Помните: с наибольшим удовольствием люди говорят о себе, и всем нравится, когда их внимательно слушают. Итак, мы снова возвращаемся к золотому правилу дружбы: если вы помогаете человеку понравиться самому себе, то он перенесет часть этой симпатии на вас и будет готов принять вас как друга.

Как заслужить доверие за десять минут

Так называлась статья, написанная анестезиологом Скоттом Финкельштейном. В ней автор описывает, каково ежедневно сталкиваться с жизнью и смертью, и подчеркивает важность общения врача и пациента для разрешения критических с медицинской точки зрения ситуаций. «Я уделяю каждому пациенту максимум внимания, – пишет доктор Финкельштейн. – Я постоянно смотрю ему в глаза и внимательно слушаю, оцениваю его чувства… И когда страх исчезает, больной начинает мне доверять. Все это происходит менее чем за десять минут».

Дать человеку возможность высказаться, выслушать его, не перебивая, и время от времени посылать ему невербальные сигналы о том, что вам очень интересно то, что он рассказывает, – это самый надежный способ завоевать его доверие или дружбу.

Любое общение происходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Очень важно, чтобы до, во время и после беседы вы наблюдали за невербальными сигналами и языком тела собеседника, потому что они могут стать для вас барометром, показывающим, насколько нужен разговор, продуктивно ли он протекает и дал ли нужный результат. Кроме того, невербальные сигналы служат предупреждением о том, что некоторые спорные вопросы требуется разрешить сейчас. Если собеседник откинулся на спинку стула, скрестил руки на груди и сжал губы, значит, разговор ему не нравится. Люди склонны отдаляться от того, что не хотят видеть и слышать. Если же во время беседы человек подается вперед, это, напротив, благоприятный знак (мы уже говорили об этом раньше). Скрещивание рук на груди – жест защиты, с его помощью собеседник хочет заблокировать то, что он видит или слышит.

Перечислим еще несколько признаков потери интереса к разговору: собеседник озирается по сторонам, смотрит на часы, словно говоря: «Мое время истекло, я очень спешу». Меняется его поза: например, человек поворачивает ступни или торс в сторону двери. Если вы видите, что вторая сторона уклоняется от разговора, смените тему. Вероятно, вы слишком увлеклись рассказом о себе, и надо теперь поговорить и о вашем визави.

За невербальным поведением очень важно наблюдать еще до начала беседы. Конечно, важность наблюдения этим не исчерпывается. Начинайте говорить только в том случае, если интересующий вас человек подает знаки, что он не возражает против словесного общения. Однако с началом разговора не стоит прекращать наблюдение за невербальными сигналами. Так вы сможете вовремя выявить какие-то проблемы, возникшие в его ходе. В противном случае вы не заметите, что что-то пошло не так.

Вести наблюдение особенно важно для того, чтобы не подорваться на словесном минном поле. Одни и те же слова разными людьми понимаются по-разному. Иногда некоторые слова и выражения, словно противопехотные мины, разрушают любую возможность установить дружеские отношения. Собеседник, оскорбленный невинным, с вашей точки зрения, высказыванием, скорее всего, виду не подаст, но тут же начнет сворачивать разговор. Поэтому, внимательно наблюдая за невербальным поведением человека, вы сумеете вовремя заметить, что сказали что-то неприятное для него. Например, при этом он может вздрогнуть, изобразить на лице потрясение или удивление и отступить на шаг назад. Если вы внимательно наблюдаете за вербальным и невербальным поведением, то сразу же заподозрите неладное и сумеете спасти положение, прямо спросив собеседника, что случилось. Затем можно разъяснить ему, что возникло недоразумение и вы совсем не желали никого оскорбить. Разбор значений сомнительного слова исправит ситуацию и вернет разговор в позитивное русло. Опасность словесных мин заключается в том, что мы не всегда знаем, какое значение придает собеседник сказанному вами слову.

Я что-то не то сказал?

Однажды мой друг читал группе студентов лекцию о способах проведения собеседования. В ее ходе он сказал: «Надо больше слушать, чем говорить. Как доказательство этого примите хотя бы тот факт, что Господь дал нам целых два уха и только один рот. Следовательно, слушать надо в два раза больше, чем говорить».

Во время обеденного перерыва в столовую вошла организатор семинара и сообщила, что против него выдвинуто обвинение со стороны комиссии по соблюдению равных прав при приеме на работу. Она решила разобраться, в чем дело. Мой друг онемел от изумления. Он не имел ни малейшего представления, почему против него выдвинуто подобное обвинение и кто мог это сделать.

Оказалось, у одного из слушателей сын родился с одним ухом, и своим замечанием о том, что Бог дал людям два уха и один рот, мой друг задел его отцовские чувства. Этот человек вообразил, что лектор решил над ним посмеяться.

Когда друг наконец осознал суть обвинения, он объяснил, что упоминание об этом – обычный трюизм, который употребляется многими как банальная фигура речи, и этой фразой он совсем не желал никого обидеть. Но организатор была неумолима. «Если человек оскорблен, – сказала она, – то с его мнением нельзя не считаться, что бы вы там ни говорили». Вся эта ситуация казалась моему другу нелепой и абсурдной. Он не видел в своем высказывании ничего дурного и определенно не желал извиняться за то, что считал вполне приемлемым. Однако организатор придерживалась иного мнения: «Если вы хотите и впредь работать с нами, то должны принести свои извинения». Получив ультиматум, мой друг решил, что смирение – наивысшая добродетель, и принес извинения расстроенному слушателю.

Когда не все видится в черно-белых тонах

В учебной аудитории ничего не подозревающий лектор в любой момент может ступить на словесное минное поле. На то есть две причины: большая разнородность студенческого состава и наличие среди слушателей членов самых разнообразных организаций. Особую осторожность преподавателю следует проявлять в вопросе расовых отношений, чтобы ненароком не задеть чьих-то чувств, употребив слово, которое для студента означает нечто иное, чем для лектора.

Однажды во время лекции завис мой ноутбук. Я несколько раз попытался его перезагрузить, но экран оставался черным. Я обратился за помощью к аудитории: «Никто не знает, как заставить эту штуку работать?» Один из студентов кивнул, затем подошел к моему столу и что-то сделал с ноутбуком, после чего вручил его мне. Я сказал: «Ну что ж, экран стал белым, а белое лучше, чем черное».

Мое безобидное замечание один чернокожий студент воспринял как оскорбление. «Я слышал, что вы сказали, будто белое лучше черного, – заявил он. – Это расистское заявление».

У меня совсем не было намерения делать расистские выпады. Да я вообще не думал ни о чем таком. Мне просто хотелось починить ноутбук, чтобы продолжить лекцию. Мое замечание относилось исключительно к компьютеру, а не к расовому вопросу. Для меня черный экран означал, что компьютер не загружается, а белый говорил о том, что загрузка началась. Другими словами, я хотел сказать, что загружающийся компьютер лучше зависшего. Тем не менее студент воспринял мои слова по-своему, что и вызвало у него негодование. Вот такие опасности подстерегают вас на минных полях вербального общения.