Как можно после этого говорить, что клиент всегда прав?

Я точно знаю, что это не так. Да и вы, если реально занимаетесь работой с клиентам, думаю, со мной согласитесь.

Клиент прав не всегда. Все это знают. Тогда почему мы врем друг другу намеренно, заведомо зная, что никто в это не верит? Более того, мы пишем это в наших правилах и стандартах, а потом спрашиваем сами себя, почему они не работают. Почему люди в них не верят?

А как в них можно верить, если они начинаются с вранья? Мы должны быть честны друг с другом, и эта честность начинается с того, что мы договоримся: клиент прав не всегда. Важно также понять: нередко сервис начинается именно тогда, когда клиент не прав.

Легко делать хорошо тому, кто делает хорошо тебе. Любить только тех, кто любит тебя. Легко. Но это не сервис.

У компании «Строительный Двор» есть золотое правило: «Лучший способ получить лояльность клиента – это оплатить его ошибку». Что они имеют в виду? Объясню. Предположим, вы решили отремонтировать свой дом и вам нужна штукатурка. Вы приезжаете за ней в один из их магазинов и покупаете целый поддон. Возвращаетесь к себе и штукатурите стену, забыв положить под штукатурку сетку, как это положено по технологии. А может, вы и не знали, что так положено.

В результате она вся благополучно обваливается. Кто виноват? Естественно, вы. А платят они. И еще извиняются, что не рассказали вам, как штукатурить дом правильно. Не верите? Слетайте в Тюмень.

Повторю. Настоящий сервис может быть только искренним. А искренним он становится не тогда, когда мы делаем то, что обязаны, а когда добавляем к тому, что должны, кое-что от себя.

Я надеюсь, вы понимаете, что я не призываю вас возвращать деньги за штукатурку. Это вопрос вашей стратегии, конкуренции и вашего мешка Деда Мороза. Я говорю лишь о том, что часто именно сервис в отношении клиента, который не прав, и дает настоящую лояльность.

Мы часто имеем дело с не слишком милыми клиентами, с теми, кто, как может показаться, спит и видит, как бы нам насолить. Но и их мы должны полюбить. Причем сначала мы должны сделать это, и тогда, возможно, они полюбят нас. Только полюбить их мы должны искренне. А искренность начинается в том числе и с того, что мы громко скажем:

Мне очень часто задают этот вопрос. В первый раз, скажу честно, он поставил меня в тупик. Можем ли мы сказать клиенту «нет»?

Я знаю, есть тренинги по продажам, где учат всегда говорить «да» клиентам. Всё для клиента! Клиент – король!

Несколько лет назад я прочитал интервью с руководителем и владельцем одной из крупнейших в мире сетей фешенебельных гостиниц. В то время он, «наследник империи», стажировался в одной из них как менеджер.

И вот однажды ночью его разбудил звонок ночного портье. Дрожащим голосом тот сообщил, что прямо сейчас происходит страшная ссора с одним из VIP-постояльцев. Тот, судя по всему, хорошо провел вечер. Настолько хорошо, что добрался до своего номера, с трудом переставляя ноги. А там понял, что недогулял. Поэтому он позвонил портье и потребовал вызвать к себе в номер проституток. Когда портье мягко сообщил ему, что они этого не делают, гость разбушевался и, практически протрезвев от злости, устроил грандиозный скандал. В общем, он требует босса.

Что сделал босс? Конечно же, быстро собрался и приехал в свою гостиницу. А дальше сделал то, что должен был сделать для клиента в этом случае. Нет, он не вызвал девиц легкого поведения. Вместо них он вызвал такси и попросил гостя уехать и больше никогда не возвращаться.

Признаюсь, читая этот рассказ, я пребывал в недоумении. Как это так? Мы говорим «Всё для клиента!», «Любой каприз!», «Клиент всегда прав!», а здесь все наоборот. Не просто руководитель, а собственник, не захудалого провинциального отеля, а мировой сети гостиниц (самое главное – одной из моих самых любимый сетей, где я останавливаюсь во многом именно из-за уровня сервиса) выгоняет клиента. Культурный шок!

Но, задумавшись над прочитанным, я понял, что для создания настоящего, а тем более искреннего сервиса, мы обязательно должны его ограничивать. Устанавливать его предел.

Диана Орек, вице-президент по глобальному обучению Ritz-Carlton, так говорит об этом: «Мы обслуживаем состоятельных людей. И нам очень повезло: 99 процентов наших клиентов – очень милые и доброжелательные люди. Но иногда встречаются те, кто считает, что деньги позволяют им быть грубыми и невежливыми. В особых случаях девиз нашей компании помогает сотрудникам справиться со сложными клиентами. В сложных ситуациях они говорят: «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ, и мы будем вам очень признательны, если вы будете относиться к нам соответствующим образом». Если даже после этого наши гости не проявляют к персоналу должного уважения, то наше руководство вежливо предлагает им остановиться в каком-нибудь другом месте».

И здесь я снова задумался над собственной системой ценностей. Знаете, я действительно многое могу позволить и простить клиенту. Он же клиент. Он кормит наши семьи. То, насколько он доволен, определяет то, насколько мы сыты. И знаете, я всегда был готов на многое, чтобы клиент стал и оставался моим. Я и сейчас говорю: мы готовы сделать всё. Дать больше, чем обещали. Попросить прощения, когда не мы, а он не прав. Признать свои недостатки, которых, может быть, и нет. Я готов забыть про свою гордость и амбиции. Даже готов отойти от некоторых принципов и поступиться некоторыми из своих убеждений. На мой взгляд, многим продавцам реально не хватает гибкости. Они слишком принципиальны, причем очень часто по непринципиальным вопросам. Я – нет. Я готов склонить голову перед клиентом.

Склонить голову. Но не стать на колени.

Единственное, на что я не готов, – это унижение.

Я никогда не задумывался над этим глубоко, но знал, что именно подстройка под клиента и готовность пойти ему навстречу практически во всем всегда помогали мне продавать больше. В то же время я часто доходил до барьера, который не мог переступить. Более того, мне даже казалось, что это проблема. Надо быть еще гибче. Сегодня я думаю иначе.