● Вопрос «как?» в большей мере ориентирован на человека, его поведение, внутренний мир.

● Вопрос «почему?» нередко провоцирует защитные реакции клиентов, подразумевает критику. На вопросы такого типа чаще всего можно услышать ответы, опирающиеся на рационализацию, интеллектуализацию, поскольку не всегда легко объяснить действительные причины своего поведения.

● Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится непонятно, на какой из вариантов надо отвечать. Подобное поведение консультанта при постановке вопросов свидетельствует о его тревоге. Консультант должен «озвучивать» клиенту только окончательные варианты вопроса.

● Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос: «Все ли у вас в порядке?» – чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ; лучше задать открытый вопрос: «Как обстоят дела?» (Кочюнас, 1999, с. 63).

Таким образом, хотя задавание вопросов является важной техникой консультирования, следует избегать чрезмерного опрашивания. У каждого вопроса, заданного консультантом, должны быть определенные цель и смысл. Прежде чем спросить о чем-то клиента, психолог должен ответить себе, с какой целью он собирается это сделать. Открытые вопросы поощряют клиентов делиться своими заботами с консультантом. Они переносят ответственность за интервью на клиента и позволяют ему исследовать отношения, чувства, ценности и поведение без давления системы представлений консультанта. Закрытые же вопросы выявляют фактическую информацию, редко непосредственно относящуюся к беспокойству клиента, и обычно задаются консультантом из любопытства и для уменьшения собственной тревожности.

Молчание или пассивное слушание. Существует несколько возможных способов реагирования, поддерживающих способность клиента выражать свои мысли и свидетельствующих об интересе консультанта к его словам. Возможно, что использование молчания во время консультативной беседы является наиболее существенным из всех навыков. О его значении для работы с клиентами много говорил К. Роджерс, подчеркивая, что умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков практика (Роджерс, 1999). Клиенты нуждаются в возможности исследовать свои чувства, отношения, ценности и поведение; можно помочь человеку почувствовать себя принимаемым, просто внимательно слушая его. Пауза приглашает встревоженного человека говорить о том, что его беспокоит, смягчает его отрицательные эмоции, усиливает проникновение в более глубокие чувства.

Пассивное (нерефлексивное) слушание – это, по сути, молчание, но не простое, а «внимающее», когда все внимание консультанта направлено на клиента. Ю.Е. Алешина считает, что «наличие пауз в беседе создает ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза подчеркивает значительность сказанного, необходимость осмыслить и понять. Консультанту следует выдерживать паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Пауза дает возможность дополнить уже сказанное, поправить, уточнить» (Алешина, 2005, с. 74).

Отечественные и зарубежные авторы (Бондаренко, 2001; Алешина, 1999; Шостром, Браммер, 2002) указывают на разный смысл молчания. Оно может:

● подразумевать, что клиент чувствует неудобство и тревогу или обеспокоенность, транслируя эти чувства консультанту;

● быть признаком сопротивления; в этом случае клиент может попытаться использовать молчание для того, чтобы манипулировать консультантом;

● подразумевать, что консультант и клиент в ходе данной сессии достигли тупика и оба ищут направление для дальнейшего продвижения;

● являться преддверием инсайта.

В каждом из этих случаев вопрос заключается не в том, действительно ли консультант должен прервать паузу. Консультанты должны учиться доверять собственным переживаниям в тех ситуациях, которые требуют высокой чувствительности к невербальным проявлениям клиента. Было бы правильно и мудро позволить клиенту принять на себя ответственность за нарушение молчания, когда оно инициировано им. В зависимости от ситуации консультант может выражать понимание, поддержку или одобрение короткими фразами или междометиями, кивком головы или с помощью других невербальных средств (жестов, мимики, взгляда). Консультант использует вербальные реплики и невербальные знаки, которые означают, что он действительно настроен на волну говорящего. Кивание головой, наклон вперед, улыбка, нахмуренность, будучи откликом на то, что говорит клиент, дают ему понять, что его действительно слушают. Реплики («угу», «о-о», «я понимаю», «да», «конечно») так же сообщают о том, что консультант внимателен, заинтересован и сопровождает человека в процессе самораскрытия (Коттлер, Браун, 2001).

Сложности в освоении навыка молчания связаны с тем, что начинающие консультанты обычно достаточно тревожны и не умеют грамотно использовать время в ходе беседы. Они слишком часто стремятся заполнить все пространство беседы, снижая таким образом собственное напряжение и принимая ответственность за сессию на себя. Но если консультант научится понимать смысл молчания и овладеет навыком использования пауз, молчание может оказаться очень полезным. Молчание позволяет клиентам, во-первых, осознать, что ответственность за беседу лежит на них; во-вторых, глубже погрузиться в мысли и чувства и обдумывать то, что выяснилось в течение сессии. Это время необходимо клиентам, для того чтобы проработать каждую мысль и чувство, не испытывая необходимости обязательно высказать их (Джордж, Кристиани, 2002, с. 214).

Активное слушание. Слушание является основой консультативного процесса; оно помогает установить доверие между его участниками и стимулировать активность клиента. Активное (рефлексивное) слушание помогает понять, что стоит за тем или иным высказыванием человека. Слушая клиента, консультант старается свести воедино все то, что он видит и слышит, чтобы иметь целостную картину ситуации клиента и лучше понимать его проблемы. Выделяют два уровня слушания, способствующих взаимодействию. Слушание на простейшем уровне способствует пониманию консультантом содержания высказывания клиента и чувств, которые он выразил. На более сложном уровне слушание требует, чтобы консультант расшифровал послание клиента применительно к актуальной ситуации общения. «Процесс расшифровки необходим, потому что человеческое общение часто не является прямым и непосредственным. Когда мы говорим, мы склонны скорее кодировать наши сообщения, чем ясно и непосредственно передавать то, что мы думаем и чувствуем» (Джордж, Кристиани, 2002, с. 217). Например, фраза клиента: «Я мало о себе рассказываю. Я могу о поверхностных темах говорить. О профессиональных могу говорить часами» – на простейшем уровне содержит сожаление о существующих трудностях в общении с другими людьми, а на другом уровне в ней явственно слышна просьба клиента к терапевту о повышенном внимании и интересе с его стороны. Раскодируя это сообщение, консультант мог бы сказать следующее: «Я слышу, что вы сожалеете о том, что у вас мало близких отношений. Похоже, вы хотели бы от меня большего внимания и более глубокого интереса к вам».