Эти проблемы можно решить только с помощью неукоснительного соблюдения четко разработанных правил. С переносами по болезни мы с вами разобрались в предыдущей главе. Еще раз повторю: самое важное – это соблюдение общих правил в отношении абсолютно всех клиентов. Как только одному ребенку по каким-то причинам будет перенесено чуть большее количество занятий, чем прочим, так вы сами создадите почву для конфликтных ситуаций с остальными клиентами. Останется только подождать, когда нарыв созреет. Как бы ни хотелось и как бы ни уговаривали, букву собственноручно написанного закона придется блюсти.

Вторая проблема – с заболевающими или невыздоровевшими детьми – также требует соблюдения правил. Каких? Всем до крайности неприятна такая ситуация: ребенок приходит в клуб, радостно переступает порог, разувается, бежит к игрушкам, а у него оказывается сильнейший насморк, кашель, да и чихает он не переставая. Родители, находящиеся в клубе, пытаются поскорее увести собственного ребенка в сторону, грозно посматривая на администратора. Последнему в этой ситуации тоже непросто. Ему надо собраться с духом и вежливо сказать маме ребенка с насморком такие слова, чтобы:

• она не обиделась и поняла;

• повела ребенка не на занятие, а домой – лечить;

• обязательно вернулась бы в клуб после выздоровления малыша;

• остальные родители, которые присутствуют в холле, не вступили бы с этой мамой в скандальную беседу.

Все это очень сложно, поскольку конфликтная ситуация налицо. Скандалов между родителями в клубе допускать не стоит. Как следует поступить администратору в конкретной ситуации? Для этого в клубе, как обычно, наготове должны быть подарки. Может, вы знаете или придумаете и более эффективный метод, но мы часто пользуемся приемом «приятный подарок». Ведь в этой ситуации администратор может ласково улыбнуться, присесть на корточки и сказать: «Малыш, ты заболеваешь? Но тебе так хочется быть на занятии и вы с мамой так любите наш клуб, что даже в таком состоянии ты пришел к нам. Мы очень рады, что вам здесь хорошо, и мы тоже любим тебя и всегда счастливы, когда ты к нам приходишь. Но сегодня надо полечиться, чтобы не разболеться и снова к нам прийти. Давай выберем тебе интересный подарок, чтобы ты не скучал без нас дома…»

На подарках можно разориться, скажете вы. Конечно, можно, если вы не введете правила сразу, а будете заглаживать их отсутствие подарками. С правилами родители должны знакомиться сразу, при покупке первого абонемента в клуб. Мало того, что правила нужно вывесить на стенде для всеобщего обозрения, вы должны разъяснять их с самого начала. Понятно, что далеко не все родители будут стоять у стенда и знакомиться с договором оферты и правилами посещения клуба. При покупке первого абонемента администратор должен неспешно ознакомить родителя с тем, какие правила приняты в клубе за основу. Хорошо, если их доносят не в ультимативной форме и не в виде монолога администратора, а в ходе беседы. Чтобы предупредить случаи прихода ребенка в клуб с насморком, можно сказать: «Наш клуб делает все, чтобы снизить заболеваемость детей на территории клуба. У нас есть самый лучший кварцевый аппарат, и мы обязательно проводим кварцевание три раза в день. У нас есть две уборщицы, которые следят за чистотой в клубе, и каждый день на всей территории клуба делается влажная уборка. У нас не принято приводить в клуб ребенка, который заболевает или еще не выздоровел. Ведь вам бы не хотелось, чтобы в клубе находились дети, которые чихают и кашляют? Тогда мы надеемся на ваше понимание, и если ребенок заболевает или не выздоровел, то ему лучше побыть дома. Мы стараемся не допускать на занятия детишек с признаками болезни, потому что так лучше всем: и самому ребенку, чтобы не получить осложнения, и здоровым детям».

В начале взаимодействия клиентов и клуба администратор обязательно выдает родителю памятку, которая знакомит его с правилами поведения в клубе. Можно предложить прочитать памятку при вас и расписаться в журнале. Памятка должна быть небольшой и лаконичной, иначе никто ее читать не будет, а также красивой. Красивая памятка заинтересует ребенка постарше, и он обязательно спросит маму, что там написано. Только тогда, когда родителям действительно известны возможные последствия привода в клуб больного ребенка, можно спокойно работать по правилам. Иначе получится, что запрет посещения занятий – это произвол администрации клуба. Если правила известны, а ребенка все равно привели, то в ход идет приятный подарок. Тем самым администратор вежливо напоминает маме о действующих и знакомых ей правилах.

Есть еще один момент в данной ситуации. Открывается дверь, и заходит ребенок, который заболевает. Один. Взрослого за ним нет. Взрослый довел ребенка до двери клуба и, чтобы избежать неприятной ситуации, ушел. Придет через час. Что делать? Во-первых, прописать в правилах, что ребенка обязательно следует сдавать с рук на руки и администратор всегда должен видеть приводящего и забирающего ребенка взрослого. Во-вторых, если уж так произошло, то постараться изолировать такого ребенка и, конечно, не допускать его к занятиям. Затем позвонить родителям и попросить полечить малыша дома. Если родители будут видеть в действиях клуба и администратора систему, которая действует на благо их ребенку, то подобных ситуаций с больными детьми у вас в клубе практически не будет.

Кстати, в должностных инструкциях администратора и педагогов следует прописать возможные действия и слова-шаблоны, которые они должны говорить родителям заболевающего ребенка. Такая проработанность данного момента позволит вам избежать самодеятельности со стороны персонала и уменьшит вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Какие еще конфликтные ситуации могут возникнуть? Отдали ребенка чужому человеку. Никогда и ни при каких обстоятельствах администратор не должен отдавать ребенка никому другому, кроме тех взрослых, которые отвечают за малыша. Бывает так, что дети живут в одном дворе. Няня после занятия одевает своего подопечного и хочет забрать и его друга, чтобы подождать маму на улице. Думаете, такие случаи редки? Отнюдь. Понятно, что ребенка отдавать нельзя. Или на занятие ребенка привела мама, а забирать его пришел дядя, который на неделю приехал в гости из другого города. Ребенок с радостью бежит навстречу дяде и обнимает его. Отдадите малыша? Нет. Следует позвонить по телефону маме. Все описанные ситуации не придуманы, они взяты из реальной деятельности детского клуба.

Про наш клуб могу сказать: за все годы работы конфликтов у нас практически не было. Как так? Ни разу не было конфликтов? У нас что, пустой клуб или к нам ходят идеальные клиенты? Или наш клуб настолько безупречен и удобен для всех, что и придраться не к чему? Или дети никогда не болеют и мамочки не хотят вернуть деньги обратно? Нет, нет и нет. Все неидеально, и дети болеют. И клиенты, слава Богу, ходят. Просто у нас хорошее, искреннее отношение к клиентам и к решению их проблем.

...