Готовясь к совещанию, первое, что сделала Анна, – встретилась со специалистом по ведению переговоров, Марком, и вместе они составили перечень отрицательных оценок, которые компания ABC могла адресовать им. Отношения компаний задолго до этого стали натянутыми, поэтому этот список оказался огромным. Но самые серьезные обвинения было легко предугадать:

«Вы типичный главный исполнитель, который пытается выдавить мелкую компанию».

«Вы обещали нам, что мы все будем работать, а теперь отказываетесь от своих обещаний».

«Вы могли предупредить нас об этой проблеме несколько недель назад и помочь нам подготовиться».

Затем Анна и Марк по очереди исполняли роли обеих сторон, когда один из них выступал от имени компании ABC, а другой разбивал все эти обвинения, используя опережающие ярлыки. «Вы думаете, что мы крупный нечестный главный исполнитель, раз мы сделали это». Анна училась говорить медленно и естественно. «Похоже, что вы чувствуете, что эта работа была обещана вам с самого начала», – сказал Марк. Они тренировались перед зрителями, оттачивая каждый шаг. Они решали, в какой момент они должны обозначать ярлыками все страхи, и планировали, когда использовать многозначительные паузы. Это был настоящий театр.

Когда настал день совещания, Анна подтвердила, что в курсе всех самых серьезных претензий компании ABC. «Мы понимаем, что взяли вас с собой с той целью, чтобы вы вели эту работу, – сказала она. – Вы можете думать, что мы несправедливо обошлись с вами и что мы впоследствии значительно изменили условия договора. Мы подтверждаем, что вы были уверены в том, что вам пообещали эту работу».

Эти слова были подкреплены выразительным кивком представителя компании ABC, и далее Анна обрисовала ситуацию в таком аспекте, который подталкивал представителей ABC к восприятию обеих фирм как союзников. Она подкрепляла свои утверждения вопросами, которые требовали развернутого ответа и указывали на то, что она внимательно слушала своих оппонентов: «Может быть, есть еще важные моменты, которые следует добавить для обсуждения?»

Именно этот момент стал отправной точкой для Марка, который объяснил, что новые требования клиента превратили прибыль фирмы в убытки, и именно поэтому им с Анной пришлось снизить выплаты компании ABC до оплаты работы трех человек. Анджела, одна из представителей компании ABC, вздохнула.

«Похоже, вы думаете, что мы – плохой большой босс, который пытается выдавить малый бизнес», – сказала Анна, отводя от себя обвинение еще до того, как оно прозвучало.

«Нет-нет, мы не думаем этого», – сказала Анджела, успокоенная тем, что они находятся в равных условиях.

Когда отрицательные ярлыки и самые худшие обвинения были сняты, Анна и Марк смогли повернуть разговор к теме договора. Внимательно посмотрите на то, что они сделали – это просто блестящий ход! Они подтвердили ситуацию с компанией ABC и одновременно переложили ответственность за принятие решения на более мелкую компанию.

«Похоже, у вас большой опыт в области того, как ДОЛЖЕН работать правительственный договор», – сказала Анна, отмечая ярлыком экспертный потенциал Анджелы.

«Да, но я знаю, что не всегда все идет так, как надо», – ответила Анджела, гордая признанием своего опыта.

Затем Анна спросила Анджелу, как ей надо изменить договор, чтобы каждый смог заработать деньги, и Анджеле пришлось признать, что она не видит другого способа, кроме снижения оплаты труда сотрудников компании ABC.

Несколько недель спустя договор изменили для снижения выплат компании ABC, что принесло компании Анны 1 миллион долларов, и договор утвердили. Но больше всего Анну удивила реакция Анджелы в конце совещания. После того как Анна подтвердила, что у нее плохие новости для Анджелы и что она понимает, как та, должно быть, раздосадована, Анджела сказала:

«Это не лучшая ситуация, но мы оценили тот факт, что вы подтвердили случившееся, и мы не чувствуем, что вы пытаетесь унизить или обмануть нас. Для нас вы больше не являетесь плохим большим боссом».

Знаете, как отреагировала Анна на такой поворот событий? «Черт возьми, это действительно работает!»

Она была права. Как видите, получился красивый переход от негатива к безопасной зоне сочувствия. У всех нас есть непреодолимая потребность в понимании и установлении связи с человеком, который сидит за столом напротив нас. Вот почему, после того как Анна обозначила ярлыками страхи Анджелы, та начала инстинктивно добавлять оттенки и детали в свои страхи. Эти детали и помогли Анне провести переговоры и добиться нужных результатов.

До этого момента мы осваивали психологические приема так, словно это музыкальные инструменты: сначала учились играть на саксофоне и создавать зеркало, потом переходили к контрабасу и учились пользоваться ярлыками и, наконец, пытались издать звуки на валторне тактического молчания. Но во время настоящих переговоров играет весь оркестр. Поэтому вам надо научиться дирижировать им.

Для большинства людей очень сложно играть на всех инструментах одновременно. В спешке может получиться какофония. Именно поэтому я буду играть мелодию медленно, чтобы вы могли услышать все ноты каждого инструмента. Я обещаю, что вы быстро поймете, что ваши навыки игры усиливаются, оттачиваются, и вы можете брать высокие и низкие ноты или делать паузу, не нарушая совершенной гармонии музыки.

Вот вам ситуация (или, если хотите, мелодия): мой студент Райан Б. летел из Балтимора в Остин, чтобы подписать крупный договор о консультировании по компьютерной технике. В течение шести месяцев представитель клиента колебался, нужны ли ему такие услуги, но крупный сбой системы заставил представителя компании заняться решением этого вопроса вплотную. Чтобы снять с себя вину, он на глазах у руководителя позвонил Райану по телефону и очень агрессивно потребовал ответить, почему Райан так долго не может приехать и подписать договор. Если Райан не приедет в пятницу утром, сказал он, то сделка отменяется.

Райан купил билет на следующее утро, в четверг, но в Балтиморе разразилась сильная гроза, и аэропорт закрыли на пять часов. Было ясно, что Райан не сможет добраться прямым рейсом до Остина из Далласа. Хуже всего было то, что когда он позвонил в авиакомпанию American Airlines перед вылетом, то обнаружил, что ему автоматически забронировали место на рейс в 3 часа дня на следующий день, и он рисковал лишиться договора.

Когда Райан, наконец, прибыл в Даллас в 8 вечера, он сразу побежал к стойке регистрации, чтобы зарегистрироваться на последний рейс до Остина, который был менее чем через 30 минут. Его целью был билет на этот самолет или, в крайнем случае, на первый рейс на следующий день.