA – сокращение до минимума времени недоступности информационных сервисов и возможных экономических потерь предприятия в результате их простоя. Максимальный и минимальный уровни простоя по каждому ИТ-сервису определены соглашением об уровне качества (SLA). Целевое значение показателя – 0;

2) Количество инцидентов по инфраструктуре и связи – показатель призван фиксировать количество инцидентов по инфраструктуре и связи. Целевое значение показателя – 0;

3) Общая неработоспособность рабочих мест пользователей по инцидентам по инфраструктуре и связи – в связи с зарегистрированными инцидентами, производится подсчет часов простоя рабочих мест пользователей. Целевое значение показателя – 0;

4) Количество инцидентов по АСУТП – показатель призван фиксировать количество инцидентов по АСУТП. Целевое значение показателя – 0;

5) Общая неработоспособность рабочих мест пользователей по инцидентам АСУТП – в связи с зарегистрированными инцидентами, производится подсчет часов простоя рабочих мест пользователей. Целевое значение показателя – 0;

6) Рост количества открытых заявок не более запланированного – показатель определяет верхнюю границу роста количества открытых заявок в отчетном периоде по каждому направлению деятельности ИТ-подразделения (функции). Показатель рассчитывается в процентах к количеству открытых заявок на начало отчетного периода;

7) Рост количества выполненных заявок выше запланированного – показатель определяет нижнюю границу количественного выполнения Заявок пользователей ИТ-сервисов. Данный показатель применяется совместно с показателем «Рост количества открытых заявок не более запланированного», сокращая количество открытых Заявок предыдущих периодов. Показатель рассчитывается в процентах к количеству поступивших заявок за период;

8) Рост количества открытых Изменений не более запланированного – показатель определяет верхнюю границу роста количества открытых Изменений в отчетном периоде по каждому направлению деятельности ИТ-подразделения (функции). Показатель рассчитывается в процентах к количеству открытых Изменений на начало отчетного периода;

9) Рост количества выполненных Изменений выше запланированного показателя определяет нижнюю границу количественного выполнения Изменений по ИТ-сервисам. Данный показатель применяется совместно с «Рост количества открытых Изменений не более запланированного», сокращая количество открытых Изменений предыдущих периодов. Показатель рассчитывается в процентах к количеству поступивших Изменений за период;

10) Количество просроченных заявок за период по предприятию – если Заявка была принята в работу и не реализована к намеченному сроку, причем к ней не был применен механизм перенесения сроков (по согласованию с Заказчиком), то какие заявки считаются просроченными. Данный показатель ограничивает сверху количество просроченных заявок для ИТ-специалистов. Показатель может быль применен как к отдельному направлению ИТ-услуг, так и к службе в целом.

11) Повышение качества обслуживания запросов внутри организации (снижение времени реагирования и/ или исправления неисправностей) – минимальное время реакции на неисправность закреплено в SLA. Данный показатель направлен на снижение времени реакции. Рассчитывается как процент улучшения показателя по сравнению с предыдущим отчетным периодом;

12) Повышение количества единиц оборудования на одного сервис-инженера – функциональная нагрузка данного показателя – снижение стоимости обслуживания одной единицы ПК на предприятии. Показатель не растет по экспоненте от периода к периоду, но способствует пониманию динамики изменения загрузки персонала;

13) Реализация ИТ-проектов и стратегических инициатив в области автоматизации (где контролируются сроки, стоимость и эффект внедрения) – оценка выполнения Стратегических инициатив выполняется по специальному алгоритму, мы рассмотрим его чуть позже в разделе отчеты. В данном случае показатель отражает сам факт выполнения плана Инициатив за отчетный период – да или нет;

14) Оценка степени удовлетворенности пользователей услугами ИТ на основании результатов анкетирования – показатель отражает текущий уровень удовлетворенности пользователей ИТ-услуг. Более детально рассмотрим как необходимо выполнять анкетирование в разделе»»;

15) Оценка степени удовлетворенности руководителей предприятия качеством ИТ – услуг: данный показатель отражает свою суть в названии. Оценка выставляется и согласовывается на Комитете ИТ и утверждается председателем Комитета. Обычно оценка имеет следующий диапазон значений:

а) Хорошо – результат деятельности превосходит запланированный по всем или части показателей эффективности;

б) удовлетворительно – результат деятельности подразделения сопоставим с ожиданиями: выполнены все плановые показатели в 100 % объеме;

в) неудовлетворительно – результат деятельности подразделения не удовлетворяет ожиданиям;

16) Бюджет БДДС и БДР по статье «Расходы на информационные технологии» и «Связь» не превышен по отношению к бизнес-плану за квартал – снижение (без ущерба для эффективности) стоимости владения ИТ.

Конечно же, каждый показатель KPI, применяемый для оценки эффективности имеет свой вес, что и делает оценку – сбалансированной.

Вывод: Для оценки эффективности ИТ-подразделений служат различные показатели, причем применение тех или иных показателей тесно связано с уровнем зрелости ИТ-подразделения.

Срез по текущему состоянию работ по выполнению задач ИТ-подразделения возможно выполнить путем подготовки отчета о плане/факте работ. Данный отчет может выполняться как один раз в месяц или квартал, так и с большей периодичностью. В приведен пример построения отчета по план/факту работ ИТ-подразделения. Исходя из структуры отчета можно выполнить оценку текущего состояния работ как по ИТ-подразделению в целом, так и по конкретным Заявкам.