– искать дополнительные аргументы,

– повторно презентовать выгоды товара, добавляя больше эмоций и убедительности;

– рассказывать истории о том, как «кто-то купил и счастлив» или «я сама себе такое купила»;

– пугают, что «это последний экземпляр» и если не сейчас, то больше никогда (стратегия создания дефицита) и т. п.

То есть продавцы начинают применять стандартные приемы «дожима» клиента.

Вариант 2. Продавцы пытаются понять причину неуверенности покупателя. Они пропускают ситуацию «сквозь себя», находят собственное объяснение и начинают работать, основываясь на своей иллюзии по поводу причин ступора.

– Вы думаете, что это дорого? Так мы вам дадим скидку.

– Если вы боитесь, что не подойдет, то вы можете сейчас оставить деньги, померить дома, а если не подойдет, вернуть нам.

Кто сказал, что для данного клиента «это дорого»? Откуда взята эта идея? Разве покупатель говорил об этом? Очень часто, нет.

Это иллюзия продавца, которую он:

– сам придумал, пытаясь понять сложившуюся ситуацию;

– сам в нее поверил;

– сам озвучил;

– сам предложил решение.

Тем самым понизив свой личный доход и доход фирмы. Ведь вполне возможен ответ клиента:

– Не в цене дело. Я не уверен в качестве. Покажите, пожалуйста, сертификат качества на изделие.

Продавец даже предположить не мог, что дело в сертификате. Он его покажет, если такой сертификат есть. Но, что хуже всего, обещанную скидку обратно уже не заберешь. И кто виноват?

В чем ошибка?

В обоих вариантах реакции продавцы делают грубейшие ошибки, сказывающиеся на результативности их продаж. Почему?

Потому что они аргументируют «наугад», «вслепую», основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать с «сопротивляющимся» клиентом.

Выяснять у клиента причину «затора» и работать с его причинами, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Именно для такого случая и предназначены вопросы типа «Раскрути себя сам». Эти вопросы могут быть двух типов:

Вопросы первого типа

Вопросы первого типа направлены на выяснение препятствия.

Вопросы второго типа

Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.

Если в ответ клиент выдвигает условие, то фактически говорит, что купит (подпишет, согласится и т. д.), если вы это условие выполните.

Например:

– Вы знаете… Я пока не могу решить, какой столик мне больше нравится.

– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?

– Я сомневаюсь. Меня некоторые вещи смущают…

– Что конкретно смущает?

Или:

– Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?

После этого есть шанс, что человек расскажет вам ту информацию, о которой вы бы ни за что не догадались, если бы не спросили прямо:

– Меня смущает материал, из которого сделаны ножки этого столика. Как-то хлипко они смотрятся.

– Это легкий титановый сплав. Именно на ножки мы можем дать гарантию прочности 10 лет.

Если не знаете, что делать, задавайте вопросы!

Замечание 1

Вопросы являются универсальными инструментами в продажах. Они употребляются периодически, разбавляя монолог или презентационные тексты.

1. Ваш монолог + 1–2 вопроса.

2. Действия или ответ клиента.

3. Ваш монолог +1–2 вопроса.

4. Действия или ответ клиента.

5… и так далее.

Структура повторяется. Вопросы могут быть разные на разных этапах работы. Но они должны быть в речи обязательно:

– для установления контакта;

– для создания диалога;

– для уточнения информации;

– для создания атмосферы «самостоятельности покупки», а не «вашей продажи»;

– для создания ненавязчивых рекламных сообщений;

– для…

И мало ли для чего еще могут быть использованы вопросы. Главное, помните, что тот, кто задает вопросы, психологически лидирует в общении.

Замечание 2

Записывать, учить, готовиться! Этот лозунг должен стать путеводной звездой для любого продавца, который хочет стать профессионалом.

Неудачник импровизирует, победитель готовится!

По моему многолетнему опыту, у людей, впервые сталкивающихся с данной темой, на придумывание одного вопроса уходит до одной минуты в условиях тренинга. Скажите, есть ли у продавца целая минута на размышление на тему: «Какой сейчас я задам вопрос вот этому клиенту?» в реальных условиях продаж? Нет. В реальных условиях нужно действовать быстро и точно. В реальных условиях срабатывают шаблоны и навыки. И если вопросы не «отскакивают от зубов» и навык их использования не сформирован, то в реальных условиях продавец полностью о них «забывает», даже если «понял» их на тренинге или читая книгу. «Понять» и «легко использовать» – это две большие разницы, как говорят в Одессе.

Поэтому настоятельно рекомендую все записывать, учить, готовиться, тренироваться.

Что сделать прямо сейчас

1. Вспомните весь процесс своей работы с клиентами.

2. Придумайте и запишите те вопросы, которые вы можете использовать на разных этапах своей работы (начните с 5–7 вопросов).

3. Выучите их.

4. Начните использовать их в реальных ситуациях и получать «обратную связь» о том, как они срабатывают. Вносите коррективы, если найдете нужным.