Шрифт:
Интервал:
Закладка:
«____ (имя), так часто говорят, когда есть желание прекратить общение, если явная выгода не видна. Я прав? (Без паузы.) Подскажите?..»
В 95 % случаев за фразой «я сам перезвоню» стоит желание навсегда избавиться от продавца. Приведенный выше речевой модуль «вскрывает» эту манипуляцию. После этого нужно идти на второй круг – возвращаться к сбору информации о ситуации и потребностях.
Для работы с этой отговоркой также применима бо́льшая часть приемов, приведенных в разделе «Работа с возражением "Я подумаю"».
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой «Я сам вам перезвоню», выберите два самых актуальных приема (как из «универсальных», так и из этого раздела), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 23 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 24.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам не удалось договориться о встрече с ЛПР. Запишите речевой модуль, с помощью которого будете договариваться о следующем контакте:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 135 «Отступ»
«_____ (имя), мы провели маркетинговое исследование, посвященное состоянию нашей отрасли и ее перспективам. Уверен, вы найдете там много интересного. На какой электронный адрес я могу выслать вам этот документ? (Собеседник называет адрес.) Я позвоню вам на следующей неделе во вторник – очень интересно ваше мнение. Договорились?»
«Отступ» – это полезные для клиента информационные материалы. Обратите внимание: рекламный буклет, восхваляющий вашу компанию, здесь не подойдет. «Отступ» должен содержать что-то ценное, полезное, нужное клиенту. Например, анализ рынка за прошлый месяц, которого нет в открытом доступе, перевод статьи по важной для клиента теме и т. д. Таким способом достигается договоренность о следующем контакте и появляется повод для него. Важный побочный результат использования приема «Отступ» – получение электронных адресов клиентов, а также формирование в их глазах вашего имиджа как эксперта, заботящегося о клиентах.
Прием № 136 «Знаете, кого набрать»
«_____ (имя), если у вас возникнут вопросы или срочные заказы, надеюсь, вы уже знаете, кого набрать! Договорились?»
Любой разговор нужно заканчивать на позитиве, ставить эмоциональную точку в финале, и этот речевой модуль прекрасно подходит для этих целей. И к тому же благодаря ему можно получить хоть и слабенькое, но все-таки обязательство обратиться в случае необходимости.
Задание
Выберите приемы, которые вы будете использовать, если вам не удастся договориться с ЛПР о встрече, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 24 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 25.
Для тех, кто поленился заполнять тест: При повторном звонке ЛПР возмущается: «Зачем вы мне опять звоните???» Запишите свой ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 137 «Работа у нас такая»
«У меня такая работа – обзванивать клиентов. У вас свои обязанности, а у меня свои. Так вот, я чего, собственно, звоню…»
Этот речевой модуль можно применять в ответ на раздраженный вопрос клиента «Зачем вы мне названиваете?» или на требование перестать его беспокоить. Говорите спокойным, негромким, безэмоциональным голосом и без паузы переходите к обозначению цели звонка.
Прием № 138 «Два списка»
«Передо мной два списка: первый – везунчики, второй – неудачники. Вас в какой записать?»
Применять этот прием можно только в ходе одной из последних попыток закрыть клиента. Подавать речевой модуль нужно как шутку – с улыбкой в голосе.
Задание
Выберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 25 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
Резюме Отказ от встречи, полученный по телефону, – это не возражение, а обычное сопротивление контакту: клиент стремится как можно быстрее отделаться от очередной «назойливой мухи», отвлекающей его от повседневных дел. При этом он толком не понимает, кто ему звонит, и не догадывается даже о малой части потенциальных выгод, таящихся в вашем предложении. Приведенные в этой главе приемы позволят парировать эти отговорки и продолжить диалог.
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 26.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам нужно взять номер мобильного телефона ЛПР. Запишите, какой вопрос вы зададите:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 139 «8–900»
«Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, _____ (имя). Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. Восемь, девятьсот _____ (делаете набор – проверяете рабочий ли номер). Запишите это – _____ (фамилия, имя и название компании). В районе 10:00 я контрольно позвоню вам! А сейчас сброшу мои контакты эсэмэской».
Недавно ко мне обратилась одна из крупных сетей фитнес-клубов с такой проблемой: небольшой процент клиентов, звонящих «по рекламе», соглашался оставить свой номер телефона, а без этого была невозможна работа по «дожиму». Я добавил в их скрипт описанный выше прием, и количество клиентов, оставляющих номер, увеличилось на 30 %. Суть приема: в России первые две цифры мобильных номеров одинаковы для всех абонентов. Нужно проговорить эти цифры, делая вид, что вы начали записывать. Большинство собеседников «на автомате» начинает диктовать свой номер.
