вы даже не попробуете наши десерты?!» – и частенько эта фраза увеличивает сумму чека еще на 300–400 рублей на человека.

Охотимся за сдачей

В «Записках из Мертвого дома» Достоевский приводит историю, услышанную от каторжника: «Один, например, зарезал человека так, за ничто, за луковицу: вышел на дорогу, зарезал мужика проезжего, а у него-то и всего одна луковица. “Что ж, батька! Ты меня посылал на добычу: вон я мужика зарезал и всего-то луковицу нашел”. – “Дурак! Луковица – ан копейка! Сто душ – сто луковиц, вот те и рубль!”»

Зачем я это рассказываю? Сейчас поймете. Вот другой пример. Нищим подают в основном мелкие монетки. Однако эти копейки складываются, складываются, складываются – и в результате нищий, который сидит на бойком месте, собирает в день больше, чем зарабатывает иной менеджер.

Что общего в этих двух примерах? Принцип «с миру по нитке – голому рубашка». Действительно, если взять по копейке, но у многих, сумма в результате набежит значительная.

Как это можно использовать в бизнесе? Там, где есть поток клиентов, которые расплачиваются наличными, можно «охотиться за сдачей».

Актуальность этого приема снижается по мере того, как все больше людей переходят на безналичную оплату. Но во многих сферах бизнеса он еще будет работать не один год.

Когда клиент покупает что-то, что стоит некруглую сумму, он редко протягивает ровно столько денег, сколько стоит товар, – обычно продавцу приходится отсчитывать сдачу. Каждый раз это какая-то незначительная сумма – как правило, от 1–2 % до 10–15 % от стоимости покупки. Но, если учесть, что в день через кассу проходит где сто, а где и тысяча человек, общая сумма сдачи в месяц набегает изрядная.

Если бы можно было изыскать способ оставить эти деньги себе, не возвращать сдачу покупателю, доходы бизнеса ощутимо выросли бы. Но мы ведь не можем просто так взять и не отдать деньги, верно? Не разбойники же мы.

Зато мы можем предложить покупателю купить что-нибудь на сдачу. В момент расчета продавец или кассир может предложить покупателю взять вместо сдачи какой-то ходовой товар (по возможности сопутствующий купленному), стоящий ту же или примерно ту же сумму.

Прием этот, к моему удивлению, применяется крайне редко, хотя известен очень давно. Например, в некоторых советских магазинах вообще не давали сдачу меньше 10 копеек, а вместо этого давали спички или соль. Большинству покупателей это ничуть не мешало: две копейки – не деньги, а спички в хозяйстве нужны. Магазин же на этом нехитром трюке имел в месяц дополнительные сотни, а то и тысячи рублей выручки.

Для молодых читателей напомню, что доллар тогда стоил 60 копеек – то есть магазин продавал одних спичек на десятки тысяч долларов в год. Неплохо, правда?

Сегодня мы не можем навязывать покупателю товар на сдачу. Но зато можем подобрать какой-нибудь товар, уместный в этой ситуации, и предложить его покупателю.

Если ассортимент невелик, можно заранее проверить, какие суммы сдачи чаще всего приходится возвращать клиенту, и подобрать один-два ходовых товара для каждой такой суммы. Например, если кофе стоит 180 рублей, резонно будет предположить, что чаще всего покупатель будет протягивать купюру в 200 рублей или две банкноты по 100 рублей – и ожидать 20 рублей сдачи. Можно подобрать какой-нибудь товар такой же или близкой стоимости и к тому же сопутствующий кофе. Например, маленькую шоколадку.

Следующим шагом должно стать… что? Если вы внимательно прочитали предыдущие главы, вы, наверное, уже догадались: следующим шагом должно стать составление речовки, которая поможет продавать эти шоколадки. Текст должен быть максимально простым. Например, вот таким: взгляд в глаза, улыбка – «Хотите шоколадку на сдачу? – тут продавец делает приглашающий жест в сторону штабеля шоколадок, – Очень вкусно с кофе!»

Стоит также опробовать вариант, когда продавщица не просто указывает на шоколадки, а берет верхнюю шоколадку из штабеля и протягивает ее клиенту. Возможно, это поможет продать больше, возможно – помешает. Без тестирования не узнаешь.

Каким может быть экономический эффект от шоколадок на сдачу? Давайте посчитаем. Предположим, что в день продаются 600 чашек кофе. Предположим, что каждый третий покупатель будет брать шоколадку на сдачу. 200 шоколадок в день – это еще 4000 рублей в кассу. Примерно 3 % от доходов с кофе. Дополнительные 120 000 рублей в месяц. Дополнительные 1 440 000 рублей в год. По-моему, совсем неплохо.

Если же ассортимент велик и «типичной суммы сдачи» нет, это чуть усложнит задачу продавца. Ему придется на ходу подбирать какой-то товар, подходящий для этого покупателя и к тому же по цене, примерно совпадающей с суммой сдачи. Или же можно предлагать вниманию покупателя не конкретный товар, а некую товарную категорию.

Например, если в ювелирном магазине дама покупает кольцо за 729 долларов и протягивает восемь стодолларовых купюр, продавец может поинтересоваться у нее, не желает ли леди приобрести на оставшиеся деньги что-нибудь и для мужа, – и предложить, к примеру, булавку для галстука, запонки или зажим для денег.

Речовка «что-нибудь для мужа» будет эффективна еще и потому, что такая покупка дает женщине оправдание трат. Теперь она сможет сказать мужу не «Я купила себе кольцо» – а «Я пошла купить тебе запонки… ну и заодно купила кольцо».

Можно попробовать дать продавцу право сбавлять цену на товары, приобретаемые на сдачу. Разумеется, сбавлять в установленных вами пределах. Это, во-первых, облегчит продавцу подбор товара под ту сумму, которая вышла, и, во-вторых, позволит дополнительно мотивировать клиента на покупку – дескать, не хотите ли вместо 180 рублей сдачи получить вот этот товар, который стоит 200 рублей?

Наконец, еще один способ «охоты за сдачей» – вместо живых денег выдавать покупателю скидочные купоны либо «фирменные деньги» (подробно об этих инструментах я расскажу в последующих главах). Если мы говорим о клиентах, которые могут вскоре вернуться, стоит опробовать разные способы замены сдачи скидкой на следующую покупку. В ход могут идти самые разные варианты – от «кажется, мелочи на сдачу нет… может быть, оформим скидку на следующий раз?» и до «а хотите вместо 100 рублей сдачи получить 120 рублей скидки на следующую покупку?»

С одной стороны, этот вариант хуже, чем продажа дополнительного товара «на сдачу», поскольку он увеличивает сегодняшний чек за счет уменьшения чека завтрашнего. А с другой стороны, при этом мы повышаем шансы на то, что клиент к нам вернется.

Подумайте, какие товары вы могли бы предлагать «на сдачу» своим покупателям? Какой выигрыш это дало бы вам