– Ну и как?

– Нормально, пока ничего такого не увидела. Заметила только, что вкус у ряженки нормальный, а в бутылке…

– Вода отсекается, да?

– Нет, вода не отсекается. Немного замутнена бутылка изнутри, но вкус хороший.

– Спасибо большое, Оксана.

И так у меня в каждом районе. Люди докладывают мне, нет ли изменений, сбоев в качестве. Это единственный способ контролировать, я другого не знаю.

Допустим, покупает такой ревизор йогурт или кефир, а в нем отсекается жидкость. В этом нет ничего страшного, бывает, что закваска сработала чуть-чуть иначе, но надо понять, что именно произошло. Я звоню на завод и говорю: «В таком-то магазине с кефиром проблема». Они тут же едут туда, закупают кефир, и начинается разбирательство с участием заведующей лабораторией и технолога. Вот причина, почему мы держим 80 процентов рынка сырков и 90 процентов рынка сырков премиум-класса. Без контроля все растеряем очень быстро.

Руководитель должен каждый день убеждаться, что с процессом производства, транспортировки, хранения в магазине все в порядке, потому что речь идет о молочке. На заводе мы везде установили камеры. Через интернет из любой точки мира я вижу, что происходит.

Раньше мы периодически сталкивались с проблемами из-за нечестного поведения водителей, развозящих нашу продукцию по магазинам. Водители везли молочку при тридцатиградусной жаре, отключив рефрижерацию, чтобы сэкономить на бензине и бесплатно забрать его для личной машины. Или выезжали в четыре утра, как положено, делали выгрузку в одном магазине и укладывались спать, а когда просыпались, в Москве уже были пробки и жара. Поэтому в каждой машине я поставил датчик, передающий температуру и местонахождение по GPS. Мы отслеживаем, где едет машина, какая в ней температура в течение всего дня; знаем, выключали или нет рефрижератор. Подобные меры контроля нужны в любом бизнесе. По-другому нельзя.

Типичная черта российских бизнесменов – неумение длительное время заниматься своим делом. Они разовьют бизнес, заработают денег – и расслабляются. Я, например, не могу на предприятии торчать с утра до вечера, поэтому важно подбирать железных людей, способных отвечать за качество на предприятии изо дня в день, из года в год.

Наши специалисты контролируют качество не только в лаборатории, но и с помощью дегустаций, так как покупателям важно, чтобы вкус любимого продукта оставался постоянным. Откуда такое внимание к дегустациям? В рамках Академии проблем качества, вице-президентом которой я являюсь, мы видели презентацию шотландского виски Johnny Walker Black Label. Выяснилось, что в компании работают 500 дегустаторов, помнящих все особенности односолодовых виски разных купажей и отслеживающих, чтобы при смешивании получались идеальные варианты. На меня это произвело большое впечатление, и мы набрали самостоятельных людей, чтобы они отчитывались только мне. Мы отправляем их учиться на специальные курсы дегустаторов во Всероссийском научно-исследовательском институте маслоделия и сыроделия в городе Углич Ярославской области.

Наши дегустаторы ежедневно проверяют качество каждой партии товара. От любой партии мы оставляем образцы продукции, и если поступает жалоба о том, что, скажем, сырок испортился до окончания указанного срока годности, мы имеем доказательство того, что сырок нормальный, так как при соблюдении условий хранения образец удержал все потребительские свойства. Это повод поговорить с магазином, нарушившим температурный режим.

Кроме того, раз в неделю дегустация происходит на советах директоров. Перед заседанием втемную выкладываем продукцию (свою и других производителей), члены совета директоров тестируют и ставят баллы. Еще один этап контроля качества.

Ну и конечно, для премиум-класса постоянство качества важнее всего. Потребитель в данном сегменте обладает деньгами, и единственная причина для отказа от товара – изменение качества. Требования выше, так как человек платит больше. И тут ключевой момент – собственное производство молока. Через корм для животных ты контролируешь состав молока и его «поведение» при превращении в сметану или творог.

Когда все работает, есть стимул почивать на лаврах, но делать этого не следует. Надо в еженедельном (а иногда – ежедневном) режиме отслеживать нежелательные изменения и принимать корректирующие решения. Точно так, как делает врач, прописывая лекарство по результатам анализов пациента.

Такие поправки делаются как для соблюдения качества, так и для отслеживания рыночных изменений, действий конкурентов или торговых сетей. Каждую неделю мне дают отчет о реализации. В нем я вижу, как продается любая позиция из ассортимента.

В день, допустим, реализуем десять тонн премиальной ряженки «Б. Ю. Александров». А у меня задача довести продажи до двадцати тонн, потому что так примерно можно оценить рынок дорогой ряженки. В сельском магазине ряженку за сто рублей покупать не станут, а в «Азбуке вкуса» она прекрасно расходится. Допустим, продажи потихоньку растут. Важно понимать, откуда рост: из-за увеличения охвата магазинов либо из-за роста покупок со стороны существующей аудитории? Или наоборот. Вдруг продажи ряженки снизились до девяти тонн. Надо срочно анализировать, где потеряли в продажах. Смотрим крупные сети – там все стабильно. А где потеря? Например, в Рязанской области. Выясняем причины. Оказывается, дистрибутор, возивший по Рязанской области, разорился и прекратил деятельность неделю назад. То есть быстро нашли причину. Значит, следует решить проблему с дистрибутором.

Еще пример с киселями. Мы обычно продаем 12 тонн киселей в день. И вдруг я вижу, что реализация упала до 11 тонн. Начинаю выяснять причины. Оказывается, руководитель отдела киселей Надежда Афанасьевна на два месяца уехала к дочери сидеть с внуком. Без нее качество киселей упало, и сразу снизилась реализация. Выяснилось, что в отсутствие руководителя сотрудники перестали ежедневно сравнивать выпускаемый продукт с эталоном (имеющимся у нас для каждого продукта, чтобы поддерживать качество на одном уровне). Устроили разбирательство, наладили качество, стали смотреть на цифры: реализация киселей начала подниматься, но медленно. Продажи упали всего за месяц, а возвращались обратно много месяцев. Вернуть доверие людей значительно сложнее (если вообще возможно), чем его потерять.

Еще вспоминается давний случай, когда продажи творожной массы упали с десяти до трех тонн в день. Что за ерунда? У нас ведь творожная масса всегда высочайшего класса. Стали разбираться, включили видеозаписи и поняли, в чем проблема. Творожную массу, согласно обычному порядку, паковали, выставляли на улицу, а оттуда увозили в холодильник. При этом паковка происходила в цеху при 20 градусах, и на улице при 4–5 градусах масса начинала охлаждаться. А в тот год случился резкий подъем температуры, и масса на улице стала, наоборот, нагреваться. А в ней изюм. Он, конечно, промывается, но поскольку ягода сморщенная, полностью ее промыть невозможно. Поэтому при высокой температуре масса стала бродить. Я потом три года восстанавливал продажи до изначальных десяти тонн.