цель — 1 негативный сайт в выдаче. 3 площадки-отзовика с рейтингом 2, цель — рейтинг 4.

6. Также необходимо провести мониторинг вашей компании, чтобы выявить, как часто о вас пишут, кто пишет, в каком ключе и стоит ли работать с данными упоминаниями — реагировать на них.

Далее составляется план работ, то есть прописываются поэтапные действия, которые приведут к вашей цели. В этот план входят:

• календарь размещения отзывов (что, когда и куда размещается);

• контент (что и когда создается, размещается и продвигается в рамках SERM);

• с какой периодичностью работать с упоминаниями и как на них реагировать;

• какие площадки мониторятся вручную для тщательного отслеживания;

• переговоры со службой поддержки на удаление негатива в интернете;

• размещение статей в СМИ для усиления репутации и общего продвижения бренда.

12. Заказать управление репутацией в интернете

А теперь важный пункт для всех, кто хочет заниматься управлением репутацией и монетизировать эти знания. Я совместно со своей командой проводил ряд исследований по поведению потребителей в рамках репутационной составляющей, а также конкурентные анализы. Скажу, что наши исследования оказались настолько успешными, что стали для нас разочарованием. Что это значит?

Все очень просто. Спрос на репутацию стал довольно высоким, а если смотреть невооруженным взглядом, то и предложений вроде как достаточно, но тут все совсем наоборот.

В рамках аналитики мы обратились в роли заказчика в 20 топовых компаний, представители которых постоянно выступают, их статьи мелькают, они появляются в рейтингах и вообще на слуху.

Мы провели оценку их работы. В итоге лишь две компании на всем рынке смогли показать достойный уровень работы с репутацией, клиентский сервис и высокие знания в этой сфере. Все остальные компании лишь разрушают рынок изнутри.

Разрушать рынок — значит, создавать не просто некачественный продукт, а позиционировать его как нечто иное, как услугу с минимальным функционалом, здесь одна цель — обмануть клиента и замазать выдачу штампованными отзывами.

Теперь поясню, что я имею ввиду. Каждый, кто хочет заказать управление репутацией в интернете, в итоге заказывает отзывы, поскольку 90 % компаний предлагают именно отзывы, либо их размещение, либо их удаление, как решение проблемы, хотя команды, представляющие эти компании, не способны провести качественный аудит и даже сделать микро-SWOT-анализ, показывающий репутационную ситуацию бренда на рынке. Добавлю, что 90 % команд даже не видят разницы между репутацией и имиджем. Клиентский сервис, как и качество услуг, сводится к нулю — говорю об этом, поскольку мы сами заказывали репутацию у конкурентов.

Теперь о том, что я не просто принижаю способности конкурентов, а говорю о проблемах и потенциале на рынке. Это значит, что если клиент, заказывая репутацию, получает вот такую вот компанию, он в конце концов понимает: то, что зовется репутацией — полное дно. Когда же решает сменить подрядчика и получает то же самое, он просто закрывает репутационный вопрос. Либо, обучившись и думая, что репутация — это то, что он получил, делает репутацию инхаус. Так происходит с большинством клиентов. Вот и получается, что в конечном итоге все это умирает, так и не родившись.

Но все же потребность есть, хоть и приходится преодолевать ряд барьеров, связанных с шарлатанством. Здесь речь о том, что грамотно изучив этот вопрос и попрактиковавшись, можно не просто попасть в нишу, а занять там прочную позицию, поэтому скажу, что изучать и обучаться данному направлению очень даже прибыльно и актуально — не забывайте, что все осознают важность своего восприятия в интернете и так или иначе закажут репутацию, может быть, именно у вас.

13. Управление репутацией в интернете: направления

Когда мы говорим об управлении репутацией в интернете, мы имеем в виду два основных направления:

— создание положительного инфополя;

— работа с упоминаниями.

Создание положительного инфополя

Создание положительного инфополя включает в себя SERM и отзывы.

Если вкратце, то создание положительного инфополя в управлении репутацией подразумевает такие действия: вытеснить негатив, спрятать негатив, убрать его долой с глаз аудитории и т. д. Для этого проводится ряд манипуляций из двух инструментов, которые направлены на внутреннюю работу (отзывы) и на внешнюю работу (SERM). Результатом качественной работы по созданию положительной выдачи в рамках репутации в интернете является положительная поисковая выдача, сделанная вами.

Работа с упоминаниями

Работа с упоминаниями — часть управления репутацией. Она позволяет вам, как службе поддержки, работать с пользователями, которые не коммуницируют с вами, а делятся информацией о вас, но вы, в свою очередь, играете роль «вездесущего» и появляетесь везде, где только возможно, на просторах интернета, даже на личной странице пользователя.

Такие вещи создают WOW-эффект, они позволяют даже негативному клиенту изменить мнение о вас, показать потенциальным клиентам, что вы те, кому можно доверять, и что вы решаете проблемы, если они появляются. Также важный момент — сбор аналитических данных, которые помогают выявлять слабые места и закрывать бреши.

14. Search Engine Reputation Management, или Манипуляция поисковой выдачей

Мы уже довольно много написали, но пора поговорить о главном, а именно о репутационных инструментах. Начну сразу и с основного инструмента — SERM (Search Engine Reputation Management). По сути, когда мы говорим об обновлении репутации в интернете, называя ее «репутация 3.2», мы имеем в виду, в первую очередь, инструмент SERM.

О SERM мы писали уже не раз, и хочу сказать, что это самый сложный инструмент с точки зрения всех заказчиков. Не все понимают, что такое SERM в работе с репутацией, как его использовать, а уж тем более, как объяснить его действие заказчику. Доходит до смешного. Мы, как команда/агентство по репутации, которое занимает определенное место на конкурентоспособном рынке, проводим анализ своих соперников. Мы ожидали, что фриланс-агентства по репутации не могут объяснить толком механику работы вообще и что такое SERM, в частности. Но, как оказалось, не все крупные и топовые агентства в состоянии рассказать без нервов, что предпримут, просто говорят: «Вы платите, а мы все сделаем».

Хорошо, давайте начнем. Объясним, что же такое SERM, из чего он состоит и с чем его едят.

14.1. SERM — еще раз

SERM — это не весь комплекс по репутации, а лишь инструмент, включающий в себя немалый пул работ, направленных на конструирование поисковой выдачи по интересующим вас запросам — репутационным.

В данном инструменте следующая логика — по репутационному запросу: «ваш бренд+отзывы» (тут можно взять любые хвосты) в поисковой выдаче, логично, что появятся отзовики, поскольку ключевик — отзывы. У организаций, которые не работают с