Приложение IV. Карта аргументов

Приложение V. Ответы на возражения

1.1. Назначение

1.1.1. Внутрифирменный документ «Стандарт работы с клиентами» предназначен для определения порядка работ менеджеров отдела продаж ООО «Икс» по осуществлению взаимодействия с клиентами.

1.2. Область применения

1.2.1. Стандарт регулирует содержание и последовательность выполнения следующих процедур:

а) планирование и организация работы менеджеров отдела продаж;

б) поиск потенциальных клиентов;

в) переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом;

г) реализация достигнутых договоренностей.

1.2.2. Данный стандарт должны знать и использовать в своей работе следующие должностные лица:

а) директор;

б) заместитель директора;

в) начальник отдела продаж;

г) менеджеры отдела продаж.

1.3. Ограничения

1.3.1. Отступления от данного стандарта возможны в случае взаимодействия с крупными клиентами на эксклюзивных условиях сотрудничества. В данном случае процесс взаимодействия с клиентом берет под свой непосредственный контроль начальник отдела продаж или заместитель директора.

1.4. Документационное обеспечение

1.4.1. Все документы, имеющие отношение к выполнению работ по взаимодействию с клиентами, должны размещаться в установленные сроки в соответствующих папках или вноситься в компьютерную базу данных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к условиям их размещения и хранения.

1.5. Требования к конечному результату

1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:

а) увеличение количества клиентов;

б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;

в) выполнение плана продаж;

г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.

2.1. Менеджер отдела продаж должен приходить на работу вовремя.

2.2. Менеджеру отдела продаж необходимо поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.

2.3. Менеджеру отдела продаж следует планировать свою работу на ближайший день, неделю и месяц.

2.4. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле; в пятницу можно не надевать галстук.

2.5. Уважительное отношение к клиенту должно быть заметно в каждом слове и действии менеджера отдела продаж. Вежливость, забота, дружелюбие – типичное поведение менеджера отдела продаж при взаимодействии с клиентом.

2.6. Менеджеру отдела продаж необходимо быть одинаково внимательным ко всем клиентам, независимо от стоимости заказа, длительности принятия решения, внешности и возраста клиента.

2.7. Менеджеру отдела продаж необходимо присутствовать на всех учебных мероприятиях, проводящихся в отделе продаж, и принимать в них активное участие.

2.8. Менеджер отдела продаж должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы работы с клиентами, вносить предложения по повышению эффективности работы начальнику отдела продаж, заместителю директора и директору.

2.9. Если клиент обращается с вопросами, на которые менеджер отдела продаж не может ответить исчерпывающе, он обязан получить нужные сведения от компетентного сотрудника компании и передать их клиенту. Справочная информация, которую менеджер отдела продаж предоставляет клиенту, должна быть исчерпывающей и верной.

2.10. Если вопрос, с которым обращается клиент, является сложным и требует прямого взаимодействия с компетентным сотрудником компании, менеджер отдела продаж должен вежливо передать клиента соответствующему должностному лицу: начальнику отдела продаж, юристу, бухгалтеру и т. д.

2.11. В случае возникновения конфликта с клиентом менеджер отдела продаж должен сделать все возможное для сглаживания ситуации. В случае если он не способен разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно, он должен проинформировать начальника отдела продаж о причинах конфликта и требованиях клиента.

2.12. Менеджер отдела продаж должен предоставлять отчетность установленной формы, содержащую достоверную информацию, в сроки, принятые в компании.

2.13. Менеджеру отдела продаж необходимо неукоснительно придерживаться данного стандарта работы с клиентами.

3.1. План на день

3.2. План на неделю

3.3. Отчеты

3.3.1. Ежедневный отчет о проделанной работе должен быть готов к 17:30.

3.3.2. Еженедельный план поступления денежных средств должен быть готов к 17:25 пятницы и до 17:30 предоставлен начальнику отдела продаж для ознакомления и утверждения.

3.3.3. Время с 17:30 до 18:00 отводится сотруднику для предоставления личного отчета о проделанной за день работе начальнику отдела продаж.

3.4. Нормы работы с клиентами

3.4.1. Каждый менеджер отдела продаж должен совершать ежедневно не менее 30 звонков клиентам.

3.4.2. Во время командировок менеджер отдела продаж должен совершать не менее трех встреч с клиентами для проведения переговоров и представления условий сотрудничества.

3.4.3. Выполняя установленные нормы, менеджер отдела продаж должен контактировать с каждым своим клиентом в соответствии с показателями таблицы «Нормативы взаимодействия с клиентами категорий А, В и С» (см. также табл. «Классификация клиентов на категории А, В и С» в разделе 4.2).

3.5. Организация работы вне офиса

3.5.1. Отправляясь на переговоры к клиенту, менеджер отдела продаж должен сообщить начальнику отдела продаж:

а) название организации, в которой назначена встреча;