Зная, когда и где сказать «нет», вполне можно рассчитывать на то, что покупатель ответит: «Ничего, Джо, все нормально, я проживу и без этого». Но когда вы вступаете в спор, покупатели начинают делать из мухи слона и настаивать на обязательном выполнении второстепенных требований.

Выдающиеся мастера ведения переговоров прекрасно знают этот нюанс и часто позволяют застать себя «врасплох», чтобы оказаться в положении, когда им придется сделать несколько уступок для скорейшего достижения компромисса. Эта тактика полностью оправдывает себя в торговле. Позволяя покупателю почувствовать себя так, будто он выиграл несколько очков, вы пробуждаете в нем чувство удовлетворения собой и заставляете расслабиться.

С другой стороны, если вы подавляете его, каждый раз отвечая «да», он начинает искать пути взять над вами верх. Советую сделать ему несколько уступок, которые все равно не имеют значения.

Помимо прочего, так вы сами наберете несколько очков за правдивость. «Нет», сказанное в нужный момент, на мой взгляд, поможет вам получить то самое «да», которое необходимо вам для заключения сделки.

Скажите, Джо, вам бывало скучно оттого, что столько лет пришлось продавать одни машины? – спрашивают меня.

– Ни разу, – отвечаю я, – двух одинаковых продаж не бывает.

К тому же, помимо широкого ассортимента продаваемых машин и большого количества ежегодно выпускаемых новых моделей, не бывает двух одинаковых покупателей!

Но самое большое удовольствие я получаю от заключения сделки. Для меня каждая продажа не похожа на другую, и именно это делает мою работу одновременно трудной и захватывающей. Особенный душевный подъем мне доставляет возможность наблюдать, как человек приходит ко мне Фомой неверующим, а уходит довольным покупателем. Кроме того, мне нравится система немедленного вознаграждения. В конце каждой презентации мне точно известно, хорошо ли я выполнил мою работу. Если все прошло, как следует, то за потраченные усилия и время я получаю энную сумму долларов. Ничто так не насыщает кровь адреналином, как работа только за комиссионные. К тому же в конце каждого рабочего дня я могу сказать, оказался он удачным или нет. Определить это очень легко, нужно только взглянуть на сумму комиссионных. А единственным способом заработать комиссионные является заключение сделок.

Не думаю, что сегодня продавец может проделать хорошую работу, если он не располагает солидным арсеналом разных приемов, которые следует использовать сообразно с ходом развития презентации. Если вы обучены всего одному приему и используете его на всех без разбора, ваши дни будут тянуться нескончаемо долго! Продавец, располагающий только одним вариантом заключения сделок, подобен боксеру наилегчайшего веса, рассчитывающему на один коронный удар в поединке с чемпионом в тяжелом весе, или питчеру в бейсболе, владеющему только сильной подачей. Чтобы стать победителем, питчеру высшей лиги необходимо владеть несколькими хорошими подачами – крученой, скользящей, замедленной – и, разумеется, мощнейшим быстрым броском.

Так же как игрок высшей лиги подходит к горке в полной готовности применить несколько разных бросков, в зависимости от того, кто стоит с битой, кто на базах, какой в данный момент счет и т. д., вы должны располагать целым набором приемов, способных обеспечить вам успех в каждой конкретной презентации. Например, один прием оказывается эффективным при работе с покупателем, сетующим на отсутствие денег, а другой больше подходит любителю потянуть время, желающему посоветоваться с женой. В то же время для работы с оптовым закупщиком подходят совсем другие приемы. И если, к примеру, первая попытка заключить сделку с человеком, неспособным принять решение, не проходит, я продолжаю пробовать другие типы бросков, пока, в конце концов, не смогу убедить его в необходимости совершить покупку сегодня. В отличие от питчера, который имеет право на четыре броска, прежде чем уступить место другому, правила моей игры не требуют, чтобы я остановился на четвертой попытке заключить сделку.

Страшно подумать, какой незавидной оказалась бы моя карьера продавца, если бы при продаже машин я использовал только один прием. Для протокола: большинство продаж я провел после того, как первая попытка заключить сделку оканчивалась неудачей.

В этой главе вам будет предложен настоящий шведский стол приемов, из которых вы сможете выбрать те, которые лучше всего подходят для вашей карьеры продавца. Возможно, с некоторыми из них вы уже знакомы, но я и не претендую на авторство. Собственно говоря, эти приемы использовались многими продавцами, которые с годами вносили в них множество изменений. Я всего лишь добавил тут и там несколько штрихов и не сомневаюсь, что вы поступите так же. Ни один из приемов не запатентован, и об авторских правах тут речь не идет, поэтому рекомендую ознакомиться со всеми и выбрать те, что вам больше нравятся.

Хотя в 3-й главе «Рассчитывайте на успех продажи» эта тема рассмотрена достаточно подробно, позвольте напомнить, что этот прием относится к числу наиболее известных. Однако частое использование – не причина, чтобы его сторониться. Я рекомендую его только потому, что он эффективен. Спорить с успехом – дело неблагодарное. Если честно, то книгу под названием «Как заключить любую сделку» вряд ли можно считать полной, если в ней особо не подчеркивается значение предположительного приема.

Повторяю: основой предположительного приема является расчет на успех продажи. Чтобы использовать его правильно, вы должны хотеть только одного – получить подпись покупателя на бланке заказа. Точка. Других вариантов не существует, и поэтому вам нет необходимости просить покупателя принять решение. Вы однозначно предполагаете, что он или она купят.

Возможно, самым распространенным элементом этого приема, применяемым в большинстве продаж в Америке, является вопрос: «Вы хотите заплатить наличными, чеком или кредитной карточкой?». Давайте проанализируем этот вопрос, потому что, уяснив его суть, вы поймете саму концепцию предполагающего приема.

Вопрос может быть задан кем угодно – коммивояжером, продавцом в розничном магазине, представителем фирмы, производящей офисное оборудование, и т. д. Он игнорирует возможность того, что покупатель не купит. Более того, он совсем не агрессивен. Это простой и прямой вопрос, и покупатель не может ответить на него, не согласившись на покупку.

В предполагающем приеме мне больше всего нравится то, что в ходе одной презентации его можно использовать несколько раз.

Например, если покупатель уклоняется от ответа и вместо этого говорит: «Я хочу присмотреться к ценам в других местах», вы можете продолжать продажу и использовать этот прием немного позже. Обратите внимание, как он работает в следующей ситуации, подсмотренной в розничном магазине, где продаются телевизоры:

ПРОДАВЕЦ: Вы хотите заплатить наличными, чеком или кредитной карточкой?

ПОКУПАТЕЛЬ: Я хотел бы еще раз все обдумать.