С пользовательским контентом связана одна трудность – не всегда пользователи хотят его предлагать либо предлагают сплошную рекламу. Поэтому иногда вам придется стимулировать создание такого контента. Часто людям нужен пример того, что можно предложить вашему сообществу.

Помните, в начале книге я рассказывал, как заказывать вопросы для оживления группы? Здесь я советую использовать тот же метод для стимулирования «предложки». На той же бирже Qcomment.ru закажите вопросы в предлагаемые новости и опубликуйте их на стене. Делайте так продолжительное время – в течение двух недель или месяца. И постепенно пользователи сами начнут предлагать новости.

В разделе про коммуникативный контент я говорил о том, что есть приемы, позволяющие увеличить количество комментариев и повысить градус дискуссии. Есть даже сообщества, в которых людям интересно находиться не столько из-за постов, сколько из-за комментариев к ним (там дают важные советы, подкидывают новые идеи). Правильное стимулирование дискуссий постоянно повышает внимание пользователей к вашей группе, а чем больше внимания – тем лучше работает сарафанное радио, тем больше продаж. Главное, чтобы комментарии были тематическими, а не отвлеченными. Иногда администраторы искусственно разгоняют бессмысленные комментарии. Самый яркий пример – дать приз тому, после кого в течение часа не появится нового комментария. Гарантирую – их появятся тысячи, но будет ли от таких реплик толк в виде продаж – не думаю.

Для поднятия вовлечения советую выполнять четыре действия.

1. Обязательно участвуйте во всех дискуссиях и отвечайте на большую часть комментариев. Это базовое правило, но его мало кто выполняет – пройдите по сообществам и посмотрите, сколько комментариев остается без ответа.

Притом что на самом деле ответить можно практически на все. Ведь что такое комментарий пользователя к какому-то посту? Это в первую очередь высказывание его особого мнения по поводу содержания. А с особым мнением всегда можно либо согласиться, либо не согласиться, либо занять нейтральную позицию. А значит, можно поддержать дискуссию!

Вы согласны с участником сообщества? Поддержите его – напишите, что тоже так думаете, что в вашей практике был случай, который полностью подтверждает сказанное, и приведите пример. Не согласны? Оспорьте эту точку зрения, приведя факты в защиту своего особого мнения. Если вы заняли нейтральную позицию, напишите, что возможны разные варианты, есть свои «за» и «против», расскажите о своем опыте. У вас есть пять комментариев, вы ответили на них – стало уже 10. Потом пользователи ответят на ваши – их станет 15. И так далее.

2. Постарайтесь, чтобы в дискуссиях принимало участие несколько администраторов под видом участников сообщества. Только не указывайте их в контактах и удалите любую информацию, связанную с работой в вашей компании. Поставьте им задачу регулярно отвечать на реплики других участников по технологиям из первого пункта, спорить непосредственно с вами. Тем самым они будут подливать масла в огонь.

3. Иногда в комментариях пользователи не высказывают особого мнения, а задают вопросы.

Просят разъяснить что-то непонятное или показать, как действовать в их ситуации. Ни в коем случае не оставляйте такие вопросы без внимания. Отвечайте на них максимально подробно – давайте мини-консультацию.

Более того, задавайте в комментариях вопросы сами. Уточните мнение участника, спросите, какой у него был опыт, что ему понравилось, что – нет. Потом прокомментируйте уже его ответы. Вопросы – идеальный инструмент для начала дискуссии.

4. Используйте упоминания. Эта функция очень популярна в «Фейсбуке», но во «ВКонтакте» ее используют реже. А зря. За счет упоминаний можно разогнать дискуссию в несколько раз.

Я упоминал эту функцию в разделе про репутационный контент. Пользуйтесь этим, чтобы не только благодарить пользователей, но и пригласить их поучаствовать в дискуссии. Для этого запоминайте, какие пользователи о чем говорят, какой у них опыт. Можете даже заносить данные в специальную таблицу. И когда «их тема» вновь всплывает, приглашайте их высказаться через такое личное обращение. Чаще всего люди охотно подключаются. Ведь тут есть психологический нюанс – большинство любят, когда их хвалят и считают важными. Когда вы предлагаете пользователю поделиться опытом, вы признаете его экспертом в данном вопросе. Помечайте пользователей, проблемы которых так и не были решены в комментариях или были решены частично. Если решение появляется потом, то через упоминание можно оповестить человека об этом. И даже если он проблему уже решил, ему будет приятно, что вы про него не забыли.

Через упоминания можно пригласить к дискуссии не только участников сообщества, но и экспертов или коллег по нише, если вы знаете, что они компетентны в обсуждаемом вопросе (рис. 41). В этом примере я приглашал семь коллег обсудить вопрос офферов во «ВКонтакте». Дискуссия набрала больше сотни комментариев.

Рис. 41

С коллегами и экспертами можно и поспорить, используя этот прием: написать свое особое мнение, а потом добавить, что коллега в корне не согласен, дав на него ссылку.

Главное – помните, чем полезнее ваши комментарии, чем больше в них советов, личного опыта, новых идей, тем больше у вас будет продаж. Это факт.

Что делать, если в вашем сообществе появляются отрицательные комментарии? Как на них реагировать? У меня подход не совсем однозначный. Есть универсальные приемы и методы работы, которых следует придерживаться, но есть и нюансы. С некоторыми вы можете не согласиться.

Для начала я делю негатив на несколько категорий.

1. Возмущение клиентов по поводу уровня сервиса или услуг. Этот негатив оправданный. Вы не умеете качественно выполнять свою работу и за это получаете по шапке. Такой негатив надо отрабатывать обязательно.

2. Выплеск эмоций с одной целью – сделать вам неприятно. Да, люди не ангелы. Они могут завидовать, их может просто занести, они могут выстроить какую-то конструкцию в своей голове и действовать, исходя из нее («сама придумала, сама обиделась»). Некоторые вообще считают, что им все обязаны. Этот негатив можно отрабатывать, можно «наказывать», можно просто удалять.

3. Негативная реакция на контент, который некоторые не приемлют по идеологическим причинам. В каких-то ситуациях можно отработать, а в определенных – стоять на своем.

4. Троллинг и провокация. В этом случае люди несут негатив исключительно ради развлечения. Что называется, от нечего делать.

5. Черный пиар (он же направленный негатив). Его заказывают специально с целью подорвать репутацию конкурента. Не всегда можно отличить от негатива первого типа, если люди работают грамотно. Отработка требует серьезных усилий.