Руководители «любимых» компаний решаются поверить и довериться своим служащим и своим клиентам. Доверие и вера – краеугольные камни их отношений с окружающими. Это позволяет им избавиться от лишних правил, бюрократических проволочек, которые создают труднопреодолимый барьер между ними и их клиентами. А когда они решаются поверить в то, что их служащие могут и будут действовать так, как надо, тотальный контроль и мелочная опека уступают место самостоятельности, благодаря чему служащие начинают энергичнее работать и проявлять больше готовности делиться своими творческими идеями. Когда люди чувствуют, что им верят, они эмоционально переносят доверие на клиентов и сослуживцев.

Когда мне было 12 лет, мои родители перебрались жить в Пуэрто-Армуэллес, маленький городок в Панаме, основу экономики которого составляет экспорт бананов. Моя семья была родом оттуда, и родители всегда мечтали вернуться в этот город. Они накопили денег и открыли собственное предприятие – небольшой супермаркет, где мы все работали.

В то время в нашем квартале орудовала шайка беспризорников – примерно 25 человек – в возрасте от 8 до 16 лет. Они день и ночь шатались по городу и промышляли воровством. Горожане относились к ним как к отбросам общества, видели в них что-то вроде черного пятна на белоснежной рубашке.

С особенной настороженностью относились к этой шайке владельцы лавок и магазинов. Беспризорникам вообще не разрешали переступать порог – и только наш магазин составлял исключение. Моя мать с самого начала нашла возможность переговорить с каждым из них – индивидуально или небольшими группами. И каждому она постаралась внушить следующую мысль: «Вы достойные люди. Вам дозволено заходить в наш магазин в любое время, и никто следить за вами не будет. Однако я рассчитываю, что вы оправдаете мое доверие». Впервые в жизни с этими детьми кто-то разговаривал как с достопочтенными людьми.

Результат проявился сразу. Эти дети могли воровать где угодно, но в нашем магазине они вели себя прилично и уважительно. Никто из них ни разу у нас ничего не украл. Более того, они сами предупреждали нас, если замечали среди посетителей потенциальных воришек.

Со временем многие из этих детей выросли и стали на правильный путь. Одни устроились на работу, другие занялись бизнесом. В большинстве своем они стали достопочтенными семейными гражданами.

Причина, по которой моя мать так относилась к этим детям, заключалась в том, что она по природе своей верила в доверие. Она была убеждена, что доверие воодушевляет и что подростки непременно оправдают проявленное к ним доверие. Так и произошло.

Если вы проявляете уважение, вас тоже уважают. То же самое можно сказать о верности, доверии и всех прочих добродетелях, которыми должен обладать каждый настоящий лидер.

Лидеры / Компании: Айседор Шарп, Four Seasons Hotel and Resorts

Философия менеджмента / Операционная система: Доверие представляет собой эмоциональный капитал компании Four Seasons, наш этический императив долгосрочного успеха, кодекс поведения и компас, за дающий направление развития нашей корпоративной культуры… Это главная причина наших достижений, критически важный фактор пашей репутации, которая делает возможными заключение любой сделки, открытие очередного отеля – в общем, помогает нам во всем… Подобно невидимой руке, регулирующей свободный рынок, невидимая рука доверия является нашим проводником и нашей движущей силой. С ростом доверия растет и наша репутация.

Лидеры / Компании: Эл Кэрри, Frito-Lay

Философия менеджмента / Операционная система: И нашей команде все доверяют друг другу. Это позволяет нам быстрее принимать трудные решения. Когда есть доверие, нет нужды во всей этой бюрократии. И мы получаем возможность сократить управленческую вертикаль. Нам не нужно присматривать друг за другом, контролируя, чтобы каждый делал то. что должен делать.

Лидеры / Компании: Андреа Юнг, Avon

Философия менеджмента / Операционная система: Вся модель нашего бизнеса построена вокруг личных взаимоотношений с покупательницами, и основано все это на доверии. Сила этих отношений – ключ к на тему успеху и нашему будущему.

Лидеры / Компании: Чарли Мангер, Berkshire Hathaway