Если вы попытаетесь склонить кого-то к своей точке зрения или способу мышления, важно помнить, что электронные письма, к примеру, не улыбаются и не демонстрируют никакого «параязыка», чтобы усилить впечатление, в первую очередь, так, как это позволяет вам делать телефон. И это – одностороннее движение, по сравнению с телефонным звонком: вы не улавливаете часто скрытых реакций другого человека.

Итак…, когда использовать электронную почту и когда использовать телефон? Простой ответ – необходимо поставить себя на место другого человека. Что вы думаете, если требование ситуации – принять во внимание интересы другого человека так же, как свои собственные? Не скрывайтесь за электронными письмами, когда, может быть, необходим разговор, чтобы убедить кого-то или, возможно, что-то смягчить в отношениях.

Конечно, то, что мы можем звонить кому-то с мобильного телефона из любого места и в любое время, уже привело к некоему сумасшествию.

Архиепископ Вестминстера, говоря о современных коммуникациях в 2009 году (особенно среди молодых людей), выразил обеспокоенность по поводу того, что слишком часто используются текстовые сообщения и электронные письма и что взаимоотношения ослабевают из-за отсутствия личного, непосредственного общения. Это, как он выразился, «обезличивает» общество, так как некоторые люди утратили способность выстраивать межличностные связи. Далее он отметил: «Мы теряем социальные навыки, навыки человеческого взаимодействия, умение угадывать настроение человека, быть терпеливым, выбирать подходящее время для высказывания своих мыслей».

Нам необходима еще большая уверенность, что мы всегда позвоним человеку на его мобильной телефон. Он всегда ответит на звонок, где угодно и в любое время. Что это означает? Это значит, что мы гораздо больше знаем о ситуативных факторах, нежели о тех, которые затрагивают сам звонок. Вы на самом деле сможете объяснить, что у вас за вопрос (и получить неразделенное внимание человека), в то время как он остановился на красный сигнал светофора? Или когда он как раз начал обедать? Или в переполненном вагоне поезда? Эти ситуативные факторы затрагивают результат телефонного звонка. Гораздо лучше оценить ситуацию и решить, а не перезвонить ли в другое время. Это зависит от цели звонка. Понимание и интуиция являются здесь ключевыми.

В деловом мире умно используемый телефон прокладывает путь к успешным встречам, также появляется возможность избежать необходимости долгосрочных поездок. Например, если клиенты, общаясь с вами по телефону, чувствуют себя настолько спокойно, что не просят очных встреч, вы тем самым экономите самое драгоценное, чем мы владеем, – время.

Вы когда-нибудь возвращались со встречи с поверенным, чиновником из отдела землеустройства в местном совете, коллегой, работающим в филиале, потенциальным или непосредственным клиентом и спрашивали самого себя: «Я мог бы сделать все это по телефону?». Многочасового путешествия или даже однодневной или двухдневной поездки с ночевкой в какой-нибудь гостинице вполне можно было бы избежать, побеседовав по телефону. Это происходит повсеместно, потому что во многих случаях телефонное «я» человека недостаточно убедительно.

В условиях постоянного увеличения затрат на хороших специалистов, сокращения штатов, повышения цен на бензин и общих ограничений, наложенных на всех нас временем, в котором мы живем, телефон становится основой многих операций. Если вы можете использовать его с максимальным эффектом, то дивиденды бесспорны.

Конечно, телефон всем нам иногда причиняет неудобства, особенно – в наш век автоматизированных систем – из-за отсутствия человека на другом конце провода. Мы слышим лишь бездушный голос, который нас инструктирует:

Это проклятие автоматизированных телефонных систем! Однако телефон занимает настолько важное место в нашей жизни, что как только нам удается дозвониться до нужного человека – в личной или профессиональной сфере – нам просто необходимо с успехом общаться с ним по телефону, если мы хотим достичь желаемых результатов.

Развивайте хорошие телефонные манеры

Проблема: некоторые люди, включая так называемых профессионалов, просто не могут общаться по телефону. Кажется, что их личность полностью меняется, когда они сталкиваются с необходимостью кому-то позвонить. Они становятся зажатыми, возбужденными, невнятными, бесцеремонными или даже грубыми, да просто тяжелыми в общении.

Клиенты и коллеги также могут обладать дурными телефонными манерами. Это намного усложняет вашу работу.

И при этом вы не можете использовать свою мимику и телодвижения, чтобы передать собственное сообщение. Это означает, что вы должны заставить работать свой голос намного изощреннее, чем при непосредственном зрительном контакте.

Как? Путем выбора слов и тона голоса. Другими словами – это паралингвистика (о чем говорилось в главе 4), важность которой возрастает, когда мы имеем дело с общением по телефону. Интонация вашего голоса становится вашим самым серьезным активом, и то, как вы звучите на другом конце, определяет и реакцию слушающего, и результат.

Помните 55/38/7?

Телефон не допускает визуальной информации (55 %), которая помогла бы нам передать или интерпретировать дополнительные чувства, сопровождающие слова. Это отсутствие визуального канала также приводит к тому, что некоторые люди не дают слова вставить, монополизируя разговор и перескакивая с одной темы на другую. Не забывайте общее правило – слушать в два раза больше, чем говорить.