На сайте вопрос рассматривается со всей тщательностью и дается обоснование текущей политики издательства. Теперь президент не должен ежедневно отвлекаться на эти вопросы; ему достаточно проводить ежеквартальные совещания для рассмотрения тех случаев, когда кто-то неудовлетворен политикой издательства или его позицией.

Кроме того, мы разработали иерархию решений, которой может придерживаться представитель службы работы с клиентами, чтобы «разрулить» их вопросы. Другими словами, каждый представитель издательства получил право предлагать решения. Если и в этом случае клиент не будет удовлетворен, то сотрудник может предложить второй, а иногда даже и третий вариант решения. Эта процедура наделяет клиентскую службу правом на совершение действий разного уровня до обращения к руководству.

Даже не верится, что эта компания работала при наличии такого количества препон в течение десятка лет, а мы решили все проблемы за два часа, сконцентрировав внимание на нужных вопросах и пообщавшись в рамках совещания, организованного по типу семинара.

Только представьте, что вы планировали, тестировали и внедряли руководящие документы для каждого этапа процесса продаж, включая поиск клиентов, обзвон, начальные контакты с клиентом, их укрепление и все детали последующей с ним работы. А когда в службу продаж пришел новый сотрудник, то перед ним – раз! – и оказались собранными в одном месте результаты коллективного труда, кривая обучения и итоги изучения рынка, полученные всеми сотрудниками. При этом хорошо зарекомендовавшая себя практика была выделена отдельно. Насколько быстрее новый сотрудник сможет теперь войти в работу? Насколько улучшится работа менеджеров по продажам, если вы в первые дни обучения устанавливаете такие высокие требования?

При наличии такого педагогического инструмента вы скоро сможете нанимать по 50 человек в неделю в течение определенного времени. Семинары помогают любой компании независимо от ее размеров превратить всю текущую деятельность в подобие совершенной машины продаж. Главное – не прекращать семинарские занятия. По сути, перед вами – пошаговая инструкция по проведению еще одного семинара, способного решить стоящую перед вами проблему. Если вы хотите получить максимальную отдачу, то должны выполнять такие упражнения со всеми своими сотрудниками. Следуйте инструкциям в том порядке, в каком они приводятся, и выполняйте их шаг за шагом. Вы приобретете прекрасный опыт.

Вот прекрасная тема семинара для каждого: «Что еще вы можете предложить покупателю в пункте продаж?»

Шаг 1. Назначьте руководителя группы. В небольших компаниях эту обязанность может выполнять генеральный директор, если, конечно, он не захочет возложить ее на кого-нибудь другого. Если вы – индивидуальный предприниматель, то делайте все сами. Такой опыт будет очень ценен.

Шаг 2. На доске напишите основной вопрос: «Что еще мы можем предложить покупателю в пункте продаж?»

Дополнительное замечание по семинару

Мой опыт ведения такого семинара показывает, что в итоге мы придем к выводу, что каждый третий покупатель готов приобрести еще что-нибудь в пункте продаж. Главное для вас как для компании – расширить клиентскую базу. Если покупатели толпятся у ваших дверей, то продажа дополнительной продукции резко повысит вашу прибыль. Поэтому любая компания должна в пункте продаж предлагать сопутствующие товары. Однажды я работал с компанией, которая выпускала календари. Свою продукцию она реализовывала в нескольких магазинах. Календари стояли около кассы, и кассир обращалась к покупателем с вопросом: «Вы уже выбрали себе календарь? У нас их 26 типов, и за $10 вы можете приобрести прекрасный подарок». Почти каждый третий покупатель приобретал календарь, а некоторые приобретали даже по нескольку штук для подарков.

Вот еще одна подсказка, которую обязательно следует учесть, если вы хотите увеличить вашу прибыль. Я знаю одну компанию, разрабатывающую компьютерные программы, которая заключила договор с другой аналогичной компанией, и та обязалась продавать ее программы вместе со своими, а прибыль делить между собой. Вторая компания решала самую трудную задачу по поиску клиентов. Но зато ей удалось повысить долю прибыли в пересчете на одного покупателя, добавив продукт сторонней компании, который ей даже не пришлось разрабатывать.

В качестве «заметки на полях»: это очень хорошее упражнение. Давайте посмотрим, какие еще идеи можно рассмотреть таким образом.

Шаг 3. Теперь пусть члены группы самостоятельно запишут все идеи, которые им только придут в голову. Дайте несколько минут на это задание. Пусть они держат свои идеи в секрете. Руководитель группы тоже должен участвовать в этой работе. Вы убедитесь, что через пару минут идеи у всех иссякнут, поэтому этого времени будет вполне достаточно для такого задания. Если вы будете делать упражнение сами, то оно будет таким же: запишите все, что вы можете предложить своим покупателям. Преимущество коллективной работы заключается в том, что можно рассмотреть значительно больше идей.

Шаг 4. Теперь человек, который руководит выполнением этого упражнения, должен попросить всех огласить записанные ими идеи. Ему останется лишь записать их на доску и обобщить.

Шаг 5. Определите приоритеты. Затем проведите голосование, чьи идеи сработают лучше всего. По мере ознакомления с информацией мнения людей будут меняться, и вам нужно будет добиться консенсуса.

Попросите присутствующих посмотреть на доску и пронумеровать три наиболее привлекательные идеи. Другими словами, нужно узнать, какую из них они считают наиболее важной, а какие две должны следовать за ней. Пусть группа запишет свое мнение, предварительно обдумав каждый вариант. Выделите на это задание 30 секунд.

Шаг 6. Теперь руководителю группы нужно попросить каждого присутствующего определиться с выбором. Затем напротив каждой идеи он должен поставить три черточки, если идея оказалась на первом месте, две – на втором и одну – на третьем.

Теперь подсчитайте общее количество черточек возле каждой идеи. Та, которая набрала наибольшее их количество, будет лучшей и станет отражением коллективного мнения группы. Кроме того, она заслуживает более подробного рассмотрения на следующих семинарах. На доске должно быть от пяти до шести идей. Это должно выглядеть примерно следующим образом:

В конце упражнения у вас появятся явные победители. Вы можете убедиться, что предложения 1 и 3 получили наибольшее количество очков.

Шаг 7. Реализация. Для реализации любой концепции в любой компании требуется 10 шагов. Остановимся кратко на каждом из них.