обоснованной точкой зрения, которая, как я знал, была правдивой? Я не мог просто сказать:

– Вы ошибаетесь, у нас все отлично, подпишите здесь.

Мне нужно было найти способ справиться с возражениями, не обесценивая опыт клиента.

Однажды мне в голову пришла идея, как их обойти: мне позвонил клиент, поблагодарив меня за то, что я убедил его дать Ozcom еще один шанс. Покрытие было прекрасным, и ему нравилось, сколько денег он экономил – все части истории с возражениями встали на свои места. В следующий раз, когда кто-то говорил мне, что предпочитает Telstra, а не Ozcom, я рассказал им эту историю:

– Я прекрасно понимаю, и последнее, что я хочу сделать, – это тратить ваше время впустую. Однако мне только что позвонил клиент, который сталкивался с той же проблемой, что и вы. Когда я в первый раз разговаривал с ним, он сказал мне, что не заинтересован в том, чтобы снова переключаться с Telstra на Ozcom. Я уже собирался уходить, когда обернулся и сказал ему: «Для чего вы впервые заключили договор с Ozcom?»

Он сказал: «Чтобы сэкономить деньги». Конечно, я это понимаю. В розничном бизнесе с маржой всего в 20 % экономия 1 доллар – это то же самое, что продажа на 5 долларов.

Я сказал ему: «Итак, изначально вы перешли на Ozcom, чтобы сэкономить деньги, но затем вам пришлось вернуться к Telstra из-за плохого покрытия. Однако сегодня Ozcom потратил миллионы на новые вышки, и теперь покрытие составляет 95 %, а у Telstra – 99 %, что почти одно и то же. Первоначально вы обратились к услугам Ozcom ради экономии и ушли к Telstra из-за плохого покрытия. Итак, давайте сегодня забудем все, что произошло, и начнем с нового предложения. Если бы вам удалось и сэкономить, и получить хорошее покрытие – разве вы не ухватились бы за этот шанс?»

И он сказал мне: «Ну а что, если я этого не получу?»

Я сказал: «Вы получите тридцатидневную гарантию полного возврата денег без каких-либо вопросов». Ну, короче говоря, он позвонил мне буквально на днях, чтобы поблагодарить, т. к. сейчас он экономит деньги и получил необходимое покрытие.

Так что я отлично понимаю, почему вам тогда не стоило переходить на Ozcom. Однако теперь, когда покрытие хорошее, – и, конечно, я дам вам ту же гарантию, что и ему, – разве вы не хотите получить все сразу? Хотели бы вы попробовать тариф с тридцатидневной гарантией, чтобы начать экономить X долларов?

Я не сказал клиенту, что он ошибался. На самом деле фактически я даже не пытался опровергнуть его возражение; я просто обошел его стороной. Я рассказал ему историю о клиенте вроде него, у которого были подобные возражения, но в итоге он был рад, что принял решение приобрести наши услуги. Люди могли бы разгромить мои логические аргументы, но они не могут отрицать, что этот парень позвонил и поблагодарил меня за то, что я вернул его в Ozcom.

Я не призываю клиентов что-то принимать или отвергать. Я просто делюсь историей, которая привлекает на эмоциональном уровне (страх потери, радость от экономии). Что еще важнее, они сами решают, какова мораль этой истории.

В этом прелесть историй: нет ни правильных, ни неправильных. От слушателей ничего не требуется, кроме того, чтобы они слушали. Так можно обойти автоматические барьеры, которые мы устанавливаем, потому что история не просит вас учитывать факты; она не нуждается в ответе.

Это просто история.

Не позиционируйте себя как продавца

Не поймите меня неправильно; вы действительно занимаетесь продажами.

Если ваши средства к существованию зависят от способности убеждать и влиять на других, тогда вы, прежде всего, человек, который продает, независимо от того, кем еще вы являетесь. Вы должны учитывать тот факт, что вы зарабатываете на жизнь продажами.

Алексу нечего делать, если он не создает проекты. Джим Комер не может выступать, если его не позвали выступать. Зак не может тренировать клиентов без клиентов. Вы должны продавать, чтобы продолжать развивать свой бизнес. Тем не менее вы не должны думать о себе как о продавце.

Я попробовал незаметно изменить мышление в этом направлении, когда работал с Томми, одним из первых продавцов, которых я обучал, будучи руководителем в Ozcom. Он пришел примерно через месяц после того, как я начал обучать команду, и его продажи были низкими и непоследовательными. Я научил его всему, что использовал сам, но в первый раз, когда он столкнулся с возражениями, сценарий пошел коту под хвост. Томми был родом из бедной части города и привык быстро переходить в «режим конфронтации». Каждый раз, когда звонок по продажам становился хоть немного напряженным, парень немедленно возвращался к своей старой агрессивной позиции. Каждый разговор превращался в спор, который вращался вокруг того, почему клиент не прав и почему наш продукт лучше.

Наконец я отвел его в сторону и сказал:

– Томми, попробуйте вести себя иначе. Не думайте о себе как о продавце. Продавец работает для того, чтобы засунуть что-то кому-то в глотку. Когда вы начинаете встречу по продажам, прежде чем говорить с кем-либо, я хочу, чтобы вы сказали себе: «Я не продавец, а консультант по продажам». Вы пришли, чтобы помочь клиенту понять, что для него лучше, а не во что бы то ни стало продать ему тарифный план. Не спорьте. Задавайте вопросы так, как если бы вы были его адвокатом или бухгалтером. Представьте, что вы специалист в области телекоммуникаций, ваша задача – высказать свое экспертное мнение.

Это сработало. Он переключил свое внимание с «победы» на «консультирование». Если потенциальные клиенты возражали, то это происходило либо потому, что Томми не понимал их ситуации, либо потому, что они не понимали, как наши услуги им помогут. Томми перешел от того, чтобы говорить им, что они не правы, к тому, чтобы задавать вопросы, которые позволяют обнаружить различия между его «экспертным» мнением и их позицией.

Это также заставило его стать лучшим слушателем. Вместо своей прежней стратегии «говори, говори, говори», он начал прислушиваться к тому, что говорили его клиенты. Они не желали драться. Они просто хотели принять лучшее решение для себя и своего бизнеса. Когда Томми стал внимательно слушать, у него появился лучший контекст для того, чтобы обойти возражения. Вместо того чтобы воспринимать возражения как отказ, он пришел к тому, что возражения – это непонимание. Либо он неправильно понял, что важно для бизнеса клиентов, либо они неправильно поняли, как наши поставщики услуг решат их проблему.

«Продавец»