Бывало ли так, что вы горячо спорили с кем-то, а потом выясняли, что просто недопоняли друг друга?

Никто не застрахован от подобных случаев. Но второй принцип конструктивного влияния поможет отвлечься от собственных мыслей и заглянуть в мысли того, на кого вы хотите повлиять.

Позже мы выясним, почему подобные случаи так распространены и как их предотвращать, чтобы повысить качество и результативность общения.

У каждого из нас свой взгляд на мир, зависящий от воспитания, социальной среды, полученного образования, средств массовой информации и людей, с которыми мы общаемся. Любой наш собеседник — это тоже человек со своей уникальной системой представлений о мире и жизни.

Ваш потенциальный противник не осознает, что воспринимает мир через призму своих убеждений, и думает, что все вокруг видят мир таким же, каким видит он.

Поэтому собеседник рассматривает ваши слова и поступки в свете своих убеждений, а не ваших. И вы поступаете точно так же. К сожалению, мы редко вспоминаем об этом, когда совершаем те или иные поступки.

Подумайте: вашей жизнью тоже управляет индивидуальная система убеждений, определяемая теми же факторами, что и система убеждений того человека, на которого вы пытаетесь повлиять. И правила, распространяющиеся на его глубинную систему представлений о мире, касаются и вашей системы.

Понимаете, из-за чего может произойти столкновение?

Не осознав это и не научившись действовать в учетом данного обстоятельства, вы будете бродить по лабиринту непонимания, который в итоге закончится каким-нибудь недоразумением.

Из третьего раздела вы узнаете, что необязательно понимать систему убеждений другого человека; для начала достаточно понимать, что его система убеждений, вероятнее всего, отличается от вашей. И тогда вы сможете более эффективно действовать в рамках конкретного контекста. Вы узнаете, как находить общий язык, избегать двусмысленностей, ложных допущений, как не принимать все на свой счет и многое другое.

В фешенебельной вашингтонской гостинице проводилось официальное торжественное мероприятие для высокопоставленных особ. Один из гостей, американский сенатор, обратил внимание на то, что на его месте за столом рядом с булочкой лежит только один кусочек масла.

Поманив пальцем официанта, он распорядился принести еще один кусочек.

Несколько обескураженный, но обязанный быть вежливым, официант спокойно ответил:

— Прошу прощения, сэр, но положено только по одному кусочку на человека.

Самодовольный политик начал раздражаться:

— Тем не менее я хочу еще один. Немедленно принесите.

— Извините, — возразил официант. — Масла больше нет. По одному кусочку на человека.

Почувствовав себя оскорбленным до глубины души, высокопоставленный чиновник перешел на властный тон:

— Вы хоть понимаете, юноша, с кем разговариваете? Между прочим, я старший сенатор от штата Нью-Джерси.

— А знаете ли вы, кто я? — ответил официант. — Сегодня я старший по маслу.

Сомневаюсь, что данный инцидент имел место в действительности, но анекдот мне нравится, потому что служит прекрасной иллюстрацией проявления человеческого эго. Большинство людей сказали бы, что у сенатора завышенное самомнение в силу его высокого общественного положения. Но, как видим, официант тоже не лишен самолюбия.

Мы привыкли относиться к эго как к недостатку, как к отличительному свойству самовлюбленных, эгоцентричных личностей. Но эго — это не более чем осознание своего «я». Оно есть у каждого, и если вы раните чье-то эго, не учитывая факт его существования, то вряд ли сможете завоевать симпатию и поддержку этого человека.

Если сенатор действительно хотел получить еще один кусочек масла, то, какой бы незначительной ни казалась ему эта просьба, он должен был учесть самолюбие официанта, которым нельзя пренебрегать в таких ситуациях. В конечном итоге оно тоже будет играть свою роль в ситуации, хотите вы того или нет.

Я искренне убежден в том, что:

В 95 процентах случаев способность переманить человека на свою сторону зависит от того, какое отношение к самому себе он испытывает при общении с вами.

Эго стоит за всеми нашими поступками. Как и в случае с системой убеждений, многие люди совершенно не осознают, что оно руководит ими даже в самых простых повседневных поступках и ситуациях взаимодействия с окружающими.

Это не значит, что эго следует считать отрицательным компонентом человеческой личности. Контролируемое эго может принести огромную пользу с точки зрения как личных достижений, так и общественного блага.

Между тем, общаясь с людьми, мы должны понимать: их эго очень ранимо, и если вы хотите, чтобы человек согласился с вашими желаниями, то должны обращаться с его эго как с хрупким сосудом.

Конечно, вами тоже движет эго. О нем тоже следует помнить, если вы хотите правильно использовать чужое.

Принимать во внимание существование эго и его влияние на наши поступки очень важно. Однако я подчеркиваю, что принимать во внимание должны вы. Ваш оппонент, скорее всего, ни о чем не подозревает. Все бремя ответственности за результат общения ложится на ваши плечи.

Из четвертого раздела вы узнаете о том, как контролировать свое эго, а также как распознавать и использовать сознательные и неосознанные проявления чужих эго.

Представьте себе, что стали свидетелем такой сцены в магазине. Недовольный покупатель возмущается: «Я этого не потерплю! Немедленно позовите менеджера!»

Через две минуты появляется менеджер. Он спокоен и невозмутим, но явно готов сражаться и при любой возможности ссылаться на корпоративную политику.

Теперь представьте, что ситуация развивается по другому сценарию. На этот раз покупатель быстро берет себя в руки и говорит кассиру: «Извините, что поставил вас в такое положение. Наверное, мне лучше поговорить с менеджером. Как его зовут?»

Через две минуты приходит менеджер. Он спокоен и расслаблен; ему сказали, что клиент вежлив и миролюбив. Однако политика компании существует, и при необходимости менеджер готов на нее ссылаться.

Клиент с улыбкой протягивает руку и произносит: «Добрый день, мистер Джонс. Меня зовут Патрик Томас. Спасибо, что вышли поговорить со мной. Я понимаю, что вы очень заняты».

Менеджер, уже в меньшей степени переживающий из-за корпоративной политики, теперь озабочен тем, как помочь такому позитивному клиенту.

Что такое рамки общения? По сути, это исходные условия, контекст, на основании которого развивается дальнейший сценарий вашего взаимодействия с окружающими.

Только что мы с вами видели два варианта рамок общения. Оба они изо дня в день миллионы раз повторяются во всех уголках мира. Но, как вы знаете, первый сценарий разворачивается гораздо чаще, чем второй. Главное различие между ними заключается в том, как задаются эти рамки. В первом случае обе стороны выстроили рамки конфликта, поэтому каждая ожидала от противника воинственных действий и сама была настроена соответствующе. Во втором случае клиент выстроил рамки готовности помочь, что подтолкнуло менеджера ответить тем же. Как вы думаете, в каком случае общение окажется более результативным?