С точки зрения Келвина, роль лидера организации заключается в создании пространства, позволяющего дизайнерам заниматься своим делом, конструктивно справляться с возникающими конфликтами, а также учиться и расти профессионально.

Пространство, которое Келвин пытается создать, позволяет возникнуть правильному типу слушания. И часто именно он слушает больше всех остальных.

Как говорит он сам: «Каким образом можно создать пространство для приверженности, а не для соревнования? Это не научный метод, а скорее танец. Ты танцуешь, не задумываясь над каждым движением. Ты позволяешь людям погрузиться в конфликт и слушаешь их без оценки или навязывания своего мнения. Самое главное – это услышать, в чем состоит их проблема, а не отреагировать на нее со всей горячностью. Большинство людей хотят быть услышанными и стремятся выразить свои чувства. Слушая других и подавая пример такого рода поведения, вы подводите людей к тому, что они начинают сами искать решения своих проблем».

Не так давно компания столкнулась с непростой задачей: нужно было резко увеличить количество рабочих часов, но для этого не хватало ресурсов. Сложившаяся ситуация создавала напряжение, которое чувствовали буквально все. Келвин созвал собрание, написал на доске формулировку проблемы, а затем уселся за стол. При этом они сам ничего не говорил. Он только слушал. Все остальное делала его команда.

Вскоре после начала обсуждения один из младших менеджеров проекта предложил новый способ распределения рабочего времени сотрудников, позволявший учесть все самые важные приоритеты. «В итоге никто не получил того, чего хотел, – говорит Келвин, – однако все посчитали это решение приемлемым».

Келвин выступает в роли лидера, даже когда не говорит ни слова. С его точки зрения, приемлемые решения относятся не только к повседневным задачам. Этот принцип напрямую связан с возможностью постоянного улучшения и развития, а также с поиском способов делать свое дело еще лучше.

«Это место – своего рода лаборатория жизни, – говорит Келвин. – Здесь мы можем расти как личности».

Слушание на четвертом уровне эффективно не только потому, что приводит к результатам, но и потому, что (как замечает Келвин) оно помогает людям развиваться как личностям. Оно превращает конфликты в плодородную почву, на которой могут вырасти новые идеи. Оно позволяет каждому внести свой вклад в общее улучшение ситуации, вне зависимости от роли в организации.

Слушание на четвертом уровне позволяет создать еще одно чудо – оно дает людям возможность «выдохнуть».

В сегодняшнем мире довольно просто перегрузиться и перенапрячься. Мы сталкиваемся с проблемами на работе, кризисами в семейной жизни, потоком информации и электронных писем, раздраженными гудками других водителей на дороге и печальными новостями, которые узнаем из интернета, радио и телевизора. В результате мы становимся похожи на перегруженные модемы. Наша способность впитывать информацию или понимать других людей ослабевает, и кажется, что сквозь нашу защиту уже ничто не способно проникнуть.

Что нужно делать, когда ваш модем перегружается и больше не может обеспечивать связь между интернетом и вашим компьютером? Вы отсоединяете его, даете возможность отдохнуть, а затем перезагружаете.

То же самое происходит и с людьми. Слыша не только то, что они говорят, но и то, что хотят сказать (или даже то, что они чувствуют), вы позволяете им отключиться и снизить уровень удерживаемых внутри напряжения, гнева, страха или разочарования. А затем это позволит им спокойно выслушать вас. Когда люди находятся в состоянии сильного стресса или перегрузки, вы можете воспользоваться определенным подходом, помогающим «перезагрузить модем». Если вы читали книгу Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь», то уже знакомы с этим методом, помогающим людям «выдыхать». Если нет, то вот как это делается. Расстроенные или рассерженные люди ожидают, что вы будете им противостоять, защищаться, давать ненужные советы или просто откажетесь от общения. Вместо этого вы должны сделать то, чего они ожидают меньше всего, – побудить их рассказать о происходящем с ними еще больше. Для этого вы можете использовать следующие выражения:

• «Расскажите побольше о _______». (Выберите слова и фразы, наделяющие собеседников эмоциональной энергией и позволяющие им вскрыть старые раны.)

• «Что вы говорите?» (Произносите эту фразу с участием, которое побудит их продолжить свой монолог.)

• «А что же дальше?» (Такой вопрос помогает им сконцентрироваться на сообщении, которые они пытаются до вас донести.)

Ведя себя таким образом, вы сможете увидеть, как в ответ люди облегченно выдыхают (причем буквально). Как только им удается выплеснуть свое разочарование, гнев или страх, их плечи опускаются, выражения лиц меняются, а дыхание становится ровнее. Более того, они испытывают по отношению к вам благодарность за то, что вы взвалили на себя их бремя, и скорее всего захотят помочь вам в ответ.

Разумеется, не всем и не всегда нужно «выдыхать» (хотя большинство из нас и нуждается в этом время от времени). Но даже когда люди не испытывают беспокойства или разочарования, слушание на четвертом уровне поможет им открыть в себе что-то новое и хорошее. Оно способно вдохновлять людей, помогает им мыслить нестандартно и мотивирует их к тому, чтобы серьезно задуматься о самых важных жизненных вопросах.

Раввин Нахум Браверман живет в Лос-Анджелесе и (помимо массы других занятий) организует собрания, которые Марк посещал в течение нескольких лет. Раввин имеет серьезную репутацию человека, помогающего людям размышлять о своей жизни и обретать мудрость, необходимую для правильного выбора.

Подход раввина Бравермана к слушанию напоминает метод Сократа, который приглашал людей к беседе на пустяковые темы, а затем помогал им перейти к более осмысленным размышлениям.

Сократ мог сказать примерно так: «Я вижу, что вы очень заняты и что вам приходится заниматься множеством дел – наверное, вы много думали о том, что действительно важно в жизни». Рабби Браверман также задает простые вопросы: «Что вы ели?» или «Куда вы пошли?», а затем понемногу подталкивает собеседников к обсуждению более интимных и важных тем: «Нравится ли вам ваша работа? Довольны ли вы своей жизнью? Почему да или нет?» Он приглашает людей поговорить о том, кто они есть, что они делают и почему совершают тот или иной выбор. Ответы на эти вопросы ведут к более глубокому обсуждению их целей, состояния дел в семье и даже понятия о хорошей жизни и смерти.

Как говорит сам раввин Браверман: «Моя единственная цель заключается в том, чтобы быть полезным, искренне заботиться о людях и быть достойным их доверия. Я забочусь о них и пытаюсь их понять. Я размышляю об их жизни точно так же, как о жизни моих собственных детей. Я много думаю о том, как помочь этим людям раскрыться».

Затем он добавляет: «Я больше слушаю, чем говорю. Обычно люди не склонны внимательно слушать друг друга. Они просто не пытаются понять собеседника, уточнить, что тот имеет в виду, или помочь точнее выразить свои мысли. Вместо этого большинство людей слушают в надежде получить что-то от другого человека. Или же они хотят поскорее перетянуть одеяло на себя и поделиться своими мыслями, даже не попытавшись понять, что сказал другой человек».