сигналы, – мимику, тон голоса, речь и жесты другого человека – создают представление и вызывают воспоминания о том, какие чувства он может испытывать.

В этом случае, вместо того, чтобы обрабатывать информацию при помощи коры, мозг использует области, ответственные за вызов эмоциональных реакций в теле. К ним относятся амигдала и островок. Эти две области создают интенсивные образы, опираясь на наши реальные эмоции, усиливая опыт ментализации.

КЛЮЧЕВОЙ ТЕРМИН

Если кратко, ментализация – это способность понимать интересы и отношение собеседников, их убеждения, ценности и эмоции. Эмоциональный интеллект помогает понять, как связаны между собой идеи других людей и как использовать эти связи в качестве основы для построения отношений.

Понимание чувств является важным аспектом эмоционального интеллекта. Всегда нужно помнить, что эмпатия основана на нашем собственном опыте и воспоминаниях. Поэтому, хотя нам и кажется, что мы прекрасно понимаем чужие эмоции, на деле мы вполне можем ошибаться.

Часть II

Применение эмоционального интеллекта на практике

5. Эмоциональный интеллект на работе

Дополнительные возможности эмоционального интеллекта

В 1995 году книга Дэниела Гоулмана под названием «Эмоциональный интеллект», упомянутая во введении, стала супер-хитом, который обеспечил популярность развивающейся области EI. В последующие годы многие интересовались, как можно применить эмоциональный интеллект на работе, особенно в условиях изменений, которые начались с начала двухтысячных и сильно влияли на рынки и деятельность компаний. Технологии усложнялись, а старые формы контроля и командного управления становились ненадежными.

Интерес к эмоциональному интеллекту был обусловлен следующими факторами:

• структурные изменения, переход к более плоским организационным структурам, рационализация/сокращение рабочих мест;

• изменение жизненных циклов продукта;

• увеличение сложности, углубление связи технологий с планированием рабочего процесса;

• изменения рынка, глобализация, финансовые корректировки;

• беспрецедентный рост в некоммерческом и ценностном секторе;

• постоянные изменения и необходимость отслеживать рабочие процессы;

• необходимость повышения производительности;

• недостаточная емкость или нехватка ресурсов;

• изменение структуры занятости и частота смены работы;

• проблемы с психическим здоровьем и повышение интереса к ним;

• потребительство, влияющее на устремления человека;

• повышение внимания к построению отношений с клиентами.

Уравновесить требования клиентов, продукты, технологии и системы их создания непросто, но самым дорогим ресурсом в большинстве организаций является персонал. Эмоциональный интеллект помогает увеличить эффективность совместной работы, создавая своего рода «добавочную стоимость» труда. В любой организации существует много скрытых областей человеческого взаимодействия, и все они должны быть учтены.

Концепция эмоционального интеллекта на рабочем месте попала на благодатную почву – она оформилась как раз тогда, когда началась неразбериха с рабочими местами. В 1990 году Питер Сенге вывел идею «обучающейся организации», в которой подчеркивал важность эмоционального аспекта в работе компании. Выступая за улучшение отношений, основанных на общем ви́дении и ценностях, Сенге побуждал лидеров изменить привычный подход – обратить внимание на то, как сотрудники видят самих себя и других, понять их ментальные модели. Эмоциональный интеллект был признан жизненно важным для сохранения роста, устойчивости и отношений с клиентами во многих организациях. EI помогает создать связь между персоналом, клиентами, заинтересованными сторонами и сообществом, частью которого они являются.

ЗАПОМНИТЕ!!!

Эффективные лидеры смотрят не только на себя, но и на других, они контролируют свои реакции и умело управляют отношениями. Под их руководством сотрудники эффективнее взаимодействуют с коллегами и строят прочные отношения с клиентами и заинтересованными лицами, повышая производительность труда.

Эффективные лидеры используют эмоциональный интеллект для внедрения в рабочий процесс целей, ценностей, позитивных и аутентичных способов работы, ориентированных на ценность человека и готовность к изменениям.

Растущее значение эмоционального интеллекта

Все больше исследований подтверждает, что EI является одним из основных факторов успешной работы, особенно в области продаж и управления. Конечно, важны и остальные аспекты, например, ресурсное обеспечение влияет на производительность, а маркетинг – на реакцию клиентов. На данный момент у нас есть убедительные доказательства эффективности эмоционального интеллекта в области продаж, переговоров и влияния на других людей.

КЛЮЧЕВОЙ ТЕРМИН

Эмоциональный интеллект помогает улучшить профессиональные навыки и качества, в частности, ассертивность, умение вести переговоры и управлять персоналом. Многие исследователи, изучающие EI в сфере труда, используют термин «эмоциональные компетенции» для описания навыков, необходимых в конкретных рабочих ситуациях.

В 2000-х на эту тему проводилось много исследований. В одном из них было проанализировано поведение 358 менеджеров. Ученые хотели выяснить, чем хорошие руководители отличаются от «середнячков». Они выявили тесную связь между эффективным управлением и эмоциональными компетенциям, такими как самосознание, управление собой, социальная осведомленность и социальные навыки. Эти данные подтверждают выводы Дэвида Макклелланда, проводившего подобное исследование более чем в 30 различных организациях.

Участвовавшие в исследовании Макклелланда сотрудники не различались по общему уровню эмоционального интеллекта, но у них были развиты разные компетенции EI. Женщины более преуспели в навыках межличностного общения и социальной ответственности, а мужчины – в самосознании, контроле эмоций и адаптации. Женщины лучше умели распознавать эмоции, особенно при общении с двумя или более собеседниками, и проявляли больше эмпатии. Мужчины набрали больше баллов в таких компетенциях, как «уверенность в себе», «ассертивность», «стрессоустойчивость» и «контроль импульсов».

СЛУЧАЙ ИЗ ЖИЗНИ

Если смотреть с точки зрения менеджера, Стив Джобс, вернувшийся в Apple в 1996 году, сумел поднять продажи компьютеров и отвоевать для компании долю рынка благодаря своим талантам в области дизайна и маркетинга. Об эмоциональном интеллекте самого Джобса известно мало, но после его возвращения Apple перешла к корпоративной стратегии, выстроенной на основе принципов EI. Акцент был сделан на творческих решениях, лояльности и вовлеченности клиентов, важности их инстинктов и эмоциональной привязанности потребителей к новым технологиям. Компания использовала эти факторы в качестве критериев принятия решений в процессе разработки самих клиентов. Ее маркетинговая стратегия была направлена на эмоциональную реакцию потребителей. И подход принес свои результаты: годовая выручка Apple выросла до 60 миллиардов долларов.

Способность распознавать чувства и справляться со стрессом посредством самоконтроля является еще одним аспектом эмоционального интеллекта. В розничной сети DIY[31] было проведено исследование, согласно результатам которого, менеджеры, умевшие справляться со стрессом (в том числе и при работе с командой), достигали более высоких показателей по рентабельности, эффективности инвестиций, объему продаж на квадратный фут и объему продаж на одного сотрудника. Также у них было меньше проблем в производственных отношениях.

Вы уже знаете, что эмпатия является важным компонентом эмоционального интеллекта. Этот навык очень помогает продавцам: недавно на территории