Сильные эмоции – совершенно очевидно первая причина, которая приходит в голову. Они появляются обычно потому, что мы понимаем, насколько важны последствия разговора, и хотим, чтобы нас поняли правильно. Из-за этого может доминировать одна особая эмоция – страх. Мы боимся последствий, а вернее – неудачи.

Отсюда вытекает второй фактор – неуверенность. Высокие ставки и сильные эмоции не позволяют прогнозировать ход беседы. Ситуация осложняется тем фактом, что эти беседы зачастую касаются непростых тем, с огромным количеством взаимосвязанных проблем и трудностей. Или же, напротив, беседа может быть предельно простой: полярные точки зрения, два противоположных восприятия реальности. Здесь начинает играть свою роль следующий распространенный фактор – багаж. Каждый из нас придерживается своей собственной трактовки реальности, фильтруя ее в соответствии с нашим конкретным опытом. И по пути мы накапливаем эмоциональный и интерпретационный багаж, который, в свою очередь, противоречит багажу собеседника.

Итак, восемь факторов, которые могут затруднить общение

1. Сильные эмоции.

2. Неизвестность последствий.

3. Страх.

4. Неуверенность.

5. Сложные темы.

6. Полярные точки зрения.

7. Эмоциональный багаж.

8. Интерпретационный багаж.

В главе 2 мы говорили о том, что каждый из нас создает свою версию истории, фильтруя реальность. Рассмотрим этот процесс подробнее. На рисунке 20 показан процесс перехода от ситуации к действиям. В середине отражены этапы построения рассказа, иллюстрирующие, почему у каждого из нас получаются разные, а иногда и противоположные истории.

Первый этап в формировании истории – наше восприятие мира. Когда мы наблюдаем ситуацию, мы неизбежно выбираем, на каких элементах сосредоточиться, и, следовательно, отфильтровываем все остальные, исключая их из сознания. Так создается предвзятость.

Ваш мозг, склонный к шаблонному мышлению, берет информацию, выбранную вами, и начинает осмысливать ее, подстраивая под имеющиеся шаблоны. Но может быть и наоборот – привычные шаблоны оказывают давление на вас и определяют, какую информацию вы выберете, стараясь уместить мир в рамки ваших предубеждений.

Рис. 20. Процесс создания историй

Пример. Начальник просит Джейд переделать торговое предложение, акцентируя внимание на стандартах качества компании. Джейд всегда считала, что письменная работа – ее самое слабое место, поэтому она интерпретирует просьбу начальства как очередное подтверждение ее непрофессионализма.

Теперь мы объединяем шаблоны, которые сформировались, с уже существующими историями о нас и окружающем мире. Это влияет на нашу историю, но не радикальным образом. Опираясь на эту основу, мы выстраиваем историю о том, что происходит.

Наша сильнейшая потребность искать во всем смысл вынуждает нас трактовать нашу историю с точки зрения логики, выстраивая причинно-следственные связи. А ведь их не всегда можно найти в реальном, сложном и иногда беспорядочном мире. А если их и можно найти, мы не всегда воспринимаем их правильно. Реальные события часто имеют не одно конкретное значение. Однако значение, которое придают событию разные наблюдатели, для них единственное. Если мы с вами придаем разное значение одному и тому же событию, не удивительно, что мы не можем согласовать дальнейшие действия.

Пример. Итак, Джейд считает, что босс не доволен ее работой. Так как близится лето, когда будет решаться вопрос о повышениях, она беспокоится, что ее кандидатуру не будут рассматривать.

Как только мы сформулируем историю о тех или иных событиях, мы можем прокручивать ее в голове, чтобы прогнозировать (верно или ошибочно) будущие события. Наша интерпретация значения истории, конечно же, повлияет на то, как эта история разворачивается в нашем воображении. Прогнозы могут быть искаженными из-за того, что мы интерпретируем лишь неполную информацию о реальности.

Пример. Джейд считает теперь, что ей либо придется проработать еще год без повышения, либо найти новую работу, чтобы развивать карьеру. К сожалению, она беспокоится, что из-за неумения излагать свои мысли в письменной форме ее резюме и письменные заявки на ту или иную должность не привлекут ничье внимание.

Мы редко замечаем, как часто наши прогнозы основываются на наших предположениях. Часто ли вы допускаете самые разные предположения, чтобы обдумать разные варианты развития событий? Этот процесс – основа «анализа сценария» и важный способ подготовиться к тяжелым разговорам.

Каждый новый прогноз событий помогает вам представить себя частью истории и решить, что делать. Таким образом, перед вами самые разные варианты действий, и вы можете составить их план. Выбор действий и определяет развитие событий в будущем.

Мы считаем, что наши решения намного логичнее и обоснованнее, чем есть на самом деле. Большинство решений опираются на эмоции. Наше отношение к тому, как наши планы разворачиваются в нашей голове, и определяет, какой курс действий мы выберем. Только после этого мы оправдываем наш выбор, отбирая и интерпретируя соответствующие факты для обоснования нашего решения.

Пример. Джейд решила, что во время обеденного перерыва она не пойдет с друзьями в кафе, а позвонит в агентства по поиску персонала.

Только теперь вы готовы действовать. Если вам предстоит тяжелый разговор, страх и неуверенность сдерживают вас. Иногда эта отсрочка приносит лишь вред, а иногда, напротив, защищает вас. Если бы только мы научились определять, когда она вредна, а когда полезна… но это уже тема совсем другой книги.

Пример. Если бы Джейд спросила своего босса, почему он попросил ее переделать документ, акцентируя больше внимания на стандартах качества компании, он бы заверил ее, что первый вариант был просто замечательный, но ему позвонил потенциальный клиент и задал множество вопросов относительно качества продукции, потому что все поставщики должны отвечать его конкретным требованиям.

Общение внутреннего круга, о котором вы читали в главе 7, – важнейший инструмент успешного разрешения тяжелого разговора. Он позволяет вам показать, как вы на самом деле воспринимаете реальность, и предлагает собеседнику сделать то же самое.

В основе тяжелого разговора – совместная попытка понять, что происходит. Дело не только в том, чтобы определить факты: важно понять восприятие, интерпретацию и убеждения, которые стоят за этими фактами. По сути своей тяжелый разговор – это когда две истории надо объединить в одну.