Найди нужное направление . Второй шаг – диагностика или, как мы его еще называем, поиск направления. На данном этапе необходимо изучить существующий процесс и понять, насколько хорошо он удовлетворяет потребности клиентов. Мы уже говорили, что проще всего изобразить все этапы текущего процесса на бумаге, приклеенной скотчем к стене, или нарисовать схему в форме плавательных дорожек. Какой способ вас устроит, тот и будет лучшим. Главное при диагностике процесса – выявить, что именно нужно вашим клиентам и какие их потребности он не может удовлетворить. Это называется «услышать голос клиента». И что бы вы там себе ни думали, будьте уверены, что покупатели наверняка не слишком довольны вашим обслуживанием. Самые успешные попытки перестроить процесс обычно предпринимаются в ответ на жалобы клиентов или даже в случае отказа от сотрудничества. Помните, как было с компанией Andren Aerospace, про которую мы писали во введении? Один из основных клиентов компании решил разорвать с ней отношения, и только после этого руководство осознало, что пора перестроить свой рабочий процесс.

Сотрудники, которые попадут в команду, будут уже немного знать клиентов, иметь определенный опыт работы в этой области, но вам неизвестно, насколько правильны и полны эти знания. Поэтому проявите инициативу сами. Познакомьте членов команды с клиентами, привезите заказчиков в свой офис или наоборот. Спросите у клиентов, что их не устраивает в вашей работе. Есть отличный способ это выяснить. Попросите одного из ваших работников выйти к доске и написать, что, по его мнению, клиенты хотят от компании. Когда он закончит, попросите выйти к доске одного из заказчиков, и пусть он подчеркнет те пункты, с которыми согласен. Не исключено, что результаты вас поразят!

Вот как это обычно происходит. Сотрудник отдела продаж выходит к доске и пишет на ней что‑то вроде: «Вы хотите получить продукцию высокого качества, вовремя и по самой низкой цене».

Затем к доске выходит клиент и начинает говорить удивительные вещи: «Да, мы хотим получить продукцию вовремя, и часто этого не происходит. Мы даже готовы доплачивать за то, чтобы вы поставляли товар регулярно».

Руководство одной организации, с которой мы работали, хвалилось тем, что компания всегда выполняет свои обещания по срокам доставки. Но когда мы спросили об этом у одного из клиентов, то получили неожиданный ответ: «Обещанные сроки доставки могут составить два дня, а могут и три недели. Компания всегда выполняет свои обещания, но от того, что сроки могут так сильно различаться, нам сложно планировать собственное производство. Было бы просто отлично, если бы компания сделала сроки доставки примерно одинаковыми, будь то два дня или три недели – не важно, лишь бы они не менялись раз от разу. Тогда нам было бы легче планировать свою работу».

Многие менеджеры уверены в том, что у их компании отлично построены отношения с клиентами. Но здесь дело обстоит примерно так же, как и с отношениями между людьми. Проходит время, и мы начинаем думать, что прекрасно знаем потребности покупателей, мы даже не сомневаемся в своей правоте, а мнение со стороны нас не интересует. Вместо того чтобы попытаться узнать и понять проблемы клиентов, мы просто стараемся быстрее продать им товар. Если хотите создать действительно эффективный процесс, относитесь к своим заказчикам внимательно. Не думайте, что, записав их жалобы на бумагу, вы выполните свою задачу. Записать мало, необходимо понять , что именно их не устраивает. А это гораздо сложнее. Как говорил Марк Твен, «мне некогда было писать короткое письмо, поэтому я написал длинное». Когда вы поймете проблемы своих покупателей, вы сможете сформулировать их кратко и емко, а не просто переписать слово в слово.

Придумай сумасшедший проект . Мы намеренно назвали проект сумасшедшим. Все потому, что теперь члены команды по проектированию процесса могут дать волю своей творческой фантазии и отбросить любые ограничения (прежде всего те, что связаны со старым процессом, т. е. со структурой организации и привычным порядком ее работы). Настало время вплотную заняться принципами проектирования. Пусть сотрудники спорят, придумывают решения и изображают их на бумаге. У них будет возникать масса вопросов типа: если добавить в процесс новый этап, как это повлияет на конечный результат? Кто должен этим заниматься, почему именно он, где это будет происходить? Члены команды должны забыть про отделы компании и их назначение. Этот метод анализа остался в прошлом. Теперь главное найти хороших исполнителей и не забывать, что для улучшения обслуживания клиентов требуется изменить процесс кардинально. Конечно, в первую очередь вы думаете о покупателях, но нельзя забывать и об интересах бизнеса: у персонала предприятия должно хватить опыта и ресурсов, чтобы сделать новый процесс прибыльным.

Обычно в конце этого этапа команда переходит к моделированию нового процесса. Моделирование – своего рода репетиция, во время которой члены команды, а также все работники предприятия, имеющие отношение к новому процессу, проходят каждый его шаг, выявляя самые существенные проблемы и недостатки. На этом этапе новый процесс еще никак не затрагивает ваших клиентов. Вам вряд ли удастся попробовать программное обеспечение, которое вы собираетесь использовать, если только его нельзя включить в демонстрационном режиме, когда данные можно ввести, но невозможно куда‑либо переслать. Первую репетицию обычно проводят сами члены команды или участники нового процесса. Однако учтите, что уже во второй и во все последующие разы новый процесс должны опробовать те сотрудники, которые будут с ним работать в дальнейшем. Цель моделирования заключается не только в том, чтобы проверить, правильно ли функционирует процесс. Оно позволяет узнать, достаточно ли подготовлены ваши кадры и правильно ли вы измеряете показатели эффективности. Именно здесь всплывут на поверхность все недостатки и ошибки процесса, в том числе и очень серьезные. Но в этом нет ничего страшного. Если руководитель хорошо подготовил своих людей, то подобные проблемы не должны их пугать. Напротив, сотрудники будут рады вовремя обнаружить недостатки системы, ведь это отличная возможность довести процесс до ума, не дожидаясь его запуска. Сразу предупреждаем: возможно, у вас появится желание пропустить этап моделирования, особенно если вы выбились из графика или превысили запланированный бюджет. Не поддавайтесь этому соблазну, иначе потом придется сильно пожалеть: вы можете не только навредить качеству обслуживания клиентов, но и полностью загубить всю свою работу по внедрению процесса в организации.

Сделай проект реальностью . Последний этап – это перенос нового процесса в реальные условия предприятия. Теперь в него уже по‑настоящему включаются и сотрудники компании, и клиенты. Вначале вы проводите опытные испытания. В отличие от моделирования, которое происходило в полной изоляции, во время опытных испытаний вы работаете с реальными товарами и материалами, с реальным программным обеспечением, если оно готово к использованию, – в общем, реальным становится все.

Есть несколько подходов к проведению опытных испытаний: вы можете выбрать какого‑то одного клиента, какой‑то один продукт или какое‑то одно место продаж. Но сразу предупреждаем: опытные испытания – занятие не для слабонервных. Руководитель процесса – все равно что отец, ожидающий появления на свет своего чада. Вдруг его ребенок окажется некрасивым? Но пока вы проводите опытные испытания, вам не о чем волноваться. Если ваше детище будет не так совершенно, как вы рассчитывали, вы можете исправить это еще до того, как покажете его миру.