17. В случае если потенциальный клиент высказывает сомнения и возражает, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем задать уточняющие вопросы с использованием приема «Изоляция возражения», чтобы выявить причины сомнений клиента. Возможны следующие речевые модули.

• «То есть остался только вопрос цены [сроков и т. д.], и если мы его решим, то вы в принципе готовы работать с нами. Так?»

• «Это все, что вызывает у вас сомнения?»

• «Другими словами, […] – это единственное, что вас не устраивает?»

• «Почему вы так считаете?»

• «С чем вы сравниваете?»

• «На чем основано ваше мнение?»

18. После выявления причин сомнений и возражений менеджеру отдела продаж нужно ответить должным образом (см. приложение V).

19. В случае если в ходе телефонных переговоров не удалось преодолеть сомнения и возражения потенциального клиента, отнесенного ранее к категории A или B, менеджер отдела продаж должен назначить ему личную встречу. Для этого используется следующий речевой модуль: «[Имя], я завтра как раз буду в ваших краях, давайте я к вам заеду, и мы все обсудим лично. Вам удобнее до обеда или после?»

20. В случае если потенциальный клиент сомневается в целесообразности встречи, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом[9].

21. Закончив работу с сопротивлением и отговорками, менеджер отдела продаж должен перейти к назначению встречи. Для этого используются речевые модули, подобные приведенным ниже.

• «Итак, вы на следующей неделе планируете закупить […]. Давайте встретимся, чтобы обсудить условия возможного сотрудничества. Я подъеду к вам завтра к 11:00. Это удобное для вас время? (Клиент отвечает.) А когда лучше? (Клиент отвечает.) Хорошо. Завтра в 11:30 я буду у вас!»

• «Итак, вас в принципе интересует сотрудничество с нами, но для принятия окончательного решения вам необходимо обсудить детали. Когда вам удобно будет подъехать в наш офис?»

22. В случае если встреча назначена в офисе потенциального клиента, менеджер отдела продаж должен уточнить адрес: «Куда мне подъехать? А какой номер комнаты?»

23. Завершать беседу нужно на положительной эмоциональной ноте, например:

• «Было очень приятно с вами познакомиться!»

• «Надеюсь в следующий раз поговорить с вами уже лично!»

В самом конце разговора менеджер отдела продаж должен попрощаться.

• «До свидания!»

• «До встречи в пятницу!»

• «Жду вашего звонка завтра! До свидания!»

• «Завтра в 13:00 я буду у вас! До свидания!»

Главные задачи:

• получить информацию о потребностях и потенциале клиента;

• договориться о встрече, если потенциального клиента можно отнести к категории A или B.

Дополнительная задача: проинформировать потенциального клиента о возможности размещения заказов в компании.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка сразу продать товар;

• предложение сотрудничества лицу, не принимающему решение по данному вопросу;

• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;

• нечеткая формулировка вопросов;

• попытка сообщить потенциальному клиенту сразу всю информацию.

Последствия ошибок:

• неверное представление о компании у потенциального клиента;

• испорченный имидж компании;

• впустую потраченные время и силы.

Главные задачи:

• напомнить о себе (клиенты категорий A и B не должны забывать о существовании ООО «Икс», даже если следующий заказ запланирован через полгода);

• узнать, не появилось ли у клиента срочной потребности.

Дополнительная задача: перевести отношения с клиентом в неформальное русло.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка в начале разговора узнать, нет ли у клиента потребности в бензине;

• общение с клиентом только при необходимости получить от него заказ.

Последствия ошибок:

• уход клиента к конкурентам по причинам, кажущимся непонятными;

• испорченный имидж фирмы.

Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при проведении личной встречи с каждым потенциальным клиентом.

1. Менеджер отдела продаж должен быть готов к встрече, знать ответы на вопросы, которые чаще всего задают потенциальные клиенты при первом контакте.

2. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле, отсутствие сильных и посторонних запахов.

3. Менеджер отдела продаж должен иметь при себе ежедневник, ручку, бланки заказов, информационные материалы, визитную карточку с указанием той должности, которую он обычно называет, представляясь по телефону.