г) модуль ценообразования;

д) модуль выставления претензий поставщику.

6. На транспортных средствах устанавливаются:

а) электронные тахографы;

б) автоматизированное оборудование;

в) бортовой компьютер;

г) сканер.

7. Контроль на трассе с использованием информационных тех нологий позволяет:

а) увеличить оборот информации;

б) отказаться от путевых листов;

в) определить наличие/отсутствие отдельных позиций товара.

8. Вопрос на соответствие: Основные технологии электронного бизнеса.

I. В2С.

II. В2Е.

III. B2G.

а) электронная коммерция;

б) взаимодействие предприятия с правительственными организациями;

в) электронное взаимодействие с сотрудниками предприятия.

9. Открытый вопрос. Для автоматизации закупок используется electronic data interchange, EDI. Отправляемому товару присваивается уникальный штрих-код, который включается во все сопроводительные документы для автоматической идентификации.

1. Акенов С.Ш. Интегрированные информационные системы в транспортной логистике / Акенов С.Ш., Рейтенбах А.Э., Дубейко А.В. // Формирование транспортно-логистической инфраструктуры. Приграничное сотрудничество России и Казахстана. Мат. 2-й межд. науч. – практ. конф. Омск. С. 19–23.

2. Берников Г.Г. Корпоративные информационные системы: не повторяйте ошибок. Менеджмент в России и за рубежом. № 2. 2003. С. 19–25.

3. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/ под общ. и научн. редакцией проф. Сергеева В.И. М.: Инфра-М. 2005. 976 с.

4. Левкин Г.Г. Логистика: теория и практика. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс. 2009. 224 с.

5. Логистика. Учебное пособие/Аникин Б. А. и др. М.: ТК Велби; Проспект. 2006. 408 с.

6. Логистика автомобильного транспорта. Учебное пособие / Лукинский B.C., Бережной В.И., Бережная Е.В. и др. М.: Финансы и статистика. 2004. 368 с.

Возвратная логистика торговых и производственных предприятий фактически существует, однако выделение ее как обособленной функции отмечается редко. Следует рассматривать не только материальные возвратные потоки, но также финансовые и информационные. Возвратную логистику следует рассматривать по отношению к входящим и выходящим потокам предприятия.

Для предприятия, осуществляющего доставку продукции (выходящий поток), возвратная логистика тесно увязывается с уровнем обслуживания клиентов и уровнем клиентского сервиса. Для предприятия получателя – торговые посредники (входящий поток), возврат товаров тесно связан с входным контролем качества и актированием претензий к поставщикам.

Компаниям, вынужденным заниматься работой с возвращенными товарами (предприятия, занимающиеся доставкой продукции, – выходящий поток), приходится рассматривать три наиболее важных вопроса.

Вопрос 1. Почему товар был возвращен?

Вопрос 2. Как оптимизировать его обработку?

Вопрос 3. Выполнять эту работу своими силами или воспользоваться услугами специализированной фирмы (передать функцию на аутсорсинг)?

От того, какие решения примет компания по этим вопросам, в значительной степени зависит организация работы на ее складе или оптовой базе, в том числе распределение сил и средств, потребности в рабочей силе и использование активов.

Анализ возвратов связан с выяснением причин, по которым был возвращен товар. Например, чаще всего товар возвращают, потому что:

– потребителя не устраивают размер, дизайн, цвет или другие параметры товара;

– товар неисправен или работает неправильно;

– товар устарел (следует заметить, что такие случаи бывают редко).

По величине возврата товаров компании в процентном отношении можно судить об уровне организации ее работы с клиентами и, конечно, о качестве продуктов. Таким образом, правильный анализ причин возврата товара поможет оценить уровень рентабельности работы предприятия. Доля возвращаемых товаров зависит от типа продукта и оттого, является компания производителем товара или предприятием торговли. От этих же факторов зависит эффективность мер по предотвращению возврата. В среднем объем возвращаемых товаров составляет не более 10 % всей проданной продукции.

Если грузоотправитель установил объем возвращенных товаров и предпринял превентивные меры, позволяющие сохранить этот уровень, он может сформировать технологию их обработки. Большинство торговых компаний и производителей не выделяют для обработки возвращаемых товаров отдельные склады, однако, чтобы эти работы были эффективней, следует хотя бы физически отделить площади, предназначенные для возвращенных товаров, от остальных помещений склада.

Существует не менее трех причин, по которым следует выделить отдельное или огороженное помещение:

– чтобы предотвратить потери товара;

– чтобы избежать перемешивания с другими товарами, подготовленными для отправки клиентам;

– чтобы предотвратить случайную отгрузку возвращенных товаров, не прошедших обработку.

Чтобы «прямые» и «возвратные» операции можно было выполнять, не мешая друг другу, на многих складах выделяют специальные зоны приемки и ворота для возвращенных товаров или, по крайней мере, назначают особые часы для доставки «возврата». Некоторые компании даже выделяют для операций с такими продуктами отдельный почтовый адрес, что помогает более четко отделить эти работы от отгрузки новых товаров. Площади для возвращенных товаров важно не только отгородить, но и тщательно распланировать, чтобы обработка шла быстро и упорядоченно.

Исследования, проведенные на многих крупных складах, показали, что в большинстве компаний эта работа организована на невысоком уровне: площади используются нерационально и бессистемно, планировка практически отсутствует, технологическая цепочка не выстроена. Руководителям следует обратить должное внимание на этот участок деятельности: обработка возвращенных продуктов должна стать гармоничной частью общего процесса отгрузки и распределения товаров. По величине возвратов на предприятии можно судить об уровне клиентского сервиса, оказываемого предприятиями розничному звену и оптовым посредникам (в случае централизованной доставки).

Квалифицированный, хорошо обученный и подготовленный персонал – такая же важная составляющая процесса обработки возвращенных товаров, как и правильно распланированные отдельные площади. Иногда один и тот же менеджер на складе занимается и прямой отгрузкой, и возвращенными товарами. Сотрудник-универсал, совмещающий разные виды деятельности, никогда не сможет работать столь же эффективно, как руководитель и команда работников, занимающиеся исключительно возвращенными товарами. Причина в том, что обработка возвращенных товаров требует особых знаний в области принципов возвратной логистики и, конечно, опыта, который приобретается не сразу. Работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны хорошо разбираться в политике компании по данному аспекту, досконально знать номенклатуру товаров и их особенности и даже обладать уникальными чертами характера: чрезвычайной добросовестностью и способностью принимать взвешенные решения.