Теперь давайте разберем каждый вариант детально.

Возмущение клиентов по поводу качества сервиса или услуг

Если у вас в компании есть проблемы и вам на них указывают (даже если делают это эмоционально), на них надо реагировать. Причем реагировать предельно вежливо. Что советую сделать? Во-первых, сразу признать ошибку, если она имела место, и извиниться. Во-вторых, обещать исправить ошибку в самые короткие сроки (и действительно ее исправить). В-третьих, дать бонус недовольному клиенту: какую-то услугу бесплатно или товар.

Первый хороший ход – спросить, есть ли еще какие-то вещи, которые не понравились. Этот психологический прием существенно снижает накал возмущения, потому что показывает, что к проблеме клиента относятся серьезно и готовы работать со всеми возражениями, а не стремятся замять ситуацию.

Второй хороший ход – рассказать, как вы конкретно будете решать проблему. Утрированный пример: «Завтра в 12 часов у нас будет совещание с гендиректором, и мы первым делом разберем ваш вопрос и потом позвоним вам».

Третий хороший ход – вернуть деньги за плохо оказанную услугу и предложить бонус. Только обязательно напишите об этом, чтобы реакция была на виду. Это существенно повысит доверие и лояльность к вам, даже несмотря на экономический ущерб.

Не советую оправдываться, перекладывать вину на других. Меня как клиента мало волнует, кто там у вас в чем виноват. По факту – это ваши проблемы, и только ваши. Вы можете быть неимоверно крутыми, но здесь лажанулись. И надо это признать.

Единственное исключение – вам реально кирпич упал на голову. Бывают объективные стечения обстоятельств. В этом случае их нужно описать, предъявив доказательства. Условно говоря, фотографию упавшего кирпича, вашей забинтованной головы и больничной койки. В этом случае клиент может встать на вашу сторону и все простить. Но пытаться открещиваться от плохо выполненной работы – не вариант.

Выплеск эмоций

Что делать, если вы сталкиваетесь с необоснованным выплеском эмоций? Здесь помогут здравая логика, конкретика и факты. Очень суровое оружие на самом деле. Почти всегда человек, которого, что называется, несет, логически факты не связывает, преувеличивает ущерб, иногда врет и противоречит сам себе. Работая с одним сообществом по саморазвитию, где всегда довольно бурные комментарии, я сполна насмотрелся на такой негатив. И вывел одну формулу: если человека занесло, у него одна цель – причинить вам психологическую боль любыми средствами. И он начинает притягивать за уши к этой эмоции все, на что может опереться, – логические связи неважны, факты неважны, последовательность неважна. В подобной ситуации я советую выдохнуть и, выяснив предварительно, в чем проблема (иногда, кстати, получается смешно – человек не может озвучить причину негатива, понимает это и уходит), внимательно изучить текст, указать на противоречия в словах и предъявить доказательства того, что критик не прав.

Дальше события могут развиваться по двум сценариям. Первый – безобидный. Вы вежливо, не реагируя на словесные выпады и оскорбления, которые наверняка будут, припечатываете собеседника логикой и фактами, и он уходит (или всем становится понятна его неадекватность). Иногда, впрочем, пользователь признает, что был не прав и вспылил. Правда, такое случается нечасто.

Второй сценарий – обидный. Вы сами атакуете собеседника, указывая на то, что так делать нехорошо, фактов у него нет и что это вообще за поклеп? Этот вариант советую использовать только в том случае, если вы позиционируете себя как эксперта. В других случаях лучше не стоит. Почему? Потому что эксперт – лидер в своей нише и периодически может показывать силу. Именно поэтому у Путина отчасти высокие рейтинги, как бы мы к нему ни относились. На пресс-конференциях он не только отвечает, но и атакует.

Негативная реакция на контент

Мы постоянно сталкиваемся с иллюзиями и стереотипами. Кто-то считает, что мужик всегда главный в доме, кого-то бесят фанатичные веганы… У каждого есть свое мнение по любому вопросу.

В одном сообществе мы получили негативные комментарии по поводу празднования Хэллоуина. Набежали православные женщины и начали хаять праздник.

Некоторые компании предпочитают этот негатив отрабатывать, объясняться с пользователями, извиняться, удалять контент и так далее. Лично я считаю, что надо свои убеждения отстаивать и не стоит пытаться угодить всем. Если я считаю, что любые праздники хороши, то я так и напишу. Если в моей компании не принято обсуждать политические вопросы, я так и напишу. Если я считаю, что мужчины и женщины равны, я так и напишу. Убежденность в своей правоте на самом деле вызывает уважение и лояльность. Особенно последовательная убежденность – когда у компании есть принципы и она их отстаивает. Да, какую-то аудиторию вы можете потерять, но и приобретете тоже.

Естественно, я не говорю о перегибах. Не стоит говорить, что, по вашим принципам, Гитлер – убежденный гуманист и лапочка. Есть общечеловеческие ценности, нарушение которых может отвернуть от вас всех.

Троллинг и провокация

Троллей я просто баню. Если я вижу, что человек ведет негативную дискуссию не по делу и так развлекается, то я стираю комментарии, блокирую пользователя – и все. Мое время стоит очень дорого.

Некоторые любят потроллить в ответ. Это, конечно, вариант, особенно если активность хочется увеличить. Но лично мне тратить свой ресурс на троллей неинтересно. Если есть надобность потренироваться, то здесь работают те же приемы, что и при отработке эмоционального выплеска.

Направленный негатив

Направленный негатив не шутки, если его проводят умело. Чаще всего ищут всевозможные ваши ошибки, проколы и сильно преувеличивают их. Раскапывают факты, о которых вы предпочитали бы умолчать, или намеренно их искажают. Делают атаку сразу в большом объеме.

Если вы с таким сталкиваетесь, то можете бороться четырьмя способами.

Первый – убедившись в том, что это именно атака, все стереть. Но надо понимать, что грамотная команда все равно сможет донести этот негатив и все сообщения стереть вы не сможете. Отбиваться так или иначе придется.

Второй способ – факты против фактов. Вас обвиняют в чем-то, вы говорите, что такого не было и вот доказательства. Если придираются к мелочам, докажите, что это действительно мелочь.

Третий – доказательство того, что это атака конкурентов. Вы показываете, например, что аккаунты фейковые и проявляют активность только в этой атаке. Что эти люди аффилированы с заказавшей вас компанией. Или что вот на этой бирже фриланса есть задание начать атаку.

Четвертый – создание для таких (и еще некоторых других) случаев фейковой группы поддержки, или, как я это называю, SMM-бригады. Суть ее в том, что у вас всегда наготове небольшая сетка аккаунтов, которые невозможно отличить от настоящих. У них есть реальные фотографии, выдуманные биография и история, частое комментирование в самых разных сообществах, посты на стене и т. д. Когда начинается негатив, эти «люди» встают на вашу защиту и отбивают все претензии, говоря о вас либо только хорошее, либо нейтральное. Этот способ, конечно, подходит для крупных брендов (в первую очередь тех, у которых есть ресурсы).