Например, для финансового директора таким показателем может быть чистая прибыль, или EBIDTA – прибыль до начисления процентов, налогов и амортизации, а для руководителей других подразделений – выполнение бюджета или норматива по затратам.

Можно рассчитать CSI (client satisfaction index) – индекс удовлетворенности клиентов.

В предыдущем разделе данной главы я уже давала пример расчета индекса удовлетворенности внешнего клиента. А теперь давайте рассмотрим, как рассчитать индекс удовлетворенности внутреннего клиента, например для руководителя службы персонала (табл. 7.9).

В первую очередь необходимо выяснить, какие характеристики услуг наиболее важны для клиентов. Пользователи обычно придают значение таким вещам, как точность, удобство в использовании и сроки. Для поддерживающих служб трудно определить количественные показатели удовлетворенности клиентов, поэтому в основном мы используем качественные.

Для снижения субъективизма при расчете индекса удовлетворенности важно наличие трех составляющих:

1) экспертной группы;

2) четких критериев оценки;

3) балльной шкалы.

Иными словами, сначала определите, кто войдет в экспертную группу по оценке удовлетворенности внутреннего клиента. Например, для руководителя службы персонала это будут генеральный директор и топ-менеджеры компании (см. табл. 7.9).

Затем разработайте четкие критерии оценки, чтобы все эксперты одинаково их понимали, и разработайте балльную шкалу, например:

1 – абсолютно неудовлетворен;

2 – удовлетворен в незначительной степени;

3 – удовлетворен в большей степени;

4 – полностью удовлетворен;

5 – полностью удовлетворен, выше ожидаемого уровня.

В завершение определите в весах значимость данного критерия для компании.

Таблица 7.9. Индекс удовлетворенности внутренних клиентов руководителем службы управления персоналом

Здесь приведено значение, установленное одним экспертом. Нужно же посчитать среднее значение по итогам выставления оценок всеми экспертами.

Наиболее важное правило, которое следует соблюдать при оценке удовлетворенности внутреннего клиента: отнимайте как можно меньше его времени. Часто компании, которые приступали к оценке удовлетворенности внутренних клиентов, через год или два бросали это занятие, поскольку не могли заставить их заполнить анкеты.

Например, для менеджера по подбору персонала основным бизнес-процессом будет эффективный и своевременный подбор кадров.

Для него могут быть разработаны следующие показатели:

1) процент закрытых вакансий к их общему количеству;

2) выполнение графика подбора (процент своевременно закрытых вакансий);

3) количество сотрудников, прошедших испытательный срок (качество подбора персонала).

Например, вы руководите проектом по разработке и внедрению системы оплаты труда и мотивации. Поскольку в данном случае это не постоянный рабочий бизнес-процесс, а проект, мы разбиваем его на этапы и определяем, к какому сроку должен быть завершен каждый этап и что будет считаться его результатом.

Для руководителя службы персонала:

• 1-й этап. Разработка постоянной части системы оплаты труда на основе оценки должностей и рабочих мест. Показателем может быть: запланированный срок разработки системы грейдов.

• 2-й этап. Разработка переменной части ЗП на основе KPI. Показатель: срок разработки переменной части ЗП.

• 3-й этап. Разработка «Положения о системе оплаты труда». Показателями могут быть: срок утверждения генеральным директором «Положения о системе оплаты труда» и срок внедрения.

В таблице 7.10 приведена таблица целей и KPI для руководителя службы персонала в соответствии с приведенным ранее алгоритмом.

Таблица 7.10. Цели и KPI для руководителя службы персонала

Таким образом, мы выделили четыре основные составляющие разработки KPI для поддерживающих подразделений.

В таблицах 7.11 и 7.12 приведены примеры показателей для руководителей поддерживающих/вспомогательных подразделений: начальника отдела главного механика и начальника склада. Эти показатели разработаны по результатам проекта в одном из средних по размеру российских производственных предприятий.

Показатель соблюдения межремонтных интервалов: суммарное время, которое оборудование проработало до планового ремонта/техобслуживания, например, суммарное время отклонения не должно превышать 20 часов (или можно в относительном выражении – не более 5 % от величины межремонтного интервала).

Таблица 7.11. Цели и KPI для начальника отдела главного механика

Таблица 7.12. Цели и KPI для заведующего складом

Приведенного выше алгоритма можно придерживаться при создании таблицы целей для любой должности поддерживающего подразделения.

Иначе говоря, получается, что сотрудников поддерживающих подразделений мы вознаграждаем как за результат, так и за процесс.

Большинство российских компаний используют стандартный подход: вознаграждают по завершении этапов проекта и при его сдаче. При этом если общий размер вознаграждения мы примем за 100 %, то в проектах, состоящих из трех этапов, за завершение первого выплачивается 20 % премии, второго – 30 %, а самая большая ее часть, 50 % – выдается после завершения всего проекта.

В таблице 7.13 приведен пример расчета результативности ГИПа – главного инженера проектов или руководителя проектного офиса на основе KPI.