Наступает последняя фаза: Помогите! Сотрудник переварил критику. Чтобы развиваться, расти дальше, нужно как-то устранять отрицательные моменты в работе. Вместе с руководителем (самостоятельно вряд ли он сможет учесть все детали) такой сотрудник разрабатывает план, как бороться с собственными недостатками, и затем искренне пытается исправиться.

Возвращаясь к нашему примеру, если сотрудник услышал только то, что его презентация была проведена плохо, – он не получил никакой пользы, а вы вряд ли можете рассчитывать на то, что сотрудник исправится, по крайней мере раньше, чем пройдет все фазы эмоциональной реакции. Пользу сотрудник получит только тогда, когда вы конкретизируете, разложите по полочкам понятие «удачная презентация». Например, вы говорите, что удачной презентация в компании считается, когда:

• присутствует вовлеченность аудитории через интерактивное общение, а не просто происходит показ набора слайдов;

• презентовать материал необходимо спокойно и уверенно. Наличие нервозности у докладчика вызывает настороженность у аудитории;

• слайдов должно быть не более такого-то количества для такого-то времени;

• слайды должны совпадать с тем, что ты говоришь;

• необходимо подключать уместный юмор, чтобы аудитория была более расположена к материалу;

• четко подводить итоги презентации и т. д.

Ну, совсем другое дело! Теперь сотрудник имеет представление, что вы считаете хорошей презентацией. Сотрудник понимает, с чем ему нужно поработать, он получил возможность подготовить следующую презентацию с учетом совершенно конкретных замечаний, чтобы не повторить прежних ошибок.

Одни руководители безжалостно критикуют всех и вся, другие же, наоборот, избегают критики, потому что она неприятна, может ранить чьи-то чувства, чревата негативными последствиями – уходом сотрудника, конфликтной ситуацией и т. д. Не делая замечаний, колеблясь, ожидая, что положительные изменения произойдут сами по себе, вы накапливаете недовольство и раздражение по поводу несоответствующего поведения сотрудника и самое главное, – вы укореняете неправильное поведение, и проблема будет только увеличиваться. Поэтому критика все равно неизбежна. А если так, то замечания лучше начать делать как можно раньше, проявляя минимум раздражения.

Чтобы смягчить отрицательную реакцию на критику и помочь сотруднику избежать ошибок в дальнейшем, следуйте нескольким простым принципам.

• Проводите обратную связь оперативно. Обсуждать промахи сотрудника, которые он допустил в прошлом году, – занятие практически бесполезное. Обратная связь будет наиболее конструктивной и приведет к положительному результату только в том случае, если дается сразу же после возникновения ситуации, которую вы оцениваете.

• Не вспоминайте прошлых «грехов» сотрудника, говорите только о текущей ситуации.

• Давайте как позитивную, так и негативную обратную связь. За успехи нужно хвалить, за ошибки – ругать. Ловите людей на хорошем, не только на плохом. И прежде чем обсуждать с сотрудником допущенные им ошибки, целесообразно отметить положительные моменты и успехи в его работе. После одобрительных слов сотрудник будет настроен более конструктивно и будет готов воспринимать критику. Самые неприятные замечания легче воспринимаются, если перед этим отмечены достоинства. При этом старайтесь избегать употребления союза «НО» перед замечанием. Например, вы говорите: «Это блестящая идея! Никто не смог бы придумать ничего лучше. Давай подумаем, уместно ли это в нашей конкретной ситуации? Потому что какой бы разумной эта идея ни выглядела, я как руководитель обязан рассматривать производимый ею эффект с позиции интересов компании и учитывать все «за» и «против». Пожалуйста, проработай ее в соответствии с моими замечаниями А, В, С и принеси окончательную версию». Как не стоит говорить: «Я горжусь тобой, Петр. У тебя неплохие результаты в этом месяце. Но, если бы ты потрудился над задачей еще усердней, результат был бы лучше». В завершение беседы подбодрите его и подчеркните, что вы всегда открыты для общения и готовы оказать необходимую помощь в проработке ваших замечаний. Начинайте и завершайте обратную связь на позитиве.

• Прежде, чем критиковать другого, поговорите о собственных ошибках. Косвенное привлечение внимания к собственной ошибке делает чудеса в общении. Например, когда вам приносят очередной документ с ошибками, скажите: «Что-то мне не нравится, как выглядит это слово. Это одно из тех слов, в которых я часто допускаю ошибки. Проверь, пожалуйста. Последнее время меня очень беспокоит правописание, так как в том числе по грамматике люди судят о компании и могут посчитать нас недостаточно профессиональными, что может уменьшить отклик клиентов». Шансы очень велики, что ошибки как рукой снимет.

• Выясните причины несоответствующей работы сотрудника и определите, какие из них устраните вы как руководитель, потому что они не в зоне ответственности сотрудника, а какие только он.

• Согласуйте план действий. Вместо критики – диалог и конструктивное обсуждение: «В этом месяце вы выполнили план продаж только на 50 %. Давайте обсудим, какие шаги вы можете предпринять, чтобы в следующем месяце этот показатель был выше». Результатом встречи должен быть конкретный план действий, за которые сотрудник взял на себя ответственность.

• Обсуждайте действия, а не личности. Давайте оценку конкретным действиям сотрудника, а не чертам его характера. Вместо: «Вы завалили задачу, потому что бездельник» следует сказать: «Проект сдан с нарушением сроков…»

• Оперируйте фактами, а не мнениями. Говорите конкретно и детализировано, чтобы сотрудник четко уяснил суть проблемы и пути ее решения. Вместо общей фразы: «Вы работаете без энтузиазма» следует сказать: «От вас не поступило ни одного предложения за последний квартал».

• Задавайте вопросы, а не приказывайте. Вместо того чтобы отдавать приказы, поинтересуйтесь у подчиненных, что они намерены сделать, чтобы выполнить работу наилучшим образом. Например, вы получили крупный заказ от клиента и сомневаетесь, сможете ли вы его выполнить в сроки. Можно, конечно, создать приказ по фирме, обязывающий людей работать после 18.00 и по выходным. Но эффект будет гораздо выше, если вы соберете коллектив и объясните, насколько этот заказ важен для компании, а затем спросите у людей, что можно сделать, чтобы не упустить заказ и выполнить его в четко обозначенные сроки. Стоит ли говорить, что в этой ситуации люди найдут и время и возможности. В нашем примере с презентацией, спросите у человека, как он сам оценивает, например, вовлеченность аудитории, свою уверенность в процессе презентации, качество и количество подготовленных слайдов и другие вопросы, над которыми вы хотите, чтобы сотрудник задумался и впоследствии устранил недочеты.

• Дайте четкое представление о последствиях (негативных и положительных) и результатах, к которым приведет поведение, если его не изменить. Изменения не происходят сразу. Искоренение привычек – процесс долгий и трудоемкий, и порой вам придется многократно повторять одно и то же, прежде чем появится очевидный прогресс. Обратная связь не может моментально решить проблему, однако правильно используя этот инструмент и подкрепляя желаемое поведение, вы обязательно добьетесь результата.