«В молчании – истина».

Паузы – особая часть общения. Большинство людей чувствуют себя неловко, когда повисает тишина. Но если вы преодолеете неловкость и научитесь управлять паузами, вы повысите свой авторитет и сможете контролировать беседу намного эффективнее.

Пауза после моих слов

Если вы сможете удержать паузу, сделанную мной, в течение трех секунд, вы покажете тем самым, что вам нужно подумать о сказанном. Таким образом вы продемонстрируете уважение к моим словам и дадите понять, что я сказал что-то важное. Если вы ответите незамедлительно, не выдержав паузы, это принизит значение моих слов и скажет о том, что вам не нужно думать, чтобы ответить: моя точка зрения очевидна, и ответ не составил вам труда.

А если вы выдержите паузу, возможно, я нарушу ее сам. Так как в начале беседы я затронул самые простые темы, теперь я могу поделиться более глубокими, личностными, откровенными размышлениями. Вы многое узнаете, если вместо вопроса просто помолчите.

Пауза после ваших слов

Когда вы выскажете свое мнение, что делать дальше? Помолчать? Да, именно так.

Слишком часто мы чувствуем потребность добавить еще что-то, разъяснить сказанное или проверить: «Вам понравилось?». Но так вы преуменьшаете значение того, что вы только что сказали. Ваша речь теряет авторитет и отнимает у меня возможность по-настоящему оценить сказанное.

Преимущество паузы заключается в том, что она замедляет ход обсуждения, слегка притормаживает вас, придает вес вашим словам и усиливает вашу харизматичность. Если хотите говорить так, чтобы люди слушали, не бойтесь тишины.

Телефонный разговор строится по тем же правилам, что и беседа с глазу на глаз. Перечислим основные рекомендации.

Рис. 18. Как надо и не надо разговаривать по телефону

Итак, как разговаривать по телефону

Перед звонком

• Обдумайте, что вы хотите сказать? Ваша цель? С чего вы начнете? Что вы скажете, если включится автоответчик?

• Положите записную книжку рядом с телефоном. Перед началом каждого разговора напишите дату и имя того, кому вы звоните; будьте готовы записать информацию.

• Отключите компьютер или пересядьте на другое место.

• Пока набираете номер, прочистите горло. Когда услышите гудки, улыбнитесь.

Когда отвечаете на звонок

• Когда зазвонит телефон, отложите свои дела и прочистите горло.

• Затем ответьте, не оттягивая; улыбнитесь, когда возьмете трубку.

• Дружелюбно поздоровайтесь и четко произнесите свое имя.

• Если вы знакомы с собеседником, скажите, что рады его слышать.

• Отложите подальше еду и напитки, чтобы не соблазняться.

• Положите блокнот и несколько ручек возле телефона. Когда узнаете, кто звонит, отметьте дату и имя; будьте готовы записать информацию.

Во время разговора

• Если позвонили вы, спросите, удобно ли человеку разговаривать и сколько у него свободного времени.

• Говорите медленно и четко. Проявите энтузиазм и дружелюбие. Не забудьте про паузы.

• Обращайтесь к собеседнику по имени.

• Можете встать. Это придаст энергии и поможет следить за временем.

• Если вы решили сидеть, сядьте прямо. Это позволит сосредоточиться, улучшит голос и впечатление, которое вы произведете на человека.

• Слушайте внимательно, старайтесь не перебивать.

• Делайте записи.

• Предложите продиктовать по буквам сложные слова. Если нужно …

• Повторите имена, числа и адреса, чтобы проверить, правильно ли вы услышали.

• Не забывайте про вежливость и уважение…

• …то есть не надо, например, отвечать на другие звонки во время разговора!

Как завершить разговор

• Резюмируйте обсуждение и все договоренности.

• При необходимости повторите свое имя, должность и контактные данные.

• Попрощайтесь так, будто вам было очень приятно поговорить и вы с нетерпением ждете следующего разговора. Поблагодарите за потраченное время.

• Не вешайте трубку первым, если вы не договорились, что уже все обсудили и больше нечего сказать.

После звонка

• Перечитайте и подкорректируйте свои записи. Дополните их при необходимости.

• Внесите в свой график все договоренности или сразу выполните обещания.

Некоторые разговоры не дают практически никаких результатов. Собеседники не становятся ни мудрее, ни счастливее. Эти разговоры ничего не решают, не приносят никаких идей или результатов и никак не улучшают ваши отношения. Они даже не приносят радости.

Если вы заметили, что ваше общение непродуктивно, лучше всего вежливо поменять тему и обсудить что-то более полезное и приятное. Рассмотрим четыре типичных примера, чтобы вы могли сразу распознать такие ситуации.

Непродуктивные беседы

Удушливое общение

Вы когда-нибудь чувствовали, что человек давит на вас? Возможно, из благих побуждений, но он словно тянет вас назад, чрезмерно опекает, чрезмерно заботится и контролирует.

В лучшем случае он защищает вас от ваших же собственных ошибок и вызывает тем самым у вас чувство зависимости.

В худшем случае он высокомерно опекает вас, умаляя ваше значение и, вероятно, даже представляя вас таким в разговоре с другими. Это один из вариантов проявления власти. Даже если нет агрессии, в любом случае речь идет о неуважении.

Критика

Некоторые люди точно знают, что правильно, а что неправильно, и ни капельки не сомневаются. Как ни странно, зачастую они не обладают соответствующим опытом, который мог бы оправдать подобную уверенность. Напротив, они полагаются лишь на правила, которые слышали где-то от кого-то, и на устаревшие данные. Но им приятно критиковать вас. В лучшем случае такие разговоры приводят к тому, что вы подчиняетесь ожиданиям одного человека, игнорируя компетентность всех остальных. В худшем случае такие разговоры опираются на устаревшие мнения или не учитывают тех или иных аспектов реальности. Они исключают всякую возможность поиска креативной альтернативы. Это еще один вариант проявления силы, и он тоже может вызвать возмущение и неприязнь.