Одна преподавательница рассказала мне о подобном случае из своей практики. Она ведет курс международного менеджмента, а значит, в ее аудитории присутствует много иностранных студентов. Однажды перед началом занятия (дело было в середине семестра) один американский студент, приблизившись к другому, произнес: «Как дела, псина?» Тот, к кому он обратился, страшно разозлился, и дело едва не дошло до драки. Оказалось, что разгневанный студент был родом с Ближнего Востока, где слово «собака» считается самым страшным оскорблением, а не дружеским обращением.

Иногда слова взрываются, словно мины. Следите за своей речью и будьте готовы вовремя, быстро и решительно исправить положение, пока разрушение отношений не стало необратимым. Еще раз подчеркну: опасность словесных мин заключается в том, что тот, кто говорит, не знает, какой эмоционально окрашенный смысл вкладывает вторая сторона в его, казалось бы, невинные фразы. А значит, он не знает, когда эта мина взорвется. Если, как было сказано выше, говорящий не следит за слушателем, то он может упустить момент, когда оскорбил собеседника.

Многие люди, даже поняв, что какое-то слово вызвало негативную реакцию у слушателя, вместо того чтобы сгладить неловкость, занимают оборонительную позицию в ответ на эмоциональный взрыв, чем, к несчастью, лишь усиливают недовольство собеседника. Человека, который, подорвавшись на словесной мине, начинает защищаться, столкнувшись с гневной реакцией противоположной стороны, воспринимают как бесчувственного, лишенного сострадания субъекта.

В ином случае невольный «оскорбитель» часто теряется, не знает, что делать и говорить в ответ на эмоциональную вспышку собеседника. Лучше всего в этой ситуации сказать что-нибудь сочувственное, что отражает состояние слушателя и смягчает его, особенно если в дополнение говорящий использует средства невербальной коммуникации. Тем самым человек признает оскорбленные чувства собеседника и избавляет себя от необходимости защищаться.

Как вы помните из предыдущей главы, сочувственное высказывание должно начинаться со слов «Значит, вы…». Нужно перевести внимание на обиженного, отвлекая его от обидчика, подорвавшегося на словесной мине. Допустив оплошность, человек часто склонен говорить о себе, например: «Я понимаю ваши чувства». В ответ собеседник думает: «Нет, ты не можешь этого понять, потому что ты – не я!»

Сочувственное высказывание позволяет оскорбленному человеку выпустить пар. Как только это происходит, разговор обычно возвращается в нормальное русло и снова превращается в спокойный обмен информацией. Избегание горячего спора с кипящим от гнева и обиды человеком повышает вероятность успешного сохранения и развития дружеских отношений.

Наступив однажды на словесную мину, извлеките из этого полезный урок. Поставьте на этом месте отметку, чтобы снова не наступить на те же грабли. К сожалению, проблема словесных минных полей не исчезнет в обозримом будущем. Кстати говоря, окружающий нас виртуальный мир просто усеян опасностями подобного рода, и их число продолжает стремительно расти. Никогда не знаешь, когда наступишь на такую мину. Очень трудно завязывать знакомства и поддерживать личные отношения, когда вербальный ландшафт густо заминирован как заметными, так и скрытыми от глаз словесными минами.

В последующие годы недоразумения в общении будут происходить все чаще, потому что люди все больше и больше общаются с помощью электронных средств коммуникации. Для того чтобы нас правильно поняли, мы используем точки, запятые и скобки. Для этой же цели применяются многочисленные эмотиконы[15].

Помню, когда обмен электронными сообщениями только входил в моду, я послал одно своей дочери. В ответ она написала LOL. Я не понял, что это значит, и написал: «Я тоже тебя люблю». В ответ я получил: «Ха-ха, папочка! LOL означает Laugh out loud (англ. “громко смеюсь”)». Я ответил: «А я-то думал, что это значит Lots of Love (англ. “очень тебя люблю”)». В конце диалога она написала: «Я тоже люблю тебя, папа». Мой ляп в общении с дочерью закончился веселой улыбкой, но он показывает опасность недоразумений в общении, где люди лишены возможности обмениваться невербальными сигналами. Переписываясь по электронной почте, не прибегайте к сарказму, недоговоренностям, не употребляйте многозначных слов, если хотите избежать неприятностей.

Для того чтобы сохранить эффективность вербальной коммуникации в «заминированном» мире, придерживайтесь следующих правил.

1. Обдумывайте свои слова, прежде чем произнести их вслух. Подумайте о тех, которые стоило бы заранее исключить из своей речи.

2. Следите за собеседником, отмечайте каждую необычную невербальную реакцию на ваши слова. Она может означать, что вы наступили на мину.

3. Если слушатель излишне эмоционально отреагировал на ваши слова, не горячитесь и не оправдывайтесь (даже если вы просто не знали о двойном значении слова).

4. Постарайтесь немедленно выяснить, действительно ли его недовольство вызвано вашей оплошностью. В этом случае извинитесь и объясните, что не знали негативного подтекста. Уверьте собеседника, что больше никогда не станете употреблять этих слов, и держите слово.

Поджатые губы

Еще ни один человек в мире не научился читать чужие мысли, но можно приблизиться к этому, если внимательно наблюдать за невербальными сигналами. Некоторые из них более очевидны, некоторые менее. Первые легко читать и интерпретировать. Впрочем, надо учитывать, что говорящий может с легкостью контролировать явные сигналы, скрывающие истинные мысли собеседника. Контролировать менее заметные невербальные сигналы гораздо труднее, однако именно они выдают самую сокровенную информацию. Чаще всего подготовленному наблюдателю многое могут сказать губы.

Обычно человек совершенно незаметно для себя поджимает их или складывает бантиком (как на фотографии ниже), если ему что-то не нравится. Это мимическое движение означает несогласие или протест. Поджатые губы говорят о том, что человек сказал нечто, что противоречит его истинным мыслям.

Знание об истинных мыслях собеседника дает вам огромное преимущество. Вся тонкость заключается в том, чтобы заставить его передумать раньше, чем он успеет выразить свое мнение вслух. Если слова произнесены, то человеку становится очень трудно его изменить, из-за того что психологически ему необходимо вести себя последовательно. Напряженность в отношениях подталкивает к принятию решения. После того как оно принимается, она спадает. В этой ситуации человек не склонен менять решение, так как это будет означать, что первоначальное было неудачным, а это снова приведет к усилению напряженности. Придерживаясь высказанной вслух позиции, он испытывает меньшее напряжение, чем если ему приходится принимать решение снова, невзирая на убедительность аргументов противной стороны. Другими словами, если кто-то произносит что-то вслух, то далее он предпочитает последовательно держаться сказанного.