litbaza книги онлайнДомашняяТанец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+

Закладка:

Сделать
1 ... 28 29 30 31 32 33 34 35 36 ... 84
Перейти на страницу:

3.6. «ЕЖИК-ТЕХНОЛОГИЯ», ИЛИ ОДЕССКИЕ ВОПРОСЫ

Именно для перехвата инициативы существуют «Вопросы-ежики».

Основная идея – отвечать вопросом на вопрос.

Меня всегда умиляло объяснение, почему такие вопросы называются «вопросами-ежиками» или «вопросами-дикобразами». Это объяснение я встретила когда-то в одной из переводных книг по продажам. Там писалось приблизительно следующее: «Представьте, что вы берете ежа и кладете его в мешок. Затем вы кидаете этот мешок другу. Что он сделает? Он инстинктивно отбросит его назад, уколовшись». Я до сегодняшнего дня не понимаю, зачем брать ежа, класть его в мешок и бросать его не кому-нибудь, а другу. Но не будем строгими к чужому стилю мышления. Если уж объяснять, то лично я…

Я бы назвала эти вопросы «одесскими вопросами». Специфика Одессы состоит в том, что большинство коренных жителей города просто так не разговаривают. Прежде чем ответить на чей-то вопрос, они сами зададут множество встречных вопросов.

Анекдот в тему

Идет старый одессит по городу. К нему подходят приезжие и спрашивают:

Скажите, а правда, что в Одессе принято отвечать вопросом на вопрос?

Да… А кто вам сказал?

В литературе можно встретить следующие рекомендации по применению вопросов-ежиков: «Как только вы услышите вопрос клиента, сразу задавайте встречный. Например, клиент говорит: „У вас есть квартиры в Приморском районе?“ Вы отвечаете: „Да. А какие вас интересуют?“»

Если вы посмотрите внимательно, то увидите сходство с неработающим вопросом № 2. Потому что дальше вы вновь услышите вопрос клиента и перехвата инициативы не произойдет.

Поэтому я хотела бы предложить вашему вниманию несколько модернизированный вариант работы с вопросами-ежиками «Ежик-технологию».

Структура «Ежик-технологии»

1. Вопрос клиента, направленный на сбор информации.

2. Краткий ответ продавца на вопрос клиента с добавлением фактов или цифр + молниеносное альтернативное наступление (альтернативный вопрос с легкой провокацией, направленной на сбор информации о потребности клиента) – перехват.

3. Ответ клиента.

4. Немного дополнительной информации по интересующему покупателя предмету + еще один уточняющий альтернативный вопрос.

5. Ответ клиента.

6. Дополнительная информация + альтернативный вопрос, подталкивающий к действию (подталкивающий к встрече, к выбору и т. д.).

Нюансы применения «ежик-технологии»

1. Человек так устроен, что на свой вопрос он хочет получить ответ. Поэтому применение приема «вопросом на вопрос» может вызвать раздражение, недовольство, напряжение у клиента. Ведь ответ на заданный вопрос, по сути, не получен. Поэтому в «ежик-технологии» я предлагаю, перед тем как задать встречный вопрос, дать минимальную четкую информацию по сути вопроса клиента.

2. Вопрос, который задается навстречу, лучше облекать в форму альтернативного вопроса. Он более эффективен, если стоит цель разговорить клиента (см. раздел, посвященный альтернативным вопросам).

Пример

Разговор менеджера туристического агентства и потенциального клиента. Входящий звонок.

1. Вопрос клиента

Здравствуйте. Вы занимаетесь новогодними турами?

2. Ответ + альтернативное нападение.

Здравствуйте. Да, мы предлагаем более 50 туров в более чем 20 стран мира на новогодние праздники. (+) Вы хотели бы отдохнуть на горнолыжном курорте или позагорать на берегу океана? (Вы собираетесь один или с компанией? Вы хотели бы поехать в Европу или в экзотические страны и т. д.)

Примечание 1

В данной ситуации не особенно важно, что конкретно вы спросите с помощью альтернативного вопроса. Главное, чтобы вопрос был задан, чтобы вы перехватили инициативу и клиент начал отвечать, говорить, уточнять.

3. Ответ клиента.

Мы с женой хотели бы полететь куда-нибудь в теплую страну, в тропики.

4. Информация + альтернативное наступление.

У нас есть туры в Таиланд, Малайзию, Индонезию, на различные острова Индийского и Атлантического океанов. (+) Вы хотели бы полететь на Новый год или на Рождество? (Вы хотите тур на 7, 10 или 14 дней? Вы хотели бы пляжный отдых или активный?)

5. Ответ клиента.

Мы хотели бы больше активный. Дайвинг, экскурсии и чуть-чуть отдыха на пляже.

6. Информация + альтернативный вопрос на подталкивание к действию.

Да. Я вас понимаю. Мы как раз специализируемся на таких турах. Но по телефону я не могу показать все возможные варианты. Лучше выбирать, смотря каталоги отелей и туров. (+) Когда вам удобно подъехать к нам в офис – сегодня или завтра?

7. Возможный ответ клиента.

Я подъеду через полчаса…

Примечание 2

Помните:

Не они покупают, а вы продаете. «Ежик-технология» позволяет перехватывать и удерживать инициативу в разговоре и вести клиента.

Телефон предназначен для назначения встречи.

Еще один пример применения «Ежик-технологии»

Ситуация продажи косметики способом прямых продаж. Входящий звонок.

Здравствуйте, Танечка! Мне порекомендовала к вам обратиться Света, ваша клиентка. Скажите, пожалуйста, у вас есть помады?

Да, есть. 25 оттенков. Вы хотите подобрать под какой-то наряд или просто посмотреть цветовую гамму? (Вам нужна помада холодного, теплого или нейтрального тона? Вы предпочитаете матовые помады или с блеском?)

Я купила новое платье для важного события. И никак не могу подобрать помаду в тон.

Знаете, по телефону помады не покажешь. Вам удобно будет подъехать ко мне на Пушкинскую или мне подъехать со всей коллекцией к вам, куда вы скажете?

Лучше вы ко мне. Я до 18:00 на Греческой, 18.

3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»

Я думаю, что вы, как продавец, сталкивались с ситуациями, когда клиент впадает в какой-то ступор. Он никак не может принять решение. Вроде бы все ему нравится. Вроде бы готов купить, но… Но что-то мешает. Что-то не дает клиенту сказать окончательное «да». Он и не уходит, и не принимает решение.

Что делают неопытные продавцы?

Вариант 1. Продавцы начинают говорить. Не то чтобы просто говорить. Они начинают:

1 ... 28 29 30 31 32 33 34 35 36 ... 84
Перейти на страницу:

Комментарии
Минимальная длина комментария - 20 знаков. Уважайте себя и других!
Комментариев еще нет. Хотите быть первым?