Сэм глубоко вздохнул. Я подначила его:

– Больше походит на противопехотную мину…

– О да! Через неделю после разговора с Джоном ко мне подошла Сара и сказала: «Думаю, ты слышал о собрании». Я спросил: «О каком собрании?» И Сара рассказала, что в группе разработчиков прошло собрание и в один момент всех их весьма резко одернули. Кажется, в программном продукте был какой-то сбой, и никто не знал, как устранить его. Члены группы просто сидели в одной комнате и рассматривали построенную Джекки диаграмму. И тут Джекки внезапно вырвала эту страницу, скомкала ее и бросила комок бумаги за плечо. «Думала, что вы, ребята, получше. Я не подписывалась работать с такой командой», – сказала она и вышла из комнаты, оставив остальных в недоумении.

– Ничего себе.

– Знаете, что на самом деле расстраивает меня? То, что я до сих пор так ничего не предпринял в связи с этой историей.

– Сэм, а что…

Сэм горько улыбнулся и закончил начатую мной фразу:

– …если я сделаю вид, будто не знаю? Ну, вам известно, как я не люблю конфликтов. Поэтому и цепляюсь за иллюзию, что все как-нибудь рассосется и они будут успешно работать вместе.

– А удар милосердия?

– Нанесен сегодня утром Питером [Питер – самый первый сотрудник Сэма, его второе «я» и единственный, если не считать самого Сэма, человек, оказывающий наибольшее влияние на культуру компании]. Сегодня утром он пришел ко мне в кабинет, закрыл дверь и сказал, что произошло нечто, о чем я должен знать.

– Звучит зловеще.

– Да, и я подумал. «Что еще за новая чертовщина? Растрата, сексуальные домогательства, промышленный шпионаж?» – спросил я.

– И что же оказалось?

– Джекки. Питер признал, что ему время от времени позванивали рекрутеры, но он никогда не отвечал на эти звонки, никогда не выслушивал ни единого слова из их посулов. Но вчера, сказал он, ему позвонили, и на этот раз он послушал, что ему говорят. И назначил встречу с рекрутером.

Выражение моего лица было зеркальным отражением лица Сэма. А он продолжил:

– Питер сказал, что только что отменил встречу и не хочет покидать компанию. Я, разумеется, спросил его, что происходит, и он ответил: «Мысль о том, что придется еще семь месяцев работать с Джекки, не радует. Она, безусловно, блестящая. Но у нее есть кое-какие острые углы, и она ранит ими людей. Сомневаюсь, что я единственный, кто подумывает о том, удастся ли продержаться следующие семь месяцев».

– Мне надо поговорить с ней. Сегодня же, – вздохнув, закончил Сэм.

Прежде чем знакомить читателей с моделью, которой мы воспользовались для подготовки его разговоров с Джекки, вообразите, что вы Сэм. Предположим, вы не хотите увольнять Джекки, по крайней мере пока. В идеале вы хотели бы сохранить отношения. Что вы могли бы сказать ей или спросить у нее в начале разговора? Не спешите читать дальше, подумайте минутку. В столкновении первые 60 секунд решающие. Если не подготовить первое, вступительное заявление и вместо этого просто броситься в разговор, надеясь, что на этот раз все пойдет по-другому, вы, вероятно, допустите одну из пяти распространенных ошибок в конфронтационном поведении.

Когда я рассказываю участникам семинаров эту историю и спрашиваю, с чего бы участники семинаров начали разговор с Джекки, кто-нибудь всегда предлагает Сэму начать с вопроса: «Итак, Джекки, что происходит?»

Многим из нас приходится участвовать в подобных столкновениях, начинающихся со слов: «Как, по твоим ощущениям, тебе работается в нашей компании?» или «Как бы вы оценили эффективность вашей работы?»

В таких завязках разговора нет ни уважения, ни честности. К тому же, начиная разговор так, вы никого не обманете. В тот самый момент, как вы спросите человека, что, по его мнению, происходит, вы, скорее всего, вызовете у собеседника такую внутреннюю реакцию: «Ну, не так хорошо, как я рассчитывал».

А теперь представьте, что вы Джекки. Начальник входит в ваш кабинет, усаживается и спрашивает: «Как идут дела, Джекки?» Чего вы тут же начнете ждать? Не слишком-то хорошо идут дела. Дела идут ни шатко ни валко. В конце концов, вы уже знаете, что дела так себе. Это ваша команда. Вы уже знаете мнение команды. У вас ведь есть человек, который чертовски хорошо чувствует все происходящее в компании. Похоже, что вы знаете, о чем с вами планируют сейчас поговорить.

У большинства из нас хороший нюх, и ваши потаенные планы относительно разговоров с сотрудниками мы чуем за версту. Вопрос «Как идут дела?» – старинная прелюдия к дурным новостям. И что мы понимаем, услышав эти слова? Если вы Джекки, как бы вы ответили на этот вопрос? Вероятно, сказали бы что-нибудь вроде: «Отлично! Есть небольшое созидательное напряжение, но работе это не мешает». Звучит знакомо? А где же разговор по существу? Будьте уверены: разговор по существу провалился и ни к чему полезному не приведет.

Многие люди решают блефовать на протяжении всего завуалированного столкновения. Или блефовать как можно дольше. И некоторым очень хорошо удается делать это! Не предоставляйте возможности для подобного. Если вы действительно хотите сказать: «Вы можете потерять работу», скажите это прямо и определенно. Четко, ясно и спокойно.

Слова «Как идут дела?» – старинный пролог к дурным вестям.

А как насчет проверенного временем подхода – назовем его «драже»? Горькое или противное лекарство покрывают сладкой глазурью. Многим из нас советуют начинать разговор-столкновение с комплимента, а затем соскользнуть к подлинной сути того, что хотите сказать. Эта суть – невкусное лекарство. А в завершение сделайте еще один комплимент или скажите несколько ободряющих слов.

«Вы проделали отличную работу по докладу Адамса». Затем раздается щелчок, за которым следует критика, негативный отклик. «Но на этой неделе вы почти каждый день опаздываете на работу, а на прошлой неделе вас два дня не было на рабочем месте. Работа накапливается, и люди жалуются». И финал: «Я рассчитываю на вас. Вы отличный сотрудник и можете многое дать компании».

Большинство из нас так и поступает. Или поступали так в прошлом. И мы не понимаем, что у этого подхода есть оборотная сторона: мы впадаем в абсолютную паранойю, едва заслышав от начальника слова: «Вы проделали огромную работу…» Мы ожидаем «но…», а потом горького лекарства. Так что комплимент становится чем-то вроде тоненького слоя сладкой глазури. Популярность подхода «драже» заставляет многих обливаться потом всякий раз, когда они получают комплимент, поскольку зачастую он бывает сигналом, что вот-вот получишь пинка. Мы говорим что-то приятное – и удивляемся, почему собеседник, кажется, готов швырнуть в нас ботинок.

Мы все время ожидаем, что под сладкой оболочкой будет горькое лекарство.

Люди заслуживают лучшего отношения. Даже если они не просят об этом. Каждый из нас обязан генерировать ясные, прямые сообщения. Человек заслуживает того, чтобы точно знать, чего от него требуют, как и по каким критериям его будут оценивать (в том числе оценивать его работу и отношение к делу и людям). Если похвала заслуженная, она очень важна, необходима. Если вы хвалите кого-либо, проведите соответствующий разговор с глазу на глаз, и пусть он будет сосредоточенным и определенным. Хвалите за определенные, конкретные поступки и результаты, заслуживающие высокой оценки и поздравлений. Не допускайте похвалы в качестве пролога к конфронтации.