Независимо от типа критических замечаний, необходимо помнить, что адресат – это человек, который старается как можно лучше выполнить свою работу. Как и вы. Если воспринимать его именно так – и критиковать работу, а не личность, – то никаких осложнений не возникнет.

Общаться с разгневанными клиентами очень неприятно. Однако если они получают ответ от разумного человека, который настроен на сотрудничество, то обычно сбавляют тон и ведут себя гораздо лучше. (Большинство людей выходят из себя, когда думают, что их игнорируют.) Вот почему так важно сохранять хладнокровие и понимать, что, если расстроенному человеку уделить должное внимание, ветер может перемениться.

Допустим, вы организуете конференцию и получаете рассерженное письмо следующего содержания:

Сегодня, как только открылась регистрация, я пытался записаться на семинар по рисунку, но не смог этого сделать, поскольку все места были уже заняты. Я заплатил $1000 за участие в конференции, а теперь мне говорят, что я не могу посещать тот семинар, который мне нужен! Это абсурд.

Вот как может выглядеть достойный ответ:

Привет, Джеймс. Я понимаю ваше разочарование. Семинары быстро заполняются потому, что на них установлено ограничение – 50 участников, чтобы обеспечить непринужденную обстановку. К сожалению, на конференции присутствует более 800 человек и мы не в состоянии удовлетворить желания всех, одновременно придерживаясь ограничения для семинаров.

Но я могу вам предложить вот что: я составлю список ожидания на семинар по рисунку, и в этом списке вы будете первым. Обычно на занятия приходят не все записавшиеся, и я думаю, что очень скоро вы сможете присоединиться к группе. Я сообщу вам, как только появится такая возможность. Благодарю за терпение.

Даже если клиент вам грубит, спор с ним никогда – подчеркиваю: никогда – не будет продуктивным. Как правило, у него есть веская причина для недовольства. Поставьте себя на его место и посочувствуйте ему. Если у вас есть убедительное объяснение неприятности, которая с ним приключилась, вкратце расскажите о нем. Если это действительно ваша ошибка, извинитесь. Затем – и это должно быть главным в письме – сообщите о том, как собираетесь исправить ситуацию.

Не нужно ни многословных извинений, ни пространных рассуждений о том, почему так получилось. Это лишь открывает новые возможности для претензий, а сами вы начинаете выглядеть слабаком. Будьте доброжелательными, твердыми, устраните проблему и сосредоточьтесь на движении вперед.

Отказ можно сравнить со снятием лейкопластыря – этот процесс лучше не затягивать. Когда вы отказываете претенденту на рабочее место или отклоняете предложение, колебания или долгие объяснения излишни. Вы не обязаны приводить причины для отказа – за исключением тех случаев, когда у вас есть на это время и вы твердо убеждены, что получателю нужна подобного рода конструктивная критика. В большинстве случаев объяснения лишь провоцируют продолжение дискуссии. (Представьте себе это так: вы приводите «причины» разрыва близких отношений. Поможет? Нисколько. Наоборот, даже продлит мучения, и обе стороны будут чувствовать себя еще хуже.)

Вот пример того, как отказать претенденту на рабочее место:

Здравствуйте. Благодарим за участие в конкурсе на должность менеджера по инфраструктуре. Мы рассмотрели вашу заявку и пришли к выводу, что ваш опыт не соответствует данной должности.

Мы ценим ваш интерес к компании и желаем успехов во всех будущих проектах.

Ниже приводится пример возможного отклонения предложения.

Привет, Тим. Спасибо, что попытались предложить нам эту статью. Я рассмотрел ее и пришел к выводу, что она не подходит для нашего издания.

Иногда вам нужно отклонить конкретное предложение, но поощрить будущие усилия. В этом случае необходимо указать конкретные причины отказа, а также указать, что именно нужно будет исправить в следующий раз. Например:

Привет, Тим. Спасибо, что попытались предложить нам эту статью. Несмотря на хороший стиль, она, по моему мнению, не подходит для нашего издания. Мы отдаем предпочтение материалу, который предлагает читателям реализуемые советы, а не глубокие исследования, иллюстрирующие чей-то образ жизни. Если вы хотите еще что-то нам предложить, познакомьтесь со стилистикой наших самых популярных статей и пришлите мне материал, соответствующий нашему профилю.

Если вы не хотите поощрять будущие предложения, не пишите ничего, что создаст у адресата впечатление, будто дверь для него по-прежнему открыта. Такая ясность и окончательность вердикта, возможно, покажутся жестокими, но многословные попытки «смягчить удар» лишь создадут ложные надежды. Сообщите о своем решении и распрощайтесь.

Иногда люди желают невозможного. Они просят вас дать рекомендацию, которую вы считаете неуместной, или поделиться информацией о клиенте, за которым вы охотились много лет. Положение деликатное: вам не хочется выглядеть грубым и в то же время вы не хотите ради этого человека жертвовать своей репутацией или плодами упорного труда.

Отклонить просьбу о рекомендации можно так:

Привет, Клэр. Мне бы хотелось тебе помочь, но мы с [вставьте имя контакта] лишь недавно познакомились и на данном этапе мне неудобно кого-либо ему рекомендовать.

Вот пример отказа в информации о клиенте:

Привет, Дэн. Я хотел бы вам помочь, но вся контактная информация о клиентах считается собственностью компании. К сожалению, я не вправе делиться ею с конкурентами!

Каждый раз, когда вы даете рекомендацию, то фактически поручаетесь за этого человека. Если вы не склонны рисковать своей репутацией ради него или это неподходящий момент, вежливо отклоните просьбу. Как уже отмечалось выше, если люди вас о чем-то просят, это вовсе не значит, что они уверены в вашем согласии.

Достигнув определенного уровня известности, вы обнаружите, что просто не в состоянии ответить на все электронные письма, которые к вам приходят. К сожалению, остальной мир – все, кто вам пишет, – не знает об этой ситуации. Пока вы им не сообщите. Один из способов разрешения этой проблемы – использовать программу автоматического ответа для информирования корреспондентов.

Вот пример автоматического ответа, использующего такой аргумент, как «миссия»:

Привет. Это автоматически сгенерированный ответ, поскольку в настоящее время я получаю такое количество писем, на которое ни один человек ответить не в состоянии.