1. Примите меры к тому, чтобы все члены группы получили письменный экземпляр бланка постановки вопроса до заседания или в начале презентации.

2. Как только член группы, ставящий вопрос, представит его группе, дайте достаточное время для проясняющих вопросов. Несомненно, вам придется вмешаться, если люди, спешащие предложить решения, начнут делиться своими соображениями раньше, чем нужно.

3. Как только члены группы как следует поймут реальный вопрос и получат всю имеющую отношение к делу информацию, переходите к высказыванию соображений о том, как решить проблему. Пусть эта стадия разговора проходит относительно свободно. Убедитесь, что опросили всех сохраняющих молчание участников группы: «Мэри, а что вы думаете об этом?»

4. Сворачивать обсуждение начните с обращенной к группе просьбы сформулировать предложение в одной-единственной фразе. Скажите: «Хорошо, прекращаем обсуждение. Я хотел бы, чтобы каждый из вас свел наши соображения к предложению, сформулированному в одной фразе. Даю минуту на то, чтобы записать эту фразу. Вопрос стоит так: “Что бы я сделал, будь я на месте Джо?”» Через минуту обойдите по кругу стол и выслушайте рекомендации всех членов группы. Человек, поставивший вопрос, может не отвечать, а только слушать. Когда все уверены в том, что их всегда попросят дать совет строго по обсуждаемому вопросу, попросят высказать личное мнение, никто не уклонится от ответа. Столь же важно, чтобы голос каждого был услышан. Таким образом, все сидящие за столом равноправны.

5. Спросите поставившего проблему члена группы: «Что вы услышали?» Если инициатор обсуждения знает, что ему зададут этот вопрос, он будет очень внимательно слушать все сказанное на заседании, в особенности заключительные рекомендации, упомянутые в пункте 4.

6. Завершите дискуссию обращенным к поставившему проблему человеку вопросом: «Какие действия вы обязуетесь предпринять и когда вы их предпримете?» Это удовлетворительное завершение обсуждения проблемы. Ничто не осталось неясным, не повисло в воздухе. Каждый знает, что должно произойти дальше. Иногда кто-то отвечает: «Мне нужно время, чтобы переварить все это. В следующий понедельник я сообщу вам, какие действия я намереваюсь предпринять».

7. Отслеживайте дальнейшее развитие событий! Убедитесь в том, что человек, поставивший вопрос, извещает членов группы о том, что им сделано, каковы результаты его действий и что он намеревается делать дальше. Если группа напряженно работает, чтобы помочь коллеге, она заслуживает того, чтобы знать о дальнейшем развитии дел.

Если вынесенная на обсуждение проблема сложна и соображения по ее поводу, скорее всего, тоже, подумайте о видеозаписи обсуждения. После заседания отдайте запись человеку, поставившему проблему на обсуждение. Благодаря ей он сможет позволить себе не делать заметки в ходе дискуссии, а в полной мере участвовать в обсуждении, поддерживать зрительный контакт с участниками дискуссии и по-настоящему слушать то, что говорят, зная, что все будет зафиксировано «на пленке». Мне неоднократно доводилось слышать: «Когда я прослушиваю запись, я слышу кое-какие полезные мысли и соображения, ускользнувшие от моего внимания на заседании».

О некоторых вещах говорить трудно. У многих бизнес-групп, да и не только, существует своего рода неписаный свод правил, содержащий и вопросы, что не подлежат обсуждению. Это темы, затрагивать которые слишком рискованно. Возможно, две недели назад ваша попытка поставить такой вопрос сделала вас изгоем в компании. А если эта попытка была предпринята в семье, то дело, наверное, кончилось тем, что теперь вы спите на диване.

Некоторые темы в списке вопросов, не подлежащих обсуждению, попали туда в результате соглашений по принципу quid pro quo[13]. Уходя от обсуждения таких тем, все инстинктивно понимают, что была заключена сделка, и соблюдают договоренности:

• Я не буду упоминать о том, что ты напортачил со счетами, если ты не станешь рассказывать о том, сколько человек ушли из моей команды.

• Я не стану кричать на тебя из-за счета по кредитной карточке, если ты не будешь устраивать скандал, когда я куплю «Харлей».

• Я не стану говорить о твоих проблемах с алкоголем, если и ты не станешь обсуждать мой лишний вес.

Иногда мы не говорим то, что надо, потому что совершенно уверены в последствиях:

• Вы с ума сошли? Скажешь ему это – и он подаст тебе твою же голову на блюде!

• Разочарованная командой, она рвет и мечет. Команда-то хорошая. Проблема в ней самой. Но если кто-нибудь попытается сказать ей об этом, то такому смельчаку худо придется.

• Думаю, у моего мужа роман на стороне, но, если я представлю ему доказательства его неверности, он станет все отрицать, скажет, что это у меня проблема, и не прикоснется ко мне в течение месяца.

Уклоняетесь от проблемы? Работая с топ-менеджерами и их командами, я обнаружила, что склонность избегать трудных разговоров – штука универсальная. Нежелание заниматься решением той или иной проблемы часто оправдывают так: «Меня такие мелочи не волнуют. Я иду другим, более возвышенным путем». Однако намного лучше идти прямым путем. Конечно, выяснение болезненной правды, касающейся нас самих или других людей, – дело трудное и неприятное. Поразмыслив о перспективе неизбежного столкновения с человеком, о котором известно, что в прошлом он, получая претензии в свой адрес, уходил в глухую оборону, психовал и вел себя иррационально, один клиент сказал: «Лучше сразу отвезите меня к ветеринару и усыпите».

Нежелание заниматься решением проблемы часто оправдывают так: «Я иду другим, более возвышенным путем».

Если у вас внутри что-то ёкает при мысли о том, что придется столкнуться с поведением другого человека, то вы в хорошей компании. Обсуждать сокращение продаж не так страшно, как говорить в лицо кому-то изображающему невинного младенца, что падение продаж вызвано, скорее всего, его действиями. Чтобы избежать такого разговора, лучше переговорить с другими за обедом, а с тем, чье поведение вас бесит, поболтать у кофеварки.

Джеймс Ньютон поделился мнением о манере критиковать кого-то у него за спиной. Он спросил: «Как приучают щенка к порядку? Сажают его в ящик. Чего никогда не станет делать щенок в своем ящике? В своем ящике щенок не станет гадить. Уверен, что люди не глупее собак». Жаловаться кому-то на то, что у вас с кем-то проблемы, – это как испражняться в своем ящике. Если действительно хотите найти решение, обращайтесь непосредственно к источнику проблемы и решайте ее в разговоре с ним с глазу на глаз, лично.

Понятно, что многие из нас опасаются столкновений потому, что в прошлом ни к чему хорошему они не приводили. Все попытки встретиться и договориться проваливались самым жалким образом. Мы не знаем, как на этот раз сделать это лучше, а от исхода дела зависит многое. Мы понимаем, что монстр таится в кустах и сегодня не тот день, когда мы готовы схватиться с ним. Да и вообще это не та высота, на которой мы готовы умереть. У нас много страхов, в том числе страхи перед: