учу своих учеников говорить: «Я прекрасно понимаю, и последнее, что я хочу делать – это тратить ваше время впустую, однако…» Затем, если потенциальный клиент возражает против чего-то другого, нужно использовать сокращенную версию той же фразы: «Я прекрасно понимаю, однако…»

Причина, по которой я предлагаю использовать именно эту фразу, заключается в том, что она работает. Она была протестирована и опробована везде: от Тасмании до Техаса. Тем не менее вы должны быть искренними. Если эта фраза на самом деле не чисто ваша и не звучит естественно в ваших устах, поэкспериментируйте, чтобы найти подходящий вариант. Затем практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйтесь. Вы хотите, чтобы ваша реакция была мгновенной. Таким образом, ваши губы двигаются, в то время как ваш мозг работает, выбирая правильную историю для обработки возражений.

(На заметку: никогда не используйте слово «но». Оно сводит на нет все, что ему предшествует. Представьте, что кто-то делает вам комплимент: «Знаешь, тебе это идет, но…» С таким же успехом можно вообще отказаться от приятной части, потому что все, что вы услышите, – это то, что следует за «но». Имея дело с возражением, вы хотите убедиться, что потенциальный клиент знает, что вы его выслушали; вы хотите подтвердить его точку зрения, а не отрицать ее.)

Двум экстравертам из Colliers эта подушка для возражений принесла дополнительное преимущество: она заставляла их сохранять хладнокровие, даже когда им хотелось кричать в телефон. Интроверту она дала время подготовиться к ответу.

Как мы уже обсуждали в пятой главе, вы не хотите сталкиваться с возражениями лицом к лицу.

Вместо этого расскажите клиенту историю. У вас в арсенале есть история возражения «такого же клиента», как он, у которого была похожая проблема, но он принял решение сотрудничать с вами, и сегодня он так рад, что решился на это и получил отличный результат. Того же, вероятно, хочет клиент перед вами.

Объясняя это трем продавцам, я сказал:

– Это может быть история о похожем клиенте и о том, как его опасения удалось устранить, как только он обратился в Colliers. История может быть связана с недавним успехом, которого добились вы или ваша команда. Или вы можете использовать историю о ком-то, у кого было точно такое же возражение, но кто в конце концов решил идти до конца. Просто расскажите им историю.

Агрессивный любитель накачаться кофе сказал:

– Мэтью, сейчас люди вешают трубку, а я ведь говорю коротко и по существу – в среднем около восьми секунд. Вы хотите, чтобы я рассказал многословную историю и ожидал, что клиент останется на линии? Люди просто буду бросать трубку еще быстрее.

После дополнительных консультаций и тренингов, в ходе которых я рассказывал истории о том, как справиться с возражениями, два продавца-экстраверта наконец были готовы попробовать. Когда они слышали: «Мне еще слишком рано думать об этом», «У меня уже есть агент» или «Мне это неинтересно», они научились подавлять свою укоренившуюся привычку размахивать мечом и рубить.

Вместо этого, в ответ на возражения клиента, что у него слишком долгий срок текущей аренды, чтобы задумываться о другом предложении, экстраверт говорил:

– Я прекрасно понимаю, и последнее, что я хочу сделать, это тратить ваше время впустую. Однако у нас был клиент, Джон, который сказал нам то же самое около шести месяцев назад. Я сказал ему, что с ростом Остина коммерческая недвижимость быстро сдается в аренду, и если вы будете ждать слишком долго, то упустите возможность воспользоваться некоторыми отличными скидками на помещения в строящихся зданиях. Он решил оставить сомнения и был рад, что сделал это. Если бы он отложил все на потом, то потерял бы сотни тысяч долларов. Итак, как я уже сказал, я бы не хотел тратить ваше время впустую, однако, возможно, стоит обсудить этот вариант, чтобы убедиться, что вы не упустите такую возможность.

Люди могут спорить с логикой и фактами; истории помогают обойти все это. Вместо того чтобы превращать разговор в спор – «Вот почему ничто из того, что вы только что сказали, не верно», что просто заставляет вас выглядеть назойливым, а клиента – поверить вам или уйти, – история затрагивает его проблемы, подтверждает, что у него есть обоснованный страх, и дает доказательства того, что вы помогли другим справиться с той же проблемой, что и у него, и все это без прямого опровержения претензий или утверждений клиента.

Легко спорить с цифрами или предполагаемыми выгодами, но труднее сказать, что истории других ваших клиентов – это ложь. Действительно, что сделает клиент? Назовет вас лжецом?

Это облегчает разговор и обезоруживает клиента, потому что вы не нападаете на него или его проблемы. Вы просто рассказываете о том, что произошло с кем-то другим, и указываете на сходство двух ситуаций.

Так как же это помогло Colliers? Став рассказчиками историй, специалисты по продажам не просто достигли своей главной цели. В течение первых двух месяцев этот офис компании – уже являющийся одной из крупнейших фирм по коммерческой недвижимости в Остине – увеличил объем продаж на миллион долларов. За двенадцать месяцев они более чем удвоили доходы от своего бизнеса.

Почему? Навязывание продаж плохо помогает при разговорах с руководителями высшего звена, принимающими решения по коммерческой недвижимости. Опытные бизнесмены – «киты» – умеют отбиваться от назойливых продавцов (особенно если они молоды) и говорить «нет». Часто они просто вешают трубку. Но, рассказывая истории, команда Colliers переключила разговор с «да/нет» на «историю». Руководители более склонны выслушивать истории о ком-то вроде них, чем позволять продавцу, применяющему тактику сильного давления, оставаться на линии. Команда из трех человек начала совершать более крупные продажи, потому что сумела добиться более сильной вовлеченности от руководителей.

Фактически переход к продажам на основе историй и решение проблем с помощью историй сработали настолько хорошо, что сегодня вся команда проводит еженедельные тридцатиминутные встречи, чтобы поделиться друг с другом историями клиентов.

Все верно; каждую неделю «бульдог» ходит на «встречу по историям».

Обходите возражения стороной

Я случайно обнаружил эти истории. Когда я только начал продавать в роли коммивояжера, одно из возражений, которые я слышал снова и снова, было таким:

– Послушайте, я ни за что не заключу договор с Ozcom. Я попробовал это сделать, но зона покрытия была ужасной, поэтому я снова переключился на Telstra.

Это было правдой. Когда Ozcom только вышел на рынок, у него и близко не было покрытия как у других крупных австралийских телекоммуникационных компаний. Я сам замечал эту проблему в детстве. Как я мог спорить с