• Исключайте пересылку «формальных отмазок». Ситуация: вы направляете сотруднику вопрос. В положенный срок приходит ответ: «Я пока ничего не знаю». Такой ответ давать нельзя. Правильный ответ звучит так: «Я пока ничего не знаю. Говорил с господином Сидоровым, он обещал подумать. Я буду звонить ему завтра с 14:00 и до конца дня пришлю вам описание статуса ситуации». Если не ввести такое правило, то описанную информацию вы будете получать в четырех письмах или, плюнув на все, звонить по телефону.

• Не проверяйте почту между делом. Это может вовлечь вас в режим многозадачности со всеми положенными последствиями. Кроме того, работа с почтой – серьезнейшая нагрузка для мозга. Если вы выбрали режим «между делом», то вам нужно в сжатые (!) сроки вчитаться в письмо, обдумать и написать ответ. Потом переключиться на другое письмо, и все сначала. Поэтому вы утомляете мозг и делаете его малопригодным для той работы, которую делаете параллельно. Лучше выберите оптимальную периодичность проверки (один раз в день или более) и запланируйте эту работу в своем расписании. Если же вы ждете сообщения особой важности, то заглядывайте в почту в «окнах координации», но удержитесь от соблазна заодно с ней поработать. Заглянули, увидели нужное письмо, взяли в работу, не увидели – закрыли почту. Рекомендацию выключить визуальные и звуковые сигналы прихода почты я уже давал раньше.

• Ограничивайте вирусные рассылки. Во многих компаниях значительную часть почты в ящике руководителя составляют письма, направленные на несколько адресов. Иногда отправитель хочет оказать дополнительное воздействие на получателя: мол, смотри, босс в копии! А иногда сотрудник страхует себя: если будут какие-то претензии с вашей стороны, то «вы были в курсе, я вас две недели назад в копию поставил». А иногда это просто «поток сознания» типа «слушайте все, кому интересно». В итоге руководитель вынужден внимательно вычитывать чужую, в общем-то, корреспонденцию, иногда с разнообразнейшими комментариями месячной давности, на предмет, нет ли там чего полезного. Я рекомендую ограничить перечень лиц, имеющих право на коллективную рассылку. Ставить руководителя в копию письма можно только по его просьбе. Например, вы мне говорите: «Александр, по этому вопросу работайте с Анной, меня держите в копии». Если же подчиненный хочет подключить руководителя к обсуждению темы, он должен направить письмо с историей обсуждения и внятно сформулировать, чего он хочет от руководителя и почему его подключает. Это вместо практики вроде: «Александр, помогите, пожалуйста, решить вопрос». И вы теперь – если хотите понять, в чем дело – вычитываете всю переписку. Возможно, вы ее захотите прочитать и при правильном обращении, но подчиненный должен постараться точным описанием ситуации минимизировать такую необходимость.

• Обеспечивайте информативность и корректность темы письма. Она должна кратко и точно описывать его содержание. Это позволяет правильно расставлять приоритеты при выборе последовательности изучения почты и при необходимости быстро находить переписку. При использовании старого письма для написания нового нужно обязательно корректировать тему. Письмо с единственным обозначением темы буквами «re» приравнивается к плевку в лицо. Такие ошибки иногда допускают все, вопрос лишь в том, является ли такая ошибка не более чем редкой случайностью или же частью культуры человека и компании. Красный восклицательный знак ставится только в действительно срочных письмах, постоянное его использование подобно крику вместо цивилизованной интонации.

• Одно письмо = один вопрос. Лучше, если в одном письме не поднимаются вопросы, не объединенные одной темой. Особенно это важно, если предполагается переписка за пределами формата «вопрос – ответ = завершили». Разные вопросы имеют разную глубину, при их группировке в одном письме часть из них может выпасть из обсуждения. Если же одна тема объединяет несколько вопросов, то лучше их нумеровать или использовать другие маркеры. Приучайте сотрудников отвечать в теле письма конкретно под вопросом и выделять свой ответ цветом. Так вам будет гораздо легче воспринимать информацию и сохранить больше энергии на правильную с ней работу.

• Оценивайте прогресс обсуждения. Далеко не все вопросы легко обсуждать в переписке. Иногда такая форма, наоборот, запутывает участников, что вызывает как взаимное раздражение, так и трудности при принятии логичного решения. Рекомендую оценивать, насколько успешно продвигается диалог. Если вы видите, что с каждым письмом проблема все больше запутывается или расплывается, назначайте встречу или конференц-разговор. Были случаи, когда мне за 30 минут удавалось добиться решения вопроса, который полоскался больше месяца. Учитывайте, что иногда это по разным причинам выгодно всем участникам переписки. Поэтому распространяйте подобное правило на подчиненных. Если потом обнаружите режим «вялотекущей шизофрении», то накажите всех участников, так как одинаково виновны и те, кто начал этот процесс, и те, кто его поддерживал непротивлением. Профессионал должен заметить тенденцию и предложить встречу; если же предложение не было бы поддержано, то правильно было бы привлечь вас как «административный ресурс».

Рекомендации по работе с телефонами

• Решите главный вопрос: что кому принадлежит? Я, к примеру, считаю, что телефон принадлежит мне, я его хозяин, и никак не наоборот. Я также хозяин своего времени и могу решать, когда и с кем я буду разговаривать. Но поскольку я пока не властелин мира и считаю правильным не забывать о своих интересах, то могу подумать, кому предоставить право разговаривать со мной в то время, когда они посчитают это удобным. И это мое и только мое решение.

• Вводите VIP-номера. Они принадлежат людям, которые, с вашей точки зрения, имеют право постоянного доступа. Родственники? Значимые клиенты? Ваш руководитель? Особо доверенное лицо? Кого туда включать, решать вам. Есть модели телефонов (и стационарные, и мобильные), позволяющие определить это, и есть специалисты, которые помогут вам их выбрать и настроить, в том числе используя автоответчик. Или внесите все VIP-номера в отдельный телефон. С людьми, не попавшими в список, вы поговорите тогда, когда посчитаете это удобным для себя.

• Передайте телефон своему помощнику. И VIP-список тоже. Научите его произносить фразу: «Добрый день, меня зовут Анна, я помощник Александра Фридмана. К сожалению, он сейчас занят. Можно ли попросить вас назвать свою фамилию? Я передам информацию Александру, и он перезвонит вам сразу после____» – далее называется время начала «окна координации». Если же помощник опознает номер VIP или названная фамилия предполагает, что он может вас потревожить, то он отвечает: «Одну минуту, соединяю вас с Александром». Типичная ошибка: сначала вас просят представиться, а потом сообщают, что интересующая вас персона занята. Создается впечатление, что занята эта персона именно для вас. Конечно, вы можете возразить, что прорывающийся к вам «звонарь» может представиться президентом США, но таких шутников мало. Кроме того, идеальных систем и подходов просто не существует, поэтому мы должны обеспечить достаточную эффективность подходов, не более того.