Разобравшись в этом вопросе, продавец понимает две вещи:

• надо найти в себе силы не расклеиться от 95 отказов и просто дождаться своих пяти сделок – по статистике, они неминуемо к нему придут, если он, конечно, прилагает к этому усилия, а не просто обзванивает клиентов с вопросом: купите? Нет? До свидания;

• вторая важная вещь – работать над тем, чтобы из 100 звонков было не пять сделок, а для начала хотя бы семь. Потому что если есть пять, то может быть и семь, а дальше и десять. И это уже зависит целиком и полностью от продавца – его знаний, умений и упорства.

Такие продавцы и добиваются успеха. А нюни продолжают плакать и опускать руки.

Так вот, при отборе продажников самое главное – найти правильных людей, имеющих внутри стержень и не боящихся трудностей. Ведь в любых боевых единоборствах учат не бояться ударов противника. Если ты выходишь на ринг и думаешь о том, как тебя больно сейчас будут бить, то ты никогда не победишь – тебя реально больно измолотят, да еще и остальные над этим будут потешаться. А если ты думаешь о победе, о том, как сбить соперника с ног, как провести тот самый свой коронный прием, который ты так любишь использовать и отточил до автоматизма, то бой идет совсем по-другому.

Удар поставить можно практически любому бойцу, а вот научить психологии ведения боя, научить не бояться, научить выходить на ринг снова и снова после проигранных боев и полученных болезненных ударов можно далеко не каждого. Потому что, многим людям сколько ни объясняй эти простые, в общем-то, правила, они все равно думают не о победе, а о боли, они жалеют себя и даже если поначалу на словах с вами согласны, то, получив первый же хук в нос, резко меняют свою точку зрения и бегом бегут с ринга в раздевалку со словами «Нет, я туда больше не пойду».

И нет смысла их на аркане тащить, уговаривать и пытаться вытолкнуть на поле боя – результат будет тот же. Слюни, сопли, обвинения в ваш адрес и громкие крики – да это невозможно, да тут победить нереально, у вас плохой ринг, неудобные перчатки и слишком сильный соперник. Знакомая картина?

Поэтому при наборе сотрудников в отдел продаж мы ищем в первую очередь людей определенного психологического склада, людей, способных преодолевать препятствия, людей, которые воспринимают отказы как вызов, а не как повод опустить руки.

Нам нужны бойцы, настоящие, в том числе и в прямом смысле этого слова. Если спортсмен не боится выходить на ринг, фехтовальную дорожку, баскетбольную площадку или в любое другое место, где надо биться, то и общения с клиентом он не будет бояться. Речь не о том, что в отделе продаж должны сидеть одни спортсмены, но, если вы видите в резюме, что человек занимался спортом или единоборствами, присмотритесь к нему повнимательнее – возможно, это то, что вам нужно.

Другое важное качество – живой ум и адекватное мышление, наличие эмоционального интеллекта. Продавец должен уметь здраво оценивать обстановку на встрече с клиентом, считывать какие-то вещи по лицу и мимике, прогнозировать ход ведения разговора, внимательно слушать собеседника и живо реагировать на вопросы и реплики. Все то же самое он должен продемонстрировать и на собеседовании.

Собеседование начинается с анкеты

Перед тем как пригласить кандидата на беседу, дайте ему заполнить анкету. В нашей компании это довольно объемный документ с большим количеством самых разнообразных пунктов разной степени сложности и глубины проникновения в личную жизнь кандидата. Ничего особенного, никаких вопросов о сексуальной ориентации – все достаточно невинно. Заполнение такой анкеты требует времени, что уже настраивает кандидата на серьезный лад.

И есть второй важный момент – мы сразу видим, готов кандидат подчиняться правилам компании или нет. Часть кандидатов отказываются сразу, только получив анкету от секретаря. Они возмущенно бросают ее на стол, восклицая: «Я еще не знаю, буду ли у вас работать, а уже должен столько про себя рассказать!»

Другие заполняют анкету не полностью, ставя прочерки и оставляя пустые места. Мотивация та же: я не считаю нужным все это заполнять, это лишние вопросы, вот когда примете меня на работу, тогда и заполню.

Третьи говорят: «Зачем мне заполнять анкету, если я принес резюме и в нем все написано?»

Правила нашей компании таковы, что ни первые, ни вторые, ни третьи никогда не получат у нас работу. Потому что если они с первой встречи пренебрегают правилами компании и пытаются диктовать нам свои, то это не наши пассажиры. Это значит, что они и дальше будут оспаривать решения руководства и внутренние законы фирмы. И будут смущать этим остальных сотрудников, которые играют по правилам. И зачем нам такие кандидаты? Пусть учреждают свою компанию и там рассказывают всем, как должны обстоять дела. А в нашей компании определяем порядки мы, и только мы.

Когда я рассказываю про эту схему на своих семинарах, всегда находится человек, который говорит мне: ну это же подход формалистов, среди этих кандидатов, скорее всего, есть звезды продаж, которых вы отталкиваете, зажимая сразу в рамки правил. Звезды не живут по правилам, им нужна свобода, и тогда они будут творить, то есть много продавать.

И я каждый раз отвечаю: мое личное мнение заключается в том, что отдел продаж – это то место, где порядок бьет класс. Это система, механизм. И чем четче работают его частички в соответствии с правилами и регламентами, тем лучше будет результат.

Да, звезды в продажах нужны любому руководителю. Но звездность всегда имеет оборотную сторону в виде нежелания выполнять правила и требования. Звезды всегда выходят за рамки.

Казалось бы – ну и пусть. Если они перевыполняют планы и ведут самых «жирных» клиентов, то почему не дать им немного воли? Немного – легко. Вопрос в том, где граница? Где бы вы ее ни установили, сильный продавец будет ее продавливать. Сегодня он опоздал на планерку – ну не будешь же сильно распекать его, если вчера он заключил миллионный контракт. Завтра он перехватил клиента у более слабого коллеги. Послезавтра не прислал отчет. Потом перестал заносить в базу информацию о клиентах. И это нарастет как снежный ком. Закончится тем, что он начнет вступать с начальником отдела в публичную полемику и демонстративно отказываться выполнять прямые указания.

И появится – обязательно появится – еще одна проблема. Более слабые продавцы начнут брать с него пример. В плохом смысле. Не в том, чтобы больше продавать и таскать миллионные контракты, а в том, чтобы нарушать правила и спорить с начальником. И попытки объяснить им, что вы прощали это лидеру, потому что он зарабатывает больше, чем все они, вместе взятые, ни к чему не приведут. Они будут хотеть тех же возможностей, тех же послаблений, что и звезда, при этом не будучи звездами.

Вот именно поэтому мы и отсекаем таких свободолюбивых в самом начале. Не уважаешь правила компании? Считаешь, что можно их нарушать? Иди домой и там нарушай что хочешь.

Мы тоже пытались подвергать это правило сомнению. Мы делали исключения и, если кандидат нам нравился, но бунтовал против анкеты, мы все равно брали его на работу. В итоге все… нет, не так – ВСЕ случаи, когда мы делали исключения, закончились плохо: мы столкнулись с нежеланием играть по правилам, мелкими бунтами и фрондой впоследствии. Поэтому, изучив статистику и учитывая все перечисленные соображения, мы больше исключений не делаем. И вам не рекомендуем.