С момента запуска кампании Sephora неоднократно подтверждала свои усилия в области многообразия и инклюзии: это видно из уже упомянутых групп Beauty Insider, кампании We Belong Together, анонсирования присоединения к #SephoraSquad 24 инфлюенсеров с разным опытом и образом жизни и даже манеры отзываться о клиентах. Сотрудница Sephora в Kenwood Mall в Цинциннати, попросившая не называть ее имени, подтвердила очень четкую позицию Sephora в плане приверженности принципу инклюзии и подчеркнула собственное стремление быть внимательной при использовании гендерных местоимений – воздерживаться от употребления местоимения «она» по отношению к клиентам, что было довольно стандартным обращением в течение многих лет. «Я стараюсь не делать никаких предположений. Вообще».

Однако магазин преследует не только проблема инклюзии. На Reddit есть целая ветка, посвященная «худшим впечатлениям покупателей в Sephora». В постах посетители жаловались на грубость сотрудников, вызванную тем, как клиенты выглядели и одевались, некоторых продавцы обвиняли в кражах и преследовали по всему магазину (менеджеры в торговом зале общаются друг с другом и акцентируют внимание на конкретных покупателях). Конечно, личный опыт и впечатления – это в значительной степени разрозненные факты, как и то, о чем пишут на Reddit.

Пока юристы и PR-команды Sephora были заняты кейсами, связанными с инклюзией, многообразием, дискриминацией и гневными постами на Reddit, в компании произошло еще одно досадное событие. В 2017 году на нее подали иск: истица утверждала, что заразилась герпесом после того, как попробовала помаду в магазине Sephora в Лос-Анджелесе (район Голливуда и Хайленда). Один из главных привлекательных аспектов компании Sephora – это, конечно же, возможность попробовать АБСОЛЮТНО ЛЮБОЙ ПРОДУКТ перед покупкой. Большинство посетителей магазинов Sephora знакомы с правилами: рядом с каждым пробным образцом есть ватные палочки и аппликаторы – так что никаких повторных использований в духе невротика Джорджа Костанзы (персонаж из сериала «Сайнфелд»). Однажды использованный аппликатор выбрасывается.

Сотрудники Sephora также следуют строгой инструкции по хранению пробников. Однако, согласно журналу SELF, истица заявила, что в 2015 году вскоре после посещения магазина Sephora, где она нанесла помаду, ей диагностировали герпес на губе (в медицинском учреждении Olive View-UCLA). Герпес неизлечим и может проявиться в любой момент, но покупательница утверждает, что «до посещения конкретного магазина» никогда не сталкивалась с его проявлениями. Она подала в суд на компанию, помимо прочего, за «моральный ущерб» из-за «неизлечимого пожизненного недуга»[147]. Со своей стороны Sephora, которая обычно не комментирует судебные разбирательства, выступила в журнале SELF, утверждая: «Здоровье и безопасность клиентов – наш главный приоритет. Мы очень серьезно относимся к гигиене продуктов и стремимся придерживаться высоких стандартов в наших магазинах»[148].

Нет необходимости говорить, что, как только в 2017 году об этом случае стало известно, сообщество потребителей Sephora забурлило и даже запаниковало.

По словам репортера журнала SELF, «это весьма маловероятно». Хотя, по мнению доктора наук, профессора эпидемиологии из Колледжа общественного здравоохранения при государственном университете Кена и автора журнала SELF Тары С. Смит, «вероятность заразиться герпесом от нанесения средства для губ существует»[149]. Видимо, вирус герпеса может часами сохраняться на пластиковой поверхности и столько же – на поверхности косметических средств, поэтому Смит предупреждает: «До вас помадой мог воспользоваться человек, уже инфицированный вирусом». Супер-утешительно.

Однако, по данным Центров по контролю и профилактике заболеваний США, герпес способен «дремать» в нервных клетках, находясь в неактивном состоянии в течение многих лет до внезапного проявления, и почти невозможно точно узнать, когда и где произошло инфицирование[150]. Таким образом, симптомы у истицы вполне могли никогда не проявляться до посещения магазина Sephora и нанесения там помады, хотя вирус вполне мог жить в ее организме. Тем не менее весной 2019 года Sephora урегулировала вопрос с покупательницей. Условия не разглашались, но в официальном заявлении компании отмечалось: «Мы урегулировали вопрос, хотя продолжаем отрицать все обвинения и претензии. Концепция розничной торговли Sephora основана на самостоятельном знакомстве с продукцией, и наша цель – создать иммерсивную среду, которая удовлетворит желание клиентов свободно знакомиться с косметическими продуктами и пробовать их в чистоте и безопасности. Мы очень серьезно относимся к гигиене продуктов и стремимся придерживаться высоких стандартов в наших магазинах»[151].

Несмотря на то что Sephora делает все возможное для поддержания чистоты и безопасности, некоторые бьюти-редакторы советуют принимать меры предосторожности независимо от гигиенических усилий Sephora, Ulta и других магазинов с образцами косметики. Иными словами, подойдите к использованию образцов ответственно и руководствуйтесь здравым смыслом.