Необходимо обладать определенной внутренней дисциплинированностью, чтобы сознательно рассказывать истории, формирующие такие положительные ценности, как доверие, лояльность, великодушие и стремление к совершенству. Кроме того, такая привычка требует наличия поддерживающей системы. Рядом должен быть человек, готовый слушать о ваших разочарованиях, чтобы вы могли пережить эти чувства и оставить их в прошлом. Заживо похороненные эмоции не умирают. Они могут обнаружить себя и испортить общение в следующий раз, когда вам попадается внимательный слушатель или благодарная аудитория.

Истории формируют опыт

Истории и метафоры, употребляемые в повседневном общении, закладывают основы нашего мировосприятия. Метафоры – это истории в миниатюре, помогающие упаковать некое сложное явление в знакомые рамки. Мы часто используем метафору войны, например война со СПИДом. А ведь СПИД – это болезнь; у нее нет целей, армии и даже мыслительного аппарата. Когда, чтобы направить в нужное русло свое желание найти лекарство и предотвратить распространение СПИДа, мы используем метафору войны, задача кажется более важной, а некоторым людям – и более преодолимой. Многим нравится сравнение с войной, потому что оно придает им сил сражаться. Война – это активное действие. Формулировка «излечение болезни» – более мягкая и сложная. Метафоры задают настрой и упрощают, но иногда они загоняют нас в жесткие рамки и делают рассматриваемое понятие слишком примитивным.

Часто мы позволяем втянуть себя в рамки метафор, будоражащих наши чувства и заставляющих тратить ресурсы в таких направлениях, которые мы не выбрали бы осознанно, если бы внимательнее относились к происходящему. Например, принято считать, что разрабатывать концепцию завода, товара или информационной системы нужно по принципу «дешевой и сердитой боевой машины». Этот мысленный образ помогает «отрезать все лишнее» (метафора) и «избавиться от ненужного балласта» (метафора). Но подумайте, во что выливаются эти метафоры применительно к живым людям. Человек тоже может стать «дешевой и сердитой боевой машиной». Наверняка вам приходилось иметь дело с такими человекороботами. Возможно, вы сами чувствовали себя машиной. Это бесплодное чувство. Метафора «дешевая и сердитая боевая машина» подавляет нашу человечность и в зародыше душит то сочувствие, которое может испытывать один небезупречный человек к другому.

Без равной по силе метафоры для системы, состоящей из живых людей, люди начинают вести себя как «дешевые и сердитые боевые машины» на совещаниях или относиться к своим коллегам как к «ненужному балласту». Только знайте, что это НЕ будет мотивировать персонал и улучшать межличностное общение. Метафоры, способствующие совершенствованию неодушевленных предметов и автоматизированных систем, способны убить те ценности, которые защищают человечность в людях и в системах, построенных на межличностном взаимодействии.

Когда организация использует метафору «безупречное исполнение» для описания своего процесса подготовки отчетности, это похвально; это именно то, что я хочу получить, когда кто-то готовит мою налоговую декларацию. Но этой организации нужны дополнительные метафоры и истории, подходящие для людей – небезупречных сотрудников. Стремление к безупречному исполнению выливается в наказание небезупречных работников, если этот принцип не уравновешивается такими ценностями, как доверие, терпение, взаимное сотрудничество и прощение.

Умение прощать жизненно важно для любой системы, состоящей из живых людей, которая хочет сохранить целостность и долговечность. Правила и внутренняя политика не учитывают многогранности реальной жизни. Клиент НЕ всегда прав. Однажды вечером, уставшая и раздраженная из-за неработающего ключа от номера, я подлетела к стойке портье и швырнула на нее ключ-карту со словами: «Этот ключ не работает». Возможно, я даже скрипнула зубами. Портье улыбнулся во весь рот и с веселыми искорками в глазах ответил: «Такое возможно, потому что этот ключ не из нашей гостиницы». Я присмотрелась внимательнее, и действительно – ключ оказался от той гостиницы, из которой я только что съехала. Я была неправа и нагрубила, но хорошее настроение портье сделало свое дело, поэтому я улыбнулась в ответ: «Так вот почему он не работает, верно?» И мы вместе посмеялись над моей невнимательностью.

Мистер Безупречное Исполнение пристыдил бы меня (с полным правом) за глупость и несдержанность. А этот человек сделал другой выбор: простил, пошутил и помог мне сохранить лицо, несмотря на мои явные ошибки. Только опыт, история и метафора могут успешно передать весь смысл таких сложных и многогранных понятий, как юмор, терпимость и сочувствие.

Это не самореклама

Ваша цель – рассказывать больше историй о правильном выборе в трудных обстоятельствах. Скромный человек может воспротивиться подобному совету, потому что для него это все равно что нахваливать себя. Но это не самореклама. Считайте подобные истории инвестицией в будущее вашей организации и в будущее следующего поколения. Если вы не будете рассказывать свои истории, ваши ценности могут погибнуть. Телевидение, кино и интернет явно не сосредоточены на популяризации ценностей вроде самодисциплины, нравственной целостности и умеренности.

Проявление нравственной целостности обычно происходит без свидетелей. Сущность этого качества состоит в умении поступить правильно, даже если можно смошенничать, получить личную выгоду или подделать цифры и об этом никто не узнает. Если вы не расскажете свою историю, то никто никогда не узнает, что вы поступили правильно, пусть и в ущерб себе. Кроме того, разные люди вкладывают в это понятие разный смысл. Для моего отца, государственного служащего на пенсии и подполковника запаса, честность означала сделать то, что сказал начальник. Я же понимаю это качество так: если клиент просит сделать что-то, что мне кажется неправильным, например создать хороший имидж для компании, эксплуатирующей людей, то я скажу «нет».

Ценности не бывают однозначными. Вот почему истории об их практическом проявлении так важны, если вы искренне хотите выработать сильные общие ценности, способные управлять поведением. Неучтивость превратилась в проблему многих организаций, работа в которых связана с высокими технологиями или высоким уровнем стресса. Больница относится к тем местам, где присутствуют одновременно и высокие технологии, и масса стрессовых факторов. Джим Фалуччи из нью-йоркского отделения Министерства по делам ветеранов США рассказал историю о том, как изменилось отношение к курению в ведомственных госпиталях. Он помнит то время, когда люди без стеснения курили прямо в стенах госпиталя. Никто открыто не объявлял, что это допустимо. Просто все так думали. Однако даже тогда курение было запрещено в лифтах и Джима раздражало, что никто, кроме него, похоже, не испытывает желания сделать замечание незнакомому человеку, едущему в лифте с зажженной сигаретой. «Сейчас, – говорит он, – горе тому, кто рискнет закурить в здании, не говоря уже о лифте». Его история привлекает внимание к корреляции между отстаиванием своей идеи и изменением поведения. Джим хотел обратить внимание на то, что в больничной системе хамство порой считается нормой.

Как и с курением двадцать лет назад, сегодня все считают неучтивость нормой. Все устали, заработались, раздражены, поэтому мы терпим. Пока люди будут терпимо относиться к хамству, оно будет продолжаться. Дело не в том, что люди не выполняют свои обязанности. Персонал может до буквы следовать всем правилам и внутренним инструкциям, но при этом быть раздраженным, неучтивым или недовольным. Хамство продолжается, пока в принципе хорошие люди не осознают своего влияния на окружающих. Требуется определенное мужество, чтобы стать первым человеком в своем окружении, который откажется терпеть поведение вроде курения… или хамства. За отстаивание своих ценностей нередко приходится платить. Но только в самом начале. Однажды в разговоре с родственником я буквально почувствовала, как между нами пробежал холодок, когда я попросила его воздержаться от расистских высказываний. Поначалу общение с семьей немного страдало из-за моей позиции, но в конечном итоге она помогла родственникам научиться следить за своими словами. Ценности не приносят прибыли без постоянных инвестиций со стороны реальных людей, сталкивающихся с реальными последствиями демонстрации этих ценностей.